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中小企业如何选择呼叫中心系统

左丘 2008/07/08

  语音识别、IP呼叫中心解决方案、呼叫记录与分析、客户自助解决方案,这些多年前只适用于大型企业的高新技术,如今已开始慢慢跨入了中小企业的大门。

  中小企业市场现已成为呼叫中心解决方案与服务提供商眼中的香饽饽。中小企业的商业目标与大型企业总体相似,但他们的个体需求却不一而同,从而形成在采购、实施与运行技术解决方案上的差别。

  目前,有不少中小企业仍未确切把握自己的需求,因而会被市场上眼花缭乱的技术所吸引。直到使用后,他们才意识到自己花钱购买了一大堆用户不需要的功能,导致了资金与时间资源上的浪费。

  为了帮助中小企业的呼叫中心做出明智的选择,我们走访了一些在这方面富有经验的行业公司,获取了不少具有指导价值的意见与建议,以求能够协助中小企业正确选择所需的呼叫中心技术与服务。

  CosmoCom 执行副总裁兼联合创始人Stephen R. Kowarsky

  在选择呼叫中心平台时,企业应当询问自己及备选厂商一些基本的问题,以确保投资能有长期的回报。比如:   
  • 厂商所提供的产品是否全面符合呼叫中心的需求,这样就能省却购买其它解决方案,并整合它们的资金与时间。

  • 该厂商是否支持所有的渠道,包括语音、视屏、即时通讯和email等,并使用通用商业规则将它们集成到一起?

  • 该方案是否能被轻松集成到第三方商业应用中,比如CRM?

  • 该技术的升级性如何,能否随着企业的发展稳步升级?

  • 该技术是否足够独立、灵活?

  • 该方案能否基于不同位置的坐席生成独立的报表并进行管理?

  • 该方案能否与公司已有的标准硬件兼容,还是需要另行购买代价不菲的所有权设备?

  • 该方案是否具备托管与预置两种运营模式?
  Five9市场部副总裁Tracy Tufillaro

  选择一家技术厂商是一件繁琐且令人头疼的事。有不少中小企业目前均在使用非正式的方式和低成本的工具来经营他们的业务,另有一部分中小企业所安装的系统无法与不断变化的商业环境保持同步。不管怎样,中小企业都应当寻找一家能够与自己的理念、商业目标与变革步伐相契合的解决方案提供商。

  为了找出这家提供商,中小企业需要制定一套选择标准来平衡客户需求、商业实践与运营目标。根据这一主框架,他们就能识别出一些备选厂商,然后展开进一步的评估与探讨。

  那些能够提供快速有效、价格合理、易于使用的解决方案的厂商较具吸引力。通过订阅模式,这些厂商能提供对最新技术的访问,并定期保持更新。跟随中小企业的发展与变化,与之相关联的呼叫中心解决方案也会过渡到一个新的台阶,只有这样,中小企业才能始终如一地保持向客户提供积极、正面的体验。

  Interactive Intelligence 中小企业市场北美区副总裁Ralph Manno

  中小企业在技术需求方面与大型企业有不少类似之处,但也必须满足他们预算小、资源少的特点。

  因此,中小企业应当寻找那些易于部署、管理,及定制的解决方案。而这类解决方案通常都是一些“多合一”的套装应用。此类应用能够显著降低部署成本与复杂性,对设备和集成的要求也相对较低。同时由于这些解决方案易于上手,因此他们能为中小企业提供更快的投资回报。

  此外,中小企业在选择时也要考虑到解决方案的拓展与升级潜力。那些基于软件,并以模块方式提供的解决方案能通过添加许可证来实现便捷地升级,让中小企业避免将来不菲的成本支出。

  鉴于中小企业的价格敏感程度较高,因此可以考虑选择托管型(SaaS)模式。

  最后,中小企业还应选择那些能对问题及时做出反应的厂商。所选厂商需有良好的口碑,不会因为客户规模较小而有所冷落。

  SugarCRM产品市场高级总监Chris Harrick

  互联网为中小企业在评估及采购软件时提供了方便的渠道。参考以下几点要素,将能协助中小企业明智选择出一款适合的软件:   
  • 价格:互联网让软件的价格更加透明。你可以向备选厂商询问价格,以及是否提供订阅模式。如果答案是不,那就应当提高警惕了。

  • 试用:许多客户都会一时大意而购买了昂贵的软件,随后却发现难以达到预期的成效。因此在购买前,最好能够试用软件,以检验是否符合企业的要求。如果厂商拒绝试用,那很可能代表该软件在实际实施中会出现一些问题。

  • 开放:如今的客户对企业级软件的开放度要求越来越高。因此在购买时,判别你所选择的软件是否具备拓展能力来满足特定的使用需求,并与其它技术相集成?询问厂商是否能够查看或修改源代码,这意味着你将在实施中掌握更多的主动权。如果答案是否定的,那么你就很可能会受限于该厂商的发展能力。。
  Telrex 总裁Robert Kapela

  在搜寻适合企业需要的解决方案过程中,你应找一家愿意与你成为“伙伴”的厂商。诸如SaaS或基于订阅模式的许可证都能让你的企业根据实际使用情况来灵活付费。

  商业关系,尤其是客户评价,是评估技术厂商时的重要因素。客户是否对该厂商的表现含糊其辞?你所选择的厂商是否在你所处的行业环境和需求方面有丰富的知识与经验?

  与那些有着良好口碑、丰富经验、定价机制灵活、支持服务及时的技术厂商合作将能让你从一开始就站在一个较好的起跑线上,增加竞争赢面。

  Vertical Communications 业务开发与产品管理高级副总裁Peter Bailey

  如今的集成IP通讯系统能让中小企业以合理的价格来实施呼叫中心技术。任何客服或其他面向客户的专业人员都应当能够访问呼叫中心的完整功能,比如基于技能的路由、呼叫记录和监控等,使自己的工作更富效率及生产力。

  此外,在选择电话系统时,应考虑所选应用的功能是否内建在电话系统中,还是独立应用,需要再次集成?一套多合一的解决方案可以降低管理多种设备的麻烦。   
  • 高级GUI与列队管理:检验易用性与用户界面的整合度。用户界面是否简单易用?是否能显示呼叫列队、等待时间、坐席登录等信息?是否允许主管人员添加坐席?

  • 集成呼叫记录:这是一项必备功能。呼叫记录应当能让中小企业以任何所需的方式来进行,比如基于所有呼叫、或基于某名坐席的呼叫等等。此外搜索并恢复记录的机制应当简单高效。

  • 报表:你所选购的解决方案应当集成报表功能来追踪生产力与工作团队数据。

  • 坐席灵活性:如今的IP技术能让坐席人员在移动中,或在家里登录,这样才能提供最大的灵活性。

  • 基于技能的呼叫路由:能否根据呼叫中心不同专家的负责范围来设立不同的列队,这样呼叫就能被直接转移到相应的坐席或员工那里。

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