如何改善呼叫中心的坐席流动率_运营管理

如何改善呼叫中心的坐席流动率

左丘 2008/05/22

　　呼叫中心人员流动率高企不下的主要原因之一是坐席发现真实工作与预期不符。一旦一名坐席被录用后，他需花费几星期的时间来接受培训，然后正式踏上工作岗位，结果却发现实际工作并不如原先所想，从而离职走人。

　　统计显示，呼叫中心的坐席流动率竟高达50%。采取措施来降低流动率迫在眉睫。

　　在美国任何一家呼叫中心里，坐席流动率一直都是一个热门话题。统计数据显示，呼叫中心的平均坐席流动率已经高达50%。

　　坐落于纽约的研究机构William M. Mercer Inc最近进行了一次调研，发现有近45%的公司皆表示坐席的人均流动成本超过了1万美元。更有五分之一的公司指出，每流失一名坐席，他们就要付出3万美元的成本。

　　由此可见，整个聘用流程可以说是一项高成本活动，它不仅消耗了资源，耗费了公司很多时间去进行面试和培训，而且在付出昂贵代价的同时，也明显降低了员工的积极性。

　　然而，通过参考以下几条方法，公司或可降低或避免高流动率所带来的冲击。

　　1. 修正招聘战略

　　呼叫中心人员流动率高企不下的主要原因之一是坐席发现真实工作与预期不符。一旦一名坐席被录用后，他需花费几星期的时间来接受培训，然后正式踏上工作岗位，结果却发现实际工作并不如原先所想，从而离职走人。

　　最近有机构研究了位列财富1000榜中的54家公司的招聘成本，结果发现误用一名坐席所需付出的成本是平均薪酬的26倍。

　　由此可见，选择适合的坐席是公司首先要做对的事。　

公司不应光靠感觉去进行招聘。

公司应根据职位要求来进行筛选，测试技能、态度和行为。

公司须向应聘者展示真实的工作环境。

　　2. 改善日久生厌的工作氛围

　　大部分的呼叫中心坐席都必须花费大量的时间来接听电话。而许多呼叫中心也要求坐席每天平均接听40到100个电话。

　　换言之，在每天重复同样的工作后，坐席会日久生厌。如果公司对这一现象处理不当，那么你的呼叫中心就会变成一个怨声载道的环境。　　

公司应创建和谐轻松的氛围，并不定期地举办一些特别活动。

通过赋予员工更多职责来让工作更具成就感。

提供转岗机制，让坐席有机会参与其它任务或项目。

　　3. 管理员工绩效，并鼓励职业发展

　　在呼叫中心里，大部分坐席都只是将工作视为一个饭碗。根据某机构的一份调查显示，员工离职的首要原因是他们看不到明确的职业发展方向。　　

公司应采用一套员工所希望的系统，来让他们选择自己的职业发展方向。

鼓励坐席向那些达成职业目标的同事学习。

　　4. 认可与奖励

　　上级的认可能有效激励员工继续努力前进，心情愉悦的员工会更加专心地投入到工作中。坐席人员应告诉自己他们的工作不仅仅是接听电话这么简单。　　

认可并跟踪坐席人员的工作绩效。

提供现金与非现金奖励，比如奖状或奖品。

采用基于绩效的方法来制定薪酬与奖金机制。

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