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浅谈呼叫中心的知识库

李文香 2008/04/16

　　这几天经常有朋友问起知识库的事情，无非谈到知识库要不要做，怎么做，怎样才能更有效果等等，在这里做个统一的分享吧。

　　说知识库是呼叫中心的大脑一点都不过分，尤其是大型的呼叫中心，如果没有知识库，简直是难上加难，一片“糊涂”管理。

　　其实，不管你承不承认，你的公司肯定或多或少都有知识库，只不过在专业程度上、在适用层面上有不同而已。

　　说起知识库对呼叫中心的作用，无非是通过知识库来有效降低服务人员的学习压力，尤其是记忆的压力，在保证服务人员及时掌握业务知识的前提下，尽可能少地占用其业余时间。

　　很多时候我们不知道该如何进行知识库的管理，其实，知识库的管理工作主要包括四个方面，一是对知识库软件的管理，二是对知识库内容的管理，三是对知识库信息采编人员的管理，四是对知识库相关部门的沟通和反馈。

　　关于知识库软件的管理，关键要做好软件功能需求的调研，需要在软件开发前做好系统的规划与管理，技术是我们现代社会成功的非常关键的因素，而在做需求调研时，我看到过太多的技术研发的失败大都源于此。不是技术的人听不懂业务人员说得话，就是业务人员嫌技术人员太轴，不好沟通，动不动就“封锁需求”，因此我们后来经验就是集中给大家先做培训，找出一个适合做协调员的角色，做好业务和技术的沟通协调工作。

　　关于知识库内容的管理，非常重要。很多时候知识不经过核实或者核实的时间太长过了有效期，都会导致知识的“不可用”，并且知识的入库一定要经过“精细的加工”，一定要以使用者（可能是呼叫中心的坐席，可能是营业厅的人员，可能是产品部的人员）容易使用为主，一定要符合使用习惯，切忌长篇大论，最好以图表或者流程的模式表达，让使用者容易理解，在最短时间内能够抓住要点，关键信息千万不能遗漏并且要放在最显眼的位置加以提示。知识库一定要定期更新，防止出现前台先于后台，互相不匹配的情况，造成客户没必要的麻烦和投诉。

　　第三，关于知识库采编人员的管理非常重要，他们是知识库的第一道质量关。一定要让他们经常深入现场实际操作去不断体会知识库的重要性，才能真正做到“争分夺秒，既能保证新知识的入库，又能保证旧知识的及时剔除。”

　　第四点最容易被大家忽视，很多呼叫中心知识库工作做得都很辛苦，我们经常听到抱怨的声音说其他部门不支持不配合我们的知识库建设。其实是我们和其他部门没有沟通协调到位，呼叫中心是非常重要的枢纽，如果我们能够把前线的各种各样的信息分门别类提交给各个不同的部门，相信很多部门会以此为依据不断完善和优化的，而我们往往都忽略了这一点，忘记了客户对“产品”、“市场”、“技术”、“财务”的期望，这些部门一直听不到这样的声音，也就渐渐忘记了呼叫中心，因此支持不到位不是他们的错，而是人的一种非常自然的记忆行为。

　　最后值得提醒的是，知识库不是花架子，一定要用起来，要建立一套知识库管理体系，良性循环后，才能真的感觉到“通则不痛”。

作者供稿　CTI论坛编辑

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