呼叫中心管理服务核心：硬软兼顾_呼叫中心

呼叫中心管理服务核心：硬软兼顾

朱小小 2009/12/22

　　如何把高价建设的呼叫中心用好、最大限度地发挥作用，无论对于企业呼叫中心的建设/管理者，或是呼叫中心软/硬件供应商、服务商而言，都将面临着新一轮的市场机遇与挑战。企业用户对于呼叫中心运营管理、服务的了解和认知程度相对较低;缺乏熟练掌握CTI技术和运营管理的“复合型”人才;大多数硬件、软件供应商对于企业呼叫中心应用的运营管理、成本效率控制经验不足等客观因素，是当前国内企业难以高效、全面发挥呼叫中心作用的重要问题。与此同时，技术、服务和产品的千差万别，则使得呼叫中心服务的质量和应用的评判标准变得更为复杂。

　　呼叫中心建设以人为本是硬道理

　　长期以来“重硬轻软”，一直是大多数企业在呼叫中心建设中“通病”。事实证明，企业呼叫中心在建设初期往往缺乏综合性考虑，建设方面重视设备、人员数量等“硬件”，轻视持续性规划、运营管理等“软件”。因此，小规模呼叫中心的管理还相对容易，但大到几百人甚至上千人的呼叫中心的时候，运营管理就显得尤为重要了。

　　作为高密集人力资源的产业，企业呼叫中心的工作人员通常都生活在高压和繁忙的工作环境中。客服人员除了要面对服务质量考核的压力，还要长期应对工作的重复性和客户抱怨等高度不满情绪。因此，无论是在企业呼叫中心建立之初，还是在日常运营管理过程中，除了需要对空间、噪音、情境、硬件设施等进行合理规划外，如何有效使客服人员在高压环境下得到适时缓解并持续高效工作，则是重中之重。合理的人力资源安排，精准的计划，不仅决定着大中型呼叫中心的成本和效率;同样更决定着企业服务能力和服务的品质。

　　深化应用服务软件整合势在必行

　　深层的呼叫中心应用通常需要企业整体服务战略的支持，且与企业现有系统整合联系密切。就我国企业中企业呼叫中心现状而言，尽管企业用户对于呼叫中心产品、服务形式的认可度和关注度很高，但受技术和知识限制，真正能够在企业品牌、市场营销、客户服务、潜在资源挖掘等方面提供深度帮助的应用还相对较少，企业管理人员对于呼叫中心的运营管理尚缺乏更深入和综合了解。正是由于这些认知的缺失和空白，使得大多数的企业呼叫中心缺乏整体、系统的管理平台，难以实现高效、科学管理的效果和预期的建设目标，同时也阻碍了呼叫中心业务在我国企业级应用中的不断创新和深入发展。

　　面对全球一体化的经济形势和日趋严酷的市场竞争环境，对于未来的企业呼叫中心建设、管理者而言，开展专业人才的培训，引进行之有效的整体解决方案和软件产品，全面提升企业呼叫中心整体的运营管理能力刻不容缓。

　　携手远传分享成功

　　“唐张璪员外画山水松石，名重于世，尤于画松，特出意象，能手握双管，一时齐下，一为生枝，一为枯干，势凌风雨，气傲烟霞。”

　　——《图画见闻志·张璪》

　　随着企业需求的增长，拥有成功的企业呼叫中心实施案例和应用经验，无疑是企业选择服务商的重要评定标准之一。在“硬件”、轻“软件”的整体市场环境下，只有让企业认识到呼叫中心的深层应用价值，不断深化应用服务内容，才能够满足企业用户在新的市场环境下的需求。

　　作为国内领先呼叫中心解决方案服务商，杭州远传通信技术有限公司无疑有如张璪的神来之笔，不仅引导企业加深对排班软件、现场管理、人力资源管理等领域的全面认识和理解;还全面整合了排班管理软件、电子培训软件、绩效管理软件、流程积分功能，形成一体化的管理系统平台。同样，远传技术在企业呼叫中心的运营管理中也有着多年的造诣。凭借丰富的管理、实施经验，远传技术的客户已遍及全国各地主要大中城市，为广东移动、浙江移动、浙江电信、深圳电信、东莞电信、江西电信、中国银行在内的众多国内企事业单位用户，打造了成熟的呼叫中心服务，被市场广泛认同并获得了用户高度评价。

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