安徽易德 宋文明：呼叫中心座席人力资源解决方案实践

2009/04/16

　　CTI论坛(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI论坛主办2009中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是专题演讲现场图文报道：

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安徽易德 宋文明

　　主持人：下一位是安徽易德人力资源管理有限公司创始人宋文明先生，他的题目是呼叫中心座席人力资源解决方案实践。

　　宋文明：谢谢大家，进入呼叫中心这个行业时间很短，大概两年左右时间，这当中很荣幸跟北京移动合作，目前各个其他电信运营商，包括银行、平安也在进行人力资源合作，今天主要把实践当中所做的工作跟大家做一个交流，也请大家指正。我们直接进入主题，现在呼叫中心人力资源管理肯定有几个常见问题，一个是人员流失率怎么降下来，包括人员优秀率怎么提高，如果达成率提高之后，生产效益提上来也是非常有效的方法。新的劳动法出来，劳动纠纷肯定越来越多。对于人员流失率这块，目前是我们非常头疼的事情。作为一个专业的呼叫中心的座席人员的供应商，我们有哪些实践呢？

　　在传统的人力资源管理之外，我们在这三点做了工作，一个是选的准，我们在这块当中根据这两年的经验包括根本中科院的合作，对这些人的优秀的一些座席，对他们进行研究，包括对相对流失比较高的座席进行一些研究，有哪些性格人千万不能要、有哪些性格的人做的很好，我们做了一套软件，马上我们的互联网版的就要发出来了。第二，我们觉得用的好这块，怎么把座席拿过来好用，给你的是一个成品，培训一下业务就可以用。第三，干的久，现在大家比较说的像EAP计划，还有一块人力资源蓄水池。

　　这是我们做的素质模型，在显性特征这块大家可以看的懂，一旦面世100人，20个人之后就凭感觉了。隐性特征这块现在只能通过感性认识去看，凭自己的感觉决策，这样大量人员流失、面试是很痛苦的。显性是会不会干、能不能干，隐性才是干的久不久的问题。根据这样的情况，我们做了一个测试软件，说是业务运营承载平台。这有物理技能和性格因素的测试，我们希望从源头上控制住，给座席做的好、干的长。这是物理性能测试层面，是普通话的测试，主要根据声波、标准音进行对比，英文、德语、日语、汉语、上海话、广东话我们都可以测出来，可以避免人为的因素判断。做出来可以出很详细的报告，包括英文的。还有听打、盲打的测试。主要是性格测试这块，进行到19个纬度，最终选择了6个重要的纬度，呼叫中心中最容易出问题的6个纬度，在全国通过60多万样本，大家最近可能看的到大量的数据。中间的框是根据样本数据做出的，大致认为得分在这个范围内是比较适合于我们，满足座席要求的。主要是要有一点气势，追问下去，发现一些销售线索之后可以跟着追问下去。目前我们在很多客户试了一下软件系统，目前我们发现有漏网的，的确有比较优秀的员工没有测出来，但目前为止还没有错杀的，基本选出的人在座席当中都是比较优秀的员工。如果大家有兴趣，可以到我们工作场所试一下，我们对这个软件非常有信心。

　　用的好这块我们做了一个实训基地，是4000平米，建立了100个标准座席的呼叫中心，我们学生经过筛选，如果不合适他也痛苦，我们企业也会很痛苦。希望我们的员工，面试之后就是成品。我们在两年之内可能在国内投5到6家这样的实训中心。这是目前科健的开发，主要是三个方面，基础课程、专业课程和企业定制课程。基层座席投入投入来看，我们觉得呼叫中心的行业和软件外包的行业来比一下，这个层面上软件外包行业很多东西我们可以拿来学习一下。这是我们的讲师队伍，比如说刘燕军、李文香，还在外面聘了一些讲师。这块我们还是希望找一家比较有势力的培训机构，很希望在业内为基层座席这块有比较实用性强的课程出来。前段时间我参加了一个会，我们商务部外资司和教育部高教司在一起做的会，我们国家要发展服务外包行业，整个经济结构要调整，服务业要发展起来，最大的瓶颈是人才的瓶颈，现在有大把的学生在，怎么培养成服务外包可以用的人才，我们发现一个问题，大多数做的是软件外包的，整个呼叫中心就我们一家。市场规模当中来看，我们在软件外包和呼叫中心行业来看，市场规模相差无几，对海量的基层员工的培训已经有很成熟的机构来做。这次会议上，我们非常希望有机会和培训机构合作，可以在国内有所突破。

　　第三项，干的好，在传统派遣公司、人力资源公司来看，是人贩子型的人力资源公司，就是贸易型的，其实是给你把人员纠纷、入职这样一些东西处理掉就行了。我们觉得这块做的还不够，怎么成为你发展上的战略合作伙伴，这块当中我们做了一些方法，现在感觉效果非常明显。流失原因我们进行了大量分析，一个月左右的时候可能对工作环境跟他理想差别很大，还有老员工不良情绪干扰是最重要的两个流失原因。我们来做的话，前面有实训中心，这些学生在这个地方磨合的差不多了，期望值不会差很多了，满意度就是这样，满意度就是提供的服务减去期望值。在提供这些服务，包括其他手段上来说，对期望值进行管理的效果是非常有效的。6月的时候我们在第一个职业疲劳期的评比、选拔。另外我们觉得现在来说，我们形成了一个人力资源的蓄水池，在上海、北京、安徽三体，最早我们主要是通过安徽这个区域来做的，我说一个有趣的现象，在这个地方。

　　在不同区域人员当中进行了比较，安徽的小孩流失率相对来说比其他区低一些，安徽那地方是灰骆驼的精神，我们测试当中也可以看得出来这样的情况，我们其实在最早做的时候，用了一些很笨的方法，这个员工很好，就派一个人跟踪他，总结他的行为规范，对差的员工、流失的员工访谈，看他们个性当中有哪些致命的东西，一直在做这样的工作也拿了一些测试题，后来我们遇到王辉，他们有很多的方法，我们做了大量的题库在性格测试里，都是相关性的。我们有很多大量的数据，测试出来的情况。现在我们在北京地区，比如安徽来的小孩子在北京地区，包括上海业务也会开展起来。我们希望在中西部地区这块形成良性的互动，形成我们行业的蓄水池，在不同时间、不同地点，把这些人灵活的运用起来。

　　这是我们三点实践，在选择准，源头上把事情干好，我想在我们一套软件当中大家可以试试看。在实训中心这块是干的长，给员工解决了基本的生活保障之后有一些EIP帮助计划。我们目标是希望形成这样一个人力资源供应链，这可能是我们企业也是一个创业公司，当初在电视节目上可能有一些我们以前做的节目，参加了一个赢在中国的比赛，当时我想过一个问题，生产企业管理基本定单和舱单的管理都由物流公司做，一个公司出去做的时候，物流公司跟着上。我们希望可以形成这样战略合作的关系，将来开展业务的时候也跟着你们上。这是我们合作的建议，稳定、高质量的人才供应来做，在全国我们呼叫中心行业发展的非常快，相信我们在全国用这样的方向发展。另外有完备的劳务派遣服务，这个业务当中我们还有一项业务，做了劳动关系审计，就是企业的劳动关系怎么做，从员工招募开始，写招募简章开始，到员工后期的管理，跟他的访谈、记录等情况，基本不会出现大的风险。我们和北京移动在这块在合作当中，做下来之后流失率会是整体流失率的一半。我们员工优秀在里面非常高。经过这样的计划，我们非常有信心的使员工优秀程度提高，使他的流失率降低下来。

　　后面是公司的情况介绍，我做了12年房地产，后来房地产做了一段时间我对房地产的理解，觉得挣钱是土地增值带来的价值，这个行业目前发展遇到了问题。我现在创业的人力资源项目是03年的时候，再就业难、招工难之间有所作为，这块的成就感比做地产强的多。尤其是现在服务外包的国家经济发展当中的经济结构，我们觉得这个层面上可能大有作为。目前我们也非常高兴的一件事情，看到了中西部地区做的大学生出来就有工作，在呼叫中心座席当中，是我们感觉有成就感的事情。另外我们公司也拿到了一些风险投资，这主要是投资我们的三个股东。因为我在这个行业里是新人，所以我们就有一些胡思乱想的东西，所以跟大家交流一下这两个问题。

　　做房地产的时候，下游、上游建材供应商来做，包括我在呼叫中心行业当中来看，我们做的是最基础的下游这块，人力资源供应的事情，现在整体价值链链条上发展我感觉还没有形成。现在服务外包国家出台支持政策上基本可以看到，是软件外包的支持政策，现在股市涨的很高的都是软件外包企业，对呼叫中心行业影响力还不大。所以我们公司也打通一些瓶颈、整合一些资源在里面，和中国教育基金会做一些事情，通过基金会支持大学生学习进入呼叫中心座席去做，有了利润再还基金会的钱再帮助更多的人，这个事情做下来之后我们感觉到对现在就业难状况还是非常有帮助的事情。我们也希望有更多企业加盟，统一起来做。

　　这是目前我们公司的联系方法，大家有兴趣的话，一个是软件在这里大家可以试试看，还有我们联系方法，我们是一个进入呼叫中心来说是新兵，拿出这点东西希望大家指正交流！

　　本文根据CTI论坛主办的2009中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道