就呼叫中心行业发展访谈香港客户中心协会发起人何锦明先生
2008/11/14
何锦明：首先，非常感谢呼叫中心世界网安排的这次访谈。
我早年留学于英国，毕业后第一份工作就是在DHL客服中心工作，先后担任过客服代表、班组长、主管、经理等职位。2001年初加入香港电讯盈科公司，在客服中心担任经理、咨询顾问等职位。
在电讯盈科工作，第一个任务就是将香港的呼叫中心业务搬去广州，因为当时香港的呼叫中心产业运营成本不轻，无论是劳动力成本，还是场地租金、水电等方面都比较高，那时候我们是第一个企业将呼叫中心业务搬去广州。
到广州后，我们发现需要面对很大的挑战。现在回忆起来，当时呼叫中心在中国刚起步发展，普遍人们对呼叫中心的认识不多。首先，我们招聘面对很多的问题，国内员工的服务文化及客服态度，跟香港区别很大。其次，虽然每一次招聘有很多人来，但合适的客户代表真的不多，必须用很多不同的方法通过筛选找出一些有发展潜力的人员。经过一年多的运营及长期的培训与辅导后才能追上香港客服的一般水平。
2002年之后我们就将香港呼叫中心大部分的业务搬到广州。主要的呼出及外语支持的业务仍放在香港。我是从2001年开始在国内工作，当时除了管理呼叫中心，还做咨询顾问，当时在国内一些通信运营商，包括中国电信、中国移动、中国联通都找我们做一些管理咨询，比如10000号的整合，10086的集中管理。离开电讯盈科后，2004年去了广西给香港企业构建一个外包呼叫中心及担任总监。
2005年中之后，我就自己独立出来做咨询顾问，主要业务就是做管理咨询及呼叫中心的建设与规划。在呼叫中心这个领域一做就是二十四年。
呼叫中心世界网：香港的呼叫中心业发展比较早，请给我们读者介绍一下香港呼叫中心业的发展史。
何锦明：目前香港呼叫中心在技术上的水平是和国内一样，已开始发展至第五代呼叫中心了。
第一代呼叫中心是在70年代，硬件设备为普通电话机或排队机，仅用于受理用户投诉、咨询。当时还没有采用了计算机技术，只是用手工记录客户资料。
第二代呼叫中心是在80年代，广泛采用了计算机技术、自动语音应答技术(IVR)；自动呼叫分配器(ACD)等。我还记得当时几个员工共用一台电脑，那时候一台电脑差不多两三万，如果呼叫中心的规模大，每一个座席一台电脑，那么座席的成本就很高了。
第三代呼叫中心是在97年开始应用，采用CTI技术(电话系统与客服系统集成)，同时提供人工服务与自动服务。之后技术发展很快了，到1999年互联网开始普及了，有了第四代，是CTI技术与互联网技术的紧密集成，由单一的以声讯为主转变为多种媒体手段的组合，例如声音、传真、电邮、网上对话、手机短信、视频连接等多渠道来支持呼叫中心。其实我的概念不管是第几代，都是一些技术上的改变。呼叫中心主要还是以人为主，我都看过一些呼叫中心至今仍停留在第二代第三代的技术，但他们的服务水平是可以的，所以看起来，不一定是呼叫中心发展至第四代第五代就是代表服务水平已提升，这个是两回事，主要还是人的服务水平是否与技术一同提升。
呼叫中心世界网：从香港呼叫中心业的发展来看，中国的呼叫中心目前处在什么水平？
何锦明：如果单纯用硬件来说，其实国内大部分呼叫中心技术已达到第四代，也都有条件发展第五代，我经常说中国的硬件水平是可以追上世界级的，因为主要是国内企业有能力有财力去添置新技术，但是从业人员的客服态度及服务水平是否达到国际级，可能还需要一段长时间的磨练。
呼叫中心世界网：结合您刚才的分析，您觉得如何提升国内从业人员的服务水平？
何锦明：发展到第四代呼叫中心，人的技能需求从以前很单一变成了多技能，以前只是接听呼入的，现在还要做呼出的，还可能要做一些电话营销的工作，这就是对人的改变，从单一技能如何发展多技能。按照国内的现况很多呼叫中心都是将技能分开的，做呼入的，人员的技能就是对呼入的，做呼出的，人员的技能就是对呼出的，还有做电话营销的，这些技能技巧都不一样，目前很难找到一些通才的人才。我个人来看，中国的呼叫中心应该走专业化的发展，通过一些专业课程培育多技能的人才，才能全面提高从业人员的素质及服务水平。
呼叫中心世界网：谈谈您对呼叫中心在中国发展状况及未来趋势的看法。
何锦明：中国呼叫中心发展有十年，我个人看起来其实不是大部分都有十年的，最先有呼叫中心就是通信运营商，但是普及应用应该是在2002-2003年，因为大部分银行的呼叫中心都是在2002年才开始建设，之后才发展到保险、证券等，所以按道理说中国呼叫中心这个产业在中国的仍是成长期，普及化还没有十年，只能说一些通信运营商经营呼叫中心有十年，其他大部分企业的呼叫中心也只有五六年的发展。
对我来说企业自建的呼叫中心大多是成本中心，包括运营商、银行、保险、证券的呼叫中心都是成本中心。虽然很多呼叫中心都自圆其说是为企业创造价值，但事实上这些呼叫中心的运营费用仍是占企业成本中一个很大的支出。
呼叫中心世界网：刚才您提到了目前国内呼叫中心大部分是成本中心，能具体谈一下呼兄行脑谙愀鄣挠τ孟肿绰穑?
何锦明：以香港为例，我们从2002年开始就将一些低端的呼入业务不放在香港，因为香港面对运营成本高，我们只保留一些高端的呼出业务，如电话营销。还有客户是可以通过其它渠道去咨询服务的，不一定通过电话的，可通过电邮、网上、手机短信等渠道。
中国的呼叫中心是业务量多就增加人员，增加座席，但最基础的问题还没有找到——为什么客户会打去呼叫中心？是不是打去呼叫中心是唯一解决的地方？企业应为客户着想，多找不同的接入渠道。现在大的运营商、银行等，就是每年不断增加座席，其实这对企业来说有很大的成本负担。
从我个人来说，每个月我打去呼叫中心的机会很少，应该不多过三次，从订机票、订酒店、银行转帐、一般都是通过网上交易。我只是因为收到的帐单有疑问才打去呼叫中心。一般简单的查询我都不愿打去呼叫中心，所以我们应该做多一些客户来电分析，例如客户群的年龄段、文化程度、消费量等，一些简单查询可通过自助渠道来处理，不要单靠人工来解答客户的问题。再者，现在很多呼叫中心必须通过很多的自动语音提示才能接通人工服务，这点上很多客户反对的。
呼叫中心的发展应该是根据客户的行为来改变，刚才有举过一个例子，我不喜欢打去呼叫中心，对我来说要最快最简捷还是通过网上，如果通过自助渠道能解决我的问题，我就不用找浪费时间等待人工服务。我常说90年后出生的小孩都不太懂说话，因为他们一般都是通过手机短信、QQ、网上对话等工具来互相沟通，话音越来越少用，所以未来的呼叫中心要朝向非语音方面的发展。
呼叫中心世界网：呼叫中心有一部分是做外包业务，请谈一下这方面的整体看法。
何锦明：目前中国外包呼叫中心市场很不平衡，每一个外包公司做的业务是不一致的，有一些重点做呼入业务，有一些重点做呼出业务，有一些重点做外资客户的，有一些重点做本土企业，很难找到一个通才的专业外包呼叫中心。
这两三年经常看见很多国内城市都是政府作背后支持，重点发展外包业务，但现在一些二线三线城市不是政府认可重点发展的，都在争做外包业务的生意。我个人担心资源还没集中好，人才发展还未做好，同一时间太多城市互相竞争业务，只会使这个竞争变成恶性的。再者，现在整个外包业务来说，对呼叫中心的业务比例真的很少。因为我们跟印度及菲律宾不一样，他们英语能力的普及率比中国强，所以欧美将很多的语音业务外包给他们，中国只能做一些软件外包及非语音的业务。
呼叫中心世界网：外包型呼叫中心在整个呼叫中心业扮演什么角色？
何锦明：如果是企业刚刚准备搭建呼叫中心的时候，应该走一个外包的方向。可以借助外包公司的经验来积累一些管理的经验。另外一块，如果企业是要扩大呼叫中心，也都可以考虑用外包。刚才我提到，因为大部分企业自建的呼叫中心都是成本中心，可以通过外包将成本降低，还有将服务水平提升，企业的重点发展应该关注公司的核心业务。
如果企业要外包业务给一个供应商，不仅看这个外包公司的能力，还要看它有没有国际认证，例如ISO、COPC、SCP等。但在中国，外包呼叫中心主要是打一些价格战，谁便宜谁占先机。目前中国的外包呼叫中心主要的业务还是以语音为主，刚才我说如果我们真的要做好外包，让欧美的业务放到中国，我们应该发展以非语音业务为重点。我们的语言优势没有菲律宾、印度的强，不是中国没有这样的人才，而是因为呼叫中心在中国的社会地位较低，很难挽留一些外语能力强的本地人长期在这个行业工作。他们这些有外语能力的留学生及专科生只当呼叫中心是一个职业的跳板，很少人将它作为一个终生职业。人员的高流动性是影响外包呼叫中心的发展。
呼叫中心世界网：呼叫中心从业人员在香港的社会地位怎样？
何锦明：香港的社会是以做服务为主，客服人员在各行业上是很普及，他们比一般文员级别高。除了一些技术要求很高的以外，大部分客服人员是高中毕业。呼叫中心对人的要求是经验，它不用与客户面对面的，只是通过语音来提供服务。按道理它是一个没有年龄限制的行业。在欧美国家，呼叫中心从业人员有老年人，香港呼叫中心也有用一些中年人，因为他们会把这个职业当作为终生职业，但中国呼叫中心都是重用年轻人，大部分从业人员不超过26岁，因为年龄限制，很少人将它作为一个终生职业，每年加入这个行业的不少，但流失及转行的也一样多，这样很难保留人才，对行业发展是不健康的。
呼叫中心世界网：如何提升呼叫中心从业人员的社会地位？
何锦明：这个行业要大力的推动发展人才，走向一个专业的地步，才能将整个呼叫中心从业人员的价值抬升。像其它行业，例如导游，地产中介、保险等从业人员都要拿一个资格上岗证，如果将来呼叫中心走这个方向，谁拿了这个认证，就代表有能力在这个行业工作。在香港招聘呼叫中心总监时，企业不仅是看你的资历，还要看你有没有管理专业的资格认证。香港客户中心协会就一直在做这方面的培训，美国也有一个呼叫中心管理学院，都是通过一些专业资格培训来推动这个领域。中国的呼叫中心发展也应该走这条线路，让学校里设置一些类似的资格认证及专业课程去培育多一些人才。
呼叫中心世界网：目前国内有没有类似的认证？
何锦明：其实中国呼叫中心的认证都是针对呼叫中心本身的，对从业人员还没有一个很有系统的认证体系。我还是重视个人的认证，因为呼叫中心都是人的问题，所以从最基本的就是如何做好管理，提高人员的素质，提升服务水平。如果只是呼叫中心本身来做认证，不一定代表这个呼叫中心运营成功，因为这些认证主要是考核一些流程控制及数字管理，人员管理这方面就缺少了。所以呼叫中心行业有一个认证体系去发展人才才是重点。
呼叫中心世界网
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