剖析瞬间话务高峰对呼叫中心运营的影响

余腾云 2008/08/22

1. 假设话务是均匀呼入的


2. 假设客户不会挂线，会永远在线等待

1. 蜂拥而至的入线导致大量客户因得不到及时服务而在线等待，如等待超过20秒/30秒后再被接起，对服务水平（SLA）则已造成实际影响。而更糟糕的是这个被延迟接起来的电话还在占用宝贵的人力资源，导致后面的排队者依然在漫长的等待，从而导致服务水平低下的恶性循环。



2. 大部分客户在失去等候耐心时的最终反应就是挂机后重新拨打（个别移动公司的10086还设置了超过一定等候时间强制挂机的限制），从而造成大量的虚增话务量，例如：30分钟内有200个客户致电呼叫中心，而20%的客户因为等候时间过长导致挂机重复拨打，最终30分钟的呼入话务量将为240甚至更高（有客户可能会多次拨打）。
   



3. 因为长时间的等待和反复拨打后才能接通，导致客户情绪会受到一定影响，从而将一部分正常咨询或办理业务的客户演变成一群抱怨客户，最终既拉长了平均通话时长又影响到客户满意度。



4. 瞬间话务高峰如未得到有效处理，则有可能造成递延蝴蝶效应，从而造成恶性循环。

1. 细化至30分钟的话务预测体系，并且建立实时监控、应急、修正等内部循环措施。要快速对瞬间话务高峰建立反应机制，就必须在产生瞬间话务高峰的第一时间做出正确判断，因此细化至30分钟的话务预测体系就发挥了重要作用，通过每30分钟的预测话务和实际话务不断进行对比，可以很容易对瞬间话务高峰做出准确判断，从而采取预先制订好的各项应急措施来疏导话务流。



2. 根据运营情况建立自动话务溢出通道，以便在瞬间话务高峰时疏导话务通道。由于瞬间话务高峰是客观存在的，在某些采用手工应急方式的呼叫中心会发现，当发现瞬间话务高峰后再去启动调配技能组或紧急通道等措施后，话务可能已经恢复至正常水平，管理人员往往在充当一个灭火队的角色疲于奔命。因此，发挥系统功效建立话务自动溢出通道就显得尤为重要了，这个溢出通道可以是溢出到不同地区的技能组、外呼团队、外包合作伙伴等不同的技能组。但值得注意的是在设置溢出规则的时候要考虑到人员技能组配置、话务溢出后对接入技能组的冲击、各品牌的服务水平均衡等多种因素。



3. 在缺乏系统支撑的情况下，可以建立多梯次话务应急流程，利用后台人员和储备力量进行救急。在一些目前不具备自动溢出功能的呼叫中心，就只能发挥现场管理人员的调度作用，及时观测话务异动情况，按照事先制订的梯次应急流程可以依次安排班组长、质量管理人员、外呼人员、后台处理人员、培训人员等后备员工进行紧急支援，以达到快速反应的目的。但此种方式对于现场管理人员的经验和快速协调等能力要求较高。



4. 在港台一些呼叫中心还习惯采用“Take Message” 的方式来处理瞬间话务高峰，即在瞬间话务高峰产生时安排一小组同事快速处理客户电话，在电话接通后只简单解释并留下客户联络电话，等话务空闲时再安排人员外呼这些客户。这个模式由于缩短了平均通话时间，因此可以在有限的人力资源情况接起更多的电话。

作者供稿 CTI论坛编辑