浅析呼叫中心客户满意度调查

2008/09/04

1. 坐席电话回访-占33.7%


2. 语音互动电话回访-占23.8%


3. 邮件调查-占15.8%

• 有26%的呼叫中心会在呼叫结束后立即进行回访;


• 有17.3%的呼叫中心会在呼叫结束的10后进行回访;


• 有14.4%的呼叫中心会在呼叫结束后2天内进行回访;


• 有13.5%呼叫中心会在呼叫结束后的2至5天内进行回访;


• 有7.7%的呼叫中心会在呼叫结束后5至10天内进行回访。

• 25.2%的呼叫中心会根据满意度调查结果来增加、调整或改善坐席培训;


• 19.3%的呼叫中心会根据满意度调查结果来提高首次呼叫解决率。

• 提升、改善、强化坐席培训


• 提高首次呼叫解决率


• 改进IVR系统或呼叫转接技能


• 有针对性地下放更多职权给坐席人员


• 降低呼叫等待时间


• 与其它客户触点及管理层共享信息

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