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呼叫中心人力管理优化体系的研究报告(一)

王辉 2009/08/19

  呼叫中心人力全程优化解决方案研讨班火热报名中! [2009年9月15日-16日 广州]

  近年来,从强调对“人”管理转向对“人”疏导的重心转变,是管理科学理论和实践的一个划时代的进步。伴随这个进步源发的动力,有可能是面对日益变迁的被管理人群的复杂化导致的,总结为一句话“80后座席人员的日常管理应当如何进行?”客户服务行业近十多年的发展,出现了几次发展高峰,多数高峰期必然伴随着物质基础、管理理念的发展;这些进化必然会出现发展瓶颈,每一次针对瓶颈的突破,又会产生新一轮的产业扩张,周而复始的推动着产业发展。纵观各行业的发展,均呈现一个较为一致的规律,即早期发展新理念、新技术出现频率较高,产业发展越接近成熟,新理念、技术的产生就越漫长,所需要的积攒沉淀就越长。同样伴随着客户服务行业十五年左右的发展,国内行业已趋于成熟,没有较长期的积攒与沉淀,很难出现行业突破,创造更大价值。结合国内现状,在运营管理范畴,经过近4年的研究与积累,一些心理学研究人员推出“心理管理”理念,试图从心理学科视角出发,调动坐席人员工作积极性,从“人”这个因素,推动行业绩效的发展。

  “心理管理”的概念源于国外的EAP(Employee Assistance Program,直译为员工帮助计划)项目。EAP是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询,旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理问题和行为问题,提高员工在企业中的工作绩效,该计划在西方发达国家应用较为广泛,并获得较好的心理干预效果。在国内调研数据中,困惑员工的主要问题来源分析中,家庭及人际关系困扰占到了58%,可见此项目设计在国内存在一定的科学性,但该计划在国内的发展,并没有获得较好的成果,分析其主要原因,有可能是中国的现状所导致,其中最为重要的因素笔者分析主要为:

  一、专业人员较少;国内从事该项目者,多数是教育机构心理教育、研究人员,缺少应用经验;无法突破将浅显的心理学知识,应用于工作的能力。

  二、 心理学知识匮乏;国内企业领导及员工,对于心理学的认识还停留在较为不真实的感受下,难以相信、体验到心理学科力量。

  三、 国内企业追逐立竿见影;国内企业领导,多数积极参加所谓的30天改变员工积极性的活动当中,不认同对于人的改变,需要较大精力投入的不争事实。

  客户服务中心座席人员工作绩效、心态的变化,还存在着诸多影响因素,如:用工性质、管理体制、薪金待遇、晋升通路等因素,也不同程度的牵动着着本行业从业人员的感受,间接地影响着每一家呼叫中心的KPI指标。
心理管理理念的推出,是基于本行业各中心EAP项目应用经验,结合本土文化、企业及员工的特征,逐渐发展起来的全新的管理理念。其核心价值为:“以企业管理为主,心理管理为附,提高管理的有效性,应用心理学科力量,提升企业竞争力,最终实现组织目标。”

  “心理管理”的一个主要任务是:将心理管理实现去专业化,保证其在企业中得到了很好的应用。将心理管理工具化、制度化,切实落地于企业,服务于企业员工。

  心理管理体系将分为新员工融入体系的心理学研究、日常培训体系的心理学研究、职务晋升体系的心理学研究和人员离职的心理学研究四方面问题进行阐述,利用系统的力量,来缓解源于工作的问题困扰;我们所面对的工作问题,必然由我们所在的运营体系产生;任何一个问题,表面上看是独立的个体问题,但问题之中涵盖着本系统前期各节点中的不完善,累加的效果,逐渐呈现,最终生成我们运营管理的困扰,诸如;接通率低下、流失率增加、升级投诉频发等等。这种问题的属性决定了解决问题的思路,完善体系,利用体系中各因素的相互制约,来优化我们的工作流程,最终实现绩效的增加,实现组织目标。

  本系列文章计划用三到四篇幅,将此体系作系列报告,以期获得更多的批评、指正。

呼叫中心人力资源优化全程图:

作者供稿 CTI论坛编辑



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