浅谈新浪网客服中心的知识库建设_运营管理

浅谈新浪网客服中心的知识库建设

徐超 2008/04/07

前言

　　呼叫中心作为具有知识密集、人员流动大、知识应用统一化等特点的业务组织，更容易显现知识管理的价值，拥有一套高效、科学、规范的知识管理体制，对于客服中心来讲是十分重要的。

　　内部知识库的应用，是知识管理的一种体现方式，知识库质量的高低，在影响着整个客户服务中心服务水准。

　　新浪客服中心的知识库建设应该是从04年开始，从最简单的excel表格总结每周热点问题到目前的在线知识库，在这三年的时间中，亲自参与了呼叫中心知识库的建设，对于互联网行业呼叫中心的知识库建设，积累了一些经验，在此和大家一起分享。

　　一、新浪客服中心介绍

　　新浪客服中心的前身是四通利方软件售后服务部。1998年正式建立新浪网开始提供邮件服务，自1999年四通利方软件售后服务部正式改为新浪网客户服务部。随着中国互联网行业的发展、新浪网不断壮大，新浪客服中心的产品支持内容日益增加，服务客户量也有了大幅度的增长。

　　自2002年起，新浪客服中心对服务软、硬件系统进行了全面升级更新。到2005年，已扩容至120线，服务人员增加至140人且铸就了一套建立在多年运营经验基础上、适合新浪业务相对完善的呼叫中心系统及充足的人员配备。

　　二、产品线介绍

　　目前新浪网客服中心主要负责的产品线有三条，分别分：

网络产品：收费、免费邮箱；博客及衍生产品；UC；财经频道用户工具等

无线产品：手机短信、彩信、WAP等

企业产品：搜索、竞价排名、企业邮箱等

　　新浪客服中心具备了互联网行业客服中心的典型特征：产品线十分丰富；产品功能变化快；信息量大等。正是因为此特性，就要求客服中心必须具备一套优秀的知识共享方法，确保每一次处理的准确性和统一性，让用户享受到更专业产品的服务。

　　三、建立知识库的历史

　　第一阶段：

　　最早的知识库雏形是从excel开始的，用于记录每周的热点问题及处理方法。只是一个简单问题的汇总。汇总包含的内容为：问题描述、解决方法。每天更新后会发送给一线员工，让他们了解到目前热点问题的处理方法。

　　这样做的弊端之一就是：随着知识点的增多，你会发现excel文件的容量越来越大，每次打开都会变得很困难。另外，该种方式还存在着呈现形式单一、查找不便等弊端。

　　第二阶段：

　　第二阶段的知识库，我们借助了一个第三方的软件，知识库的表现形式也从excel演变为chm的形式。Chm是一种帮助文档的类型，它可以由软件自定义知识库的树结构，只要指定所关联的html文件即可，并且支持搜索及收藏功能。

　　更新到chm格式的知识库之后，较之excel格式最大的变化就是：呈现形式更加完善了。因为chm格式知识库的底层就是html文件在支持，所以html文件给予我们的空间就会大许多。我们可以把更多的出错信息、截图说明等插入，让一线座席更好的理解出错及处理方法。

　　Chm格式的知识库在使用了一段时间之后，弊端又呈现出来：由于chm知识库是需要进行编译后才可以形成，因编译时间较长，因此知识库的更新周期也由每天一发送延长到了三天一发送，导致有一些知识点在培训后，一线员工无法通过知识库来查找到。另外，chm格式的知识库，也随着内容的增多而逐渐肥胖起来。

　　Chm格式知识库缩略图

　　第三阶段：

　　第三阶段也是目前我们在应用的知识库为线上知识库，让一线员工更方便的浏览知识库。

　　这样的表现形式，避免了之前excel、chm格式知识库的弊端，表现形式良好，并且可扩展性较强。

在线知识库缩略图

　　三个阶段的主要性能对比

　　四、一些经验

　　上面的内容简要介绍了新浪客服中心知识库的发展，在知识库的建设和维护过程中，积累了一些经验，和大家分享一下。

　　1、维护、更新

　　知识库的维护流程为：产生――沉淀――优化――应用――创新

　　在这其中，每一项都要求更新的及时性和准确性。一个不能做到及时更新的知识库，只能是一个死库、垃圾库。

　　目前，我们是专门由二线团队来总结和更新知识库，他们会把最新确认到的问题、知识点、处理技巧等方面的内容，及时的更新到知识库中。方便给一线去使用。

　　如何来监督和考核呢？由于我们的二线团队是按照产品线来划分的，因此基本可以以产品为单位进行单独的考核，每个产品会有一个专门负责更新的二线，责权分明。

　　知识库不仅二线可以做到更新，一线同样也可以参与进来，不定期的我们会进行一些小调查和意见收集，会问一下一线员工“你觉得目前知识库中缺少哪些方面的文章？你觉得知识库中哪些文章的信息量过少？你觉得哪些处理流程还应该优化？等等。只有认真听取使用者的意见并及时的去改正，它才会变得更有效、更准确。

　　2、知识库页面的内容

　　知识库页面的内容我们主要的想法就是更大程度上的说明问题，并给予一线员工更多的问题信息，辅助他么来了解问题。

　　目前，我们的页面内容主要包含了以下五个方面：

页面内容缩略图

　　3、知识库树结构的确定

　　知识库的最庞大的使用群在一线员工中，因此我们应该尽量的做到更符合他们的使用习惯。知识库结构的认定，问题的区域划分很重要，放在哪里最合适？放在哪里一线员工能够最快的找到？当然，一线员工最有发言权。

　　在客服中心知识库上线前，我们对知识库的问题进行了一次详细的整理和大区域的设想划分，并抽取了一些一线员工来帮助我们进行整理，充分听取了他们的意见，为的就是上线后，让他们能更方便的来使用它，让一线员工更喜欢它。

　　事实证明，知识库上线后，一线员工对于结构的划分还是十分认可的，在上线后的1个月内，我们又针对知识库结构做了一次调查，参考一线员工提出的建议，做出了第二次微调。未来，随着知识库内容的增长，我们会继续听取一线意见，有计划的微调知识库结构。

　　4、知识库热点追踪

　　如何才能将最热门的、最常使用的知识库文章挑选出来？页面访问日志可以真实的向我们来讲述这些。通过对日志的分析，我们可以得到许多的信息。

　　目前，我们每周均会检测一下知识库每个页面PV量，将目前最热点的页面挑选出来进行分析，为什么这个页面会有这么多人点击？从中制定巩固培训、知识优化的计划。

　　这是“页面日志”这个微不足道的小东西给我们带来的惊喜。

　　5、知识库的安全性

　　由于知识库中会涉及到一些公司内部运营规范、特殊的解决流程等，因此对于内容的保密就变得比较重要。对于存放知识库的服务器应在公司内网中，不分配外网ip，并最好能够设定ip段访问限制，只允许本部门内的员工进行访问。

　　对于知识库的更新和维护，应设定指定权限，并记录操作日志。

　　知识库的文件，也应该做到每天的及时异地备份，避免因特殊情况带来的灾难性损失。

　　新浪客服中心的知识库在单独的一台服务器中供大家使用，并且由于公司内部严格的内网访问策略，目前只有部门内的员工才可以访问。

　　备份的工作是通过计划任务来完成的，每天晚间均会针对知识库内的文件进行备份；每周进行一次异地的数据备份。

　　6、必须有一套十分出色的搜索工具

　　线上时间宝贵，如果一线员工无法快速的找到需要的知识库文章，则会越来越紧张，电话沟通起来会越来越困难，如果能够让一线员工快速的找到自己需要的文章呢？其中一点就是要熟悉它，就是我们之前提到的，请一线员工来参与到知识库的结构创建和微调中来，让他们更熟悉它。

　　另外一点，就是应该有一套很好的搜索工具，在拥有了它之后，你会发现一线员工使用知识库会越来越熟练。

　　五、一些设想

　　1、知识库的延伸

　　将知识库细分为：知识库、案例库、自我考核库

　　知识库:目前现行知识库，包含产品知识、处理流程描述、延伸知识点等信息。

　　案例库:将一些最具有代表性的处理流程记录下来，并写明每一个关键点的注意事项，当然，页面的最后会包含该通电话的录音，可以做为录音讲解使用，也可以当作是新员工的线上预热，自习的工具。

　　自我考核库:可以定期进行专项的知识巩固学习，指定学习提纲，让一线员工自助完成，完成后，参加针对本次专项知识巩固学习的知识考核，差缺补漏。

　　2、定义我的知识库

　　知识库是否可以定义我的首页？将我最常用或者最薄弱的处理流程保存在首页的某个模块中？是否可以定制我最常用的搜索？是否可以将我最常用的产品排到最前面来？

　　未来希望可以让一线员工能够更加方便和快捷的来使用知识库。

　　以上就是在制作和维护客服中心知识库中的一些介绍和经验的总结，受精力所限，部分内容可能说明的不是很详细，希望能够和大家一起探讨、学习。

　　本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为新浪网客服中心经理。

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