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主动服务平台助力新型营销模式

高慷 2008/04/14

　　各位好！我来自浩丰时代。我今天演讲的题目，是“主动服务平台助力新型营销模式”。我们作为一个呼叫中心的产品和系统提供商，我将基于当前BPO产业的发展和呼叫中心服务外包产业的发展，就我们的一些想法、我们正在做的一些事情，跟各位做一个汇报。

　　第一点，我们提到BPO这个词，一般会提到“Service In China”。当时提出这个词，主要是基于我们国家对于软件和服务外包这个产业的推动而提出来的。当时，也曾经提出一些针对性的目标，比如我们的饕牟慰颊呤怯《龋颐窍Ｍ?SPAN lang=EN-US>10到15年的时间里，达到印度在这个产业中的产值。现在看来，这可能是个非常具有挑战性的任务，这需要我们各个层面统筹兼顾才可能实现。当时，也曾经提出我们主要面对的行业，包括IT、金融、电信。软件和服务，我们现在经常把这两个词放在一起。实际上，我们的BPO，就是服务外包。

　　第二点，我们看看十七大对信息、金融等服务行业的要求。

　　十七大对BPO、投射到BPO产业上的要求是非常明确的。（一）、以科学发展观推动这个产业的发展。科学发展管各位都耳熟能详，它的基本要素是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，基本方法是统筹兼顾。每句话，都有非常丰富的含义可以反映到我们整个产业的发展。（二）、十七大对我们信息、金融以及服务行业，有一个非常明确、非常振奋人心的定位。有这样的说法：“这个产业是增强我国的综合实力的关键，是关系到建设社会主义现代化的重大战略决策组成部分，是转变经济发展模式、推动产业结构的优化和升级的迫切需要，是增强我国的综合竞争力和综合实力的迫切需要，也是全面贯彻科学发展观、建设和谐社会、建设社会主义现代化国家的必然选择”。我们听到这个话的时候，真是觉得比较羡慕。当年我们从事呼叫中心这个业务、试水呼叫中心外包的时候，何时看见过如此明确、如此强大的政策定位？

　　第三点，也是十七大非常强调的一点，我们应该做的是自主创新。

　　作为政府、运营商、所有的从业人员，我们应该做什么事情？浩丰时代是做呼叫中心行业的，我们来谈整个BPO会觉得有点大。呼叫中心外包在整个BPO中，是什么样的位置？对BPO这个市场、产业，我们一般可以从功能和行业来进行划分。呼叫中心它是交叉在这当中的。从功能上讲，呼叫中心是属于服务于客户关注功能的一个平台或者一种业务。从这个行业来讲，现在整个BPO模式运行比较成熟的行业，包括金融、保险、电信、航空、汽车、零售以及医药健康这些行业。每个行业，都会有它的特殊功能。比如保险有理赔，银行有贷款，航空有积分累计等等。但基本上每个行业都有呼叫中心。呼叫中心是融合在每个行业的环节中的。相对于不同行业的特殊服务来讲，呼叫中心外包是从1997年开始的。经过在中国十年的发展，相对这些特殊服务，基础是比较好的。呼叫中心外包对当前的BPO产业是非常重要的，而且有可能成为一个突破点。

　　第四点，我谈谈中国BPO产业的优势和劣势。

　　我不知道我们的优势体现在什么地方。中国的人口和印度的人口并没有数量上的差别。有人说我们有很多高素质的人才、有很多经过高等教育的人才。学校能教给我们的，只是知识。学校不能教给我们经验，更不能教给我们理念。而BPO的核心资源，是能够充分理解客户的经营理念、具有丰富的行业经验的人才。这点，也许可以引证为什么说科学发展观要以人为本。印度塔塔是亚洲最大的IT、商业咨询服务商，他们手上有5万个左右的行业专家。我们有吗？我们所谓的人力资源优势，体现在什么地方？我们曾经去印度做过考察，除了人力资源优势以外，他能够提供全行业的点对点服务，能够提供基于结果的承诺，能够提供严谨的流程管理。他们非常注重于把软件产品标准化、产品化，非常注重如何引导整个行业的客户需求，而不是被每一个客户引导。他们的整个产业发展，已经经过了40年以上的发展。我们在这方面，有何优势？

　　从这些比较来看，我们真正的弱项，还是在于我们的人力资源和我们作为每个企业、每个供应商的自主创新能力。

　　产业链重组和业务模式现在已经发生了一些变化。

　　第一，我们的政府已经把产业发展方向说得很清楚，政府肯定不是光说不练的。我们可以看到当前正在发生的一些事情。刚刚在公司展台前的时候，第一个跟我交换名片的，不是我们的客户，也不是我们的合作伙伴，而是来自两个软件园区、高新开发区的朋友。他们跟我交流软件开发以及呼叫中心外包方面的东西。政府的动作，可以看作“政府搭台，企业看戏”。政府搭什么台，就是政府有非常明确的政策引导。我们有比较完善的基础设施的建设。政府会把这个台子搭起来。07年1月已经有一批正式、非正式的BPO开发商在国内招商，这里面包括国家级的、包括省级的，包括市级的，其中有65%把呼叫中心外包作为主要业务之一，提供了各种各样的优惠政策，这些政策包括用房用地、税收、人力、培训以及随之提供的交通、电力、能源等方面的基础设施。可以说在这一步上，政府把它的优势已经发挥出来了，已经交到了我们手里。

　　第二，电信运营商的强力介入。CTC和CNC已经成为大部分开发区的合作者，他们提供了比较完善的信息技术基础设施，这是我们国家所谓统筹兼顾非常着力的一个环节。CMC等已数据网络和新的交换网络逐步介入。从话务量到业务量的竞争，成为新的业务增长点。电信运营商已经是开放的、企业化的，但仍然具有国企历史的企业，怎么利用它的资源，把它投入到产业中去资源。

　　第三，其他资本的流入，这样可以把整个产业抬起来。

　　浩丰时代作为一个产品和系统集成商，我们应该做什么？根据现在的情况，我们要做的是：第一，自主创新；第二，把我们的产品尽可能的标准化，产品化，能够全力支持到当前的业务模式。

　　新的要求会对技术提出新的要求。新的外包呼叫中心系统应能满足新的产业链覆盖面。这个覆盖面包括哪些呢？

　　首先，是从政府层面讲需要有全面的监控、监管；电信运营商要求从网络运营的角度对整个系统进行监控和管理。基于这个平台，运营商批发资源，加上自己的专业行业模块、专业的管理提供给最终用户，他们要对整个环节中的业务进行全面的管理和监控。最后，是各个企业用户。他们也许直接从运营商那里拿到比较简单的服务，也许从外包的提供商那边拿到比较专业的服务。这个都没有关系，他们需要从最后的结果、从使用角度对系统提出要求。我们的系统，应该能满足整个链条。

　　第二，能够支持新的电信运营平台的结构。CNC对整个核心交换层、介入层进行软交换的更新换代，而中国移动的核心平台，早就已经是软交换了，只是没有把这个拿出来做宣传而已。在新的园区，不可能再用传统的交换模式。现在只是一个紧急上线，今后很快就会换成基于软交换的平台。

　　第三，我们要满足新的业务特点。包括分散的结构、业务的全面、快速的部署、全面的管理能力、多任务、多客户以及基于ASP概念下的运营体制和工具。从运营监控到计费，如何基于流量、坐席、业务量进行各种各样的计费和运营，这都是对我们产品供应商提出的要求。

　　浩丰时代有一个产品Samba，现在我们新推出的产品名字叫Samba Dialer IP，我们希望能够帮助到园区、运营商、呼叫中心外包运营商。它是与电信运营商的NGN平台以SIP Trunk互连的，支持SIP和H.323的IP电话和软电话，支持中继端和坐席端的全分散部署。预测外乎和动管理作为纯软件，以应用服务其方式融合于NGN运营平台，便于快速部署。整个产品，能够支持多任务、多用户、易于实现各种方式的外包运营，集中管理和监控、全面质量管理，以及与CRM、SCM、ERP的整合，能够提供端到端的服务。

　　黄绿色的软交换，是直接放到各个园区的。从电信运营商机房，通过我们的IP可能只是一根光纤，就可以进入呼叫中心外包开发区，我们可以在这里面放各种各样的服务器，只是基于局域网，就可以提供给多个客户的多个任务。所有的产品，我们已经产品化了，而且完全是基于License。Samba Dialer IP的主要功能，包括数据管理、报表管理、呼叫控制、工作界面管理、实时监控、ASP结构、外部列表管理、录音监控、外乎业务管理、系统网络功能、配额管理等等。

　　我举两个例子。

　　最近，我们帮助中国人寿做外呼系统，这个系统是全国多点分布的外呼，全网采用IP语音技术，语音路由灵活，客户数据省级管理、总部统一管理外乎业务，业务报表分2级管理，充分利用原有资源，完成呼入、外乎业务的无缝集成。这当中，我们可以看到彼此之间、各个链条之间的关系是什么。

　　还有橡果国际，橡果国际有各种各样的产品，我们如何利用Samba Dialer IP系统达到客户的要求？这其实也类似于外包。

　　最后简单总结一下我们产品Samba Dialer IP的特点。它是为现在的呼叫中心外包基于与运营商合作的模式，量身定制的一个产品，非常有利于快速部署和分散的控制、集中的管理。其中也包括原来浩丰时代很强大的预算算法、各种各样的多业务、多任务的支持。可能有些朋友知道，我们浩丰时代本身有一个CRM系统能支持回访、电购这些业务的。这些方面我们都可以做集成。

　　看到我们的会议，大家交流、学习的气氛如此热烈，这也是我们做BPO的一个优势。就是我们在座的每一位，对于个人成就和企业成功的强烈渴望。我们在这个产业中，非常强烈的学习知识和自主创新精神，希望跟大家有更多的合作机会，相信中国的BPO产业前景一片光明。谢谢！

　　主持人：谢谢高总！浩丰时代经常也会帮我们带来新的观念和新的想法。我们等一下可以做一些私下的交流。　

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