浅析呼叫中心客户满意度调查_运营管理

浅析呼叫中心客户满意度调查

2008/09/04

　　你的呼叫中心是否已实施了客户满意度调查机制?倘若没有，那建议你尽快部署，它会为你带来颇具价值的成效。

　　呼叫后的跟进回访一般有三种常见方式：　　

坐席电话回访-占33.7%

语音互动电话回访-占23.8%

邮件调查-占15.8%

　　统计数据显示，自2006年起，呼叫中心跟进回访的比率从19.6%上升至26.1%;不愿使用跟进回访的公司比率从25.8%下降为17.4%;有70.4%的呼叫中心愿意将回访报告与公司管理层共享;有63.4%的呼叫中心认为坐席培训对呼叫满意度有非同寻常的影响。

　　当被问及该在何时进行跟进回访时，呼叫中心给出的答案各不相同：　　

有26%的呼叫中心会在呼叫结束后立即进行回访;

有17.3%的呼叫中心会在呼叫结束的10后进行回访;

有14.4%的呼叫中心会在呼叫结束后2天内进行回访;

有13.5%呼叫中心会在呼叫结束后的2至5天内进行回访;

有7.7%的呼叫中心会在呼叫结束后5至10天内进行回访。

　　通过进行客户满意度调查，你的公司可以取得多方面的改善，其中排在前两位的成效包括：

25.2%的呼叫中心会根据满意度调查结果来增加、调整或改善坐席培训;

19.3%的呼叫中心会根据满意度调查结果来提高首次呼叫解决率。

　　此外，有63.4%的公司均认为改善坐席培训能有效提高呼叫满意度。

　　客户满意度调查是一种差异化竞争手段

　　专家建议，在呼叫结束后2天内进行回访效果最佳。一旦超过这个期限，客户的记忆就会开始模糊，从而难以向你表达出真正的感受。

　　如果你在一个星期之后才进行回访，那么除非对方真的有非常不满的体验，否则他们就会以“是的，不错”之类的言辞匆匆应付你，然后挂断电话。

　　而在进行回访后，所获信息能够帮助呼叫中心进一步加强以下的工作：　　

提升、改善、强化坐席培训

提高首次呼叫解决率

改进IVR系统或呼叫转接技能

有针对性地下放更多职权给坐席人员

降低呼叫等待时间

与其它客户触点及管理层共享信息

　　在如今的市场竞争环境下，客户关系的好坏是公司之间的一种差异化表现。它不是纯粹的技术或流程，而是更多地以“人”为本。

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