颜晓滨:成就百万年薪经理人,崛起中的呼叫中心与BPO产业经济
颜晓滨
2008/04/15
51Callcenter4月9日呼叫中心与BPO年度大会现场实录:首先，非常感谢今天下午能够有这么一个机会跟大家做这样主题的演讲。成就百万年薪经理人，可能大家比较感兴趣。我花20分钟的时间跟大家分享一下。
针对目前中国的呼叫中心与BPO产业，我对一些人才、成本、职业生涯状态做一些分析。同时，我会跟大家分享一下六点一线服务链以及目前全球Callcenter产业转移的情况。
大家已经了解到，就全球来看，全球的呼叫中心与BPO已经是一个产业。我们中国经常叫它为一个行业。行业和产业，是有区别的。我们在看呼叫中心跟BPO，实际上呼叫中心就是BPO中的一环而已，而不是全部。BPO跟呼叫中心，是相辅相成的。所以我把它分两部分。BPO有两部分，一部分是语音服务。这个大家比较容易了解。当然，呼叫中心中本身也有非语音的。六点一线服务链中，不同的链条、不同的环节承载的重要性是不一样的。
做分享之前，我问大家一个抢答题。“美国总人口中，大概有千分之几是从事呼叫中心相关工作的？”，“按比例中国大概有多少万人从事呼叫中心行业工作？”有没有哪位愿意分享一下？千分之几？
嘉宾：千分之五、六。
嘉宾：千分之十。
嘉宾：千分之三十。
颜晓滨：总人口中，大概有千分之三十，也就是百分之三左右。大概有700万人口从事跟呼叫中心行业相关的工作。中国有多少万人做呼叫中心行业呢？
嘉宾：300万。
嘉宾：500万。
嘉宾：3000万。
嘉宾：4000万。
颜晓滨：我们一起做一道数学题。比方说现在人口是15亿多，大概是多少人？
嘉宾：4500万。
颜晓滨：4500万，什么概念呢？大家敢相信这个事情吗？容易相信吗？我们如果按比例，真的有4500万人做这个行业。但在中国，差异非常大。中国目前呼叫中心按坐席说，大概有多少坐席呢？
嘉宾：2万。
嘉宾：30万。
颜晓滨：我们大概是30万。这个数字，只能是一个概数。中国呼叫中心行业，电信、金融、各行各业加起来，很难统计。目前国内大家比较公认的，是30万。30万跟4500万，差了多少倍？差不多150倍。为什么有这么大的差距？因为有差距，所以我们的行业有希望，我们未来的职业就有光明。大家在这个行业，是幸福的，是有希望的，是有展望的。
呼叫中心只是BPO中的一个环节。我们做呼叫中心，现在很多的企业把六点一线的环节打开了，起码有了这种意识跟观念。我们做呼叫中心，可以什么都不管，但不可以什么都不想，什么都不知道。ITO信息技术外包这块，跟BPO有很大的关联性。ITO目前在大连等地都做得非常好。BPO这块在中国，在04年的时候大家通过比较多的会议、比较多的场合，大家提到了BPO。BPO也就是业务流程外包，我记得04年的时候跟一个人分享什么是BPO？他问，我们楼下卖盒饭的，算不算BPO？你们说算不算？卖盒饭，你可以理解为BPO，没有错，但也不一定对。我们目前定义的BPO，是相对高端的业务流程外包。KPO，就是更高端的。现在全球的制造工厂现在属于谁？是中国。在工业革命以前，是属于哪个国家呢？英国。再后来，就是日本。现在中国这个帽子已经戴了一段时间了。在美国，服务行业的GDP占到了70%，而中国才40%多。我们还有很大的机会去做。
这里有四张大饼，是不是都可以吃呢？不一定，但我们可以去展望。第一个是欧美，第二个是日韩，第三个是港台，第四个是大陆。欧美的呼叫中心，在中国的转移过程中，前几年非常少，包括语音服务。以前我基本没有看到超过200坐席能够做纯英文的离岸呼叫中心。国内现在有了。我相信，它不会马上很快的大踏步做大。但对这块市场，我是乐观的。语音这块，跟一般的业务流程处理的最大区别就是你是即时处理，还是非即时处理。我们需要考虑一线员工的能力是否能够提供这种语言的即时服务。后台的员工，则有一个非即时的过程。目前，中国非常多的BPO的分拣、帐单、保险审核都有非常大量业务，它比语音走得快一些。Callcenter一般就是需要即时处理。日韩业务大家了解，目前在大连这些地方比较多一些。我特别提一下港台,香港地区外包过来，相对来说是包得比较多的。再看台湾，台湾的外包以前比较少，这有历史原因，也有政治原因。这块饼，大家可以去好好的展望。包括金融行业。台湾有些金融行业已经到大陆来了，但目前是属于管制的行业。他们过来，得偷偷摸摸的。到一个地方，享受政策，还要签一个保密协议，不能对外宣传。台湾的人口，有2300万，GDP比香港还大，他那边有非常多的业务可以去做。这里不存在很大的语言差异。台湾大学都是台语加普通话。现在做台湾的市场，其实问题不大。第四块，就是大陆地区的。我们会比较多的看在大陆的跨国企业。其实中国的本地企业市场也很大,中国有一个国资委，国资委下面有非常多的大型国有企业。实际这些大型国有企业，目前中央政府一个大的方向就是鼓励他们把内部业务外包出来。这块的业务，你抓住了，你就抓住了未来的机会。
呼叫中心与BPO的核心，我总结为7Ps。策略、战略，我认为在很多行业中都是非常重要的。你要做什么，你怎么做，怎么定位，这些都是我们前期要考量清楚的。这个时候你才知道你要投多少人力、物力和财力。人员，不多说了，都一样,非常重要。流程，包括业务流程、商务谈判流程，对呼叫中心与BPO产生非常重要的作用。接下来是技术平台，如果是软件园的朋友们会说这是我们的基础设施，它是一个支撑平台。你没有车、没有马，不是说你不能到北京，而是你要花很长的时间。政策这块，在中国比国外的作用更大。目前招商、企业选择外包场地，都会问哪里会有好政策。这个只是政府的政策，同时我们的企业政策、保密政策这些软性的东西都是非常重要的。再是Pricing,也就是成本，如果是同质同量的情况下，一定要把成本降低。做任何行业，绩效非常重要。绩效，有高的绩效，有一般的绩效。呼叫中心跟BPO要关注的7Ps，一般都跑不掉。
什么是六点一线？首先BP咨询最重要。第二个，是数据管理。数据管理在中国已经有非常多的企业。甚至有人能做超过1个亿。数据管理包括数据挖掘、数据扫描能力。第三个就是处理中心。大家都用过化妆品，我们去的时候，经常被要求写资料，写资料就会被数据录入进去，进入它的系统。企业会针对你的年龄段、你的需求进行分析。然后针对这些数据,企业就可以有大量的直邮信件发出去.当你接到信件的时候,通常你要做什么事情，就是打电话到呼叫中心咨询。呼叫中心跟前面的处理，可以不可以分开？是不可以分开的。第五点就是物流管理。很多的电视购物，订了产品以后,就要送到客户手里去。如何有效,快速的在客户没有改变购买主意之前送到是非常重要的.再一个，就是财务服务。会计、财务、记帐，这些都是有非常大的市场的，是我们比较容易了解的。比如收帐、现金。在国内有的是货到取款，这些都是比较细节的。整个六点一线中，是把人流、物流、信息流、资金流全部合在一起。企业做事情，会离开这六点一线吗？肯定不会。
我们中国呼叫中心与BPO产业人才，我把他分为三类：帅、将、兵。这三类，怎么区别呢？兵比较容易理解，就是在一线的以操作为主的人员。将，有一个特点，就是具备运营管理方面的需求。而帅，我们不光要求这些，他必须有战略思维、有对方向的界定。中国目前最缺的是帅。今天我们提到崛起中的呼叫中心BPO产业，成就百万年薪经理人，它的密集度主要集中在帅。个别的在将当中。去年，我看过一个岗位，是做亚太区技术经理，年薪120万，大家觉得他应该管多少人？这个人，他才管150人。120万，在行业中不高，但在呼叫中心中是相对比较高的。一样的经理，一样的总理，中国有2万块的经理，也有20万的经理，也有120万的经理。区别非常大。成本区别在于要求区别。
中国每年有400万的大学毕业生，人员非常充足。中国呼叫中心与BPO产业的人力资源经理，找人，非常容易。上面足够了，下面需求不多。很多的企业，都是通过中介公司去找人。刚才有人跟我说，现在最缺的就是人才。他问我帮他推荐人,我说"现在的企业把人都看得很紧".他接着问"那看看有没有刚刚离职的？"我说，如果凑巧，可以。不过别对我期望太大.中国每年有400、500万的大学毕业生。现在有非常多的培训机构，前两天一个朋友说，中国做呼叫中心为什么都这么年轻？他说，人家都是30、40岁的中年妇女。我说，中国是比较难由大批量的30、40岁的中年妇女来做Callcenter的工作的。国外的30、40岁的妇女，都是受过教育的，中国30、40岁的女性，要么做得到了一定的管理岗位或职位了,要么连打字都不行。所以中国不得不用刚毕业没几年的人。因为他们所具备的基础技能，则相对合拍一些。
整个产业的人才需求，第一量非常大，每年CallcenterBPO行业都是以百分之几十的成长率在成长。这时候我们的管理团队、管理人员有是大量的需求。人不足，就需要有激励、有竞争。原本的将，如果是合格的将，他就有可能变成帅。未来，随着中国呼叫中心BPO产业的进一步发展，我们中国这个行业中的人，都会存在着非常大的职业成长空间。相信正在崛起中的呼叫中心与BPO产业经济,将成就百万年薪经理人.
我今天就先讲这些。谢谢各位！
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