在沟通中提升呼叫中心服务质量_运营管理

在沟通中提升呼叫中心服务质量

Michael 2010/08/24

　　提升服务质量，不只是质检部门的责任，也是上至呼叫中心高层领导，下到基层管理人员以及CSR共同的职责。要做到全面质量管理，必须要做到全中心紧密的配合，“沟通”在这项工作中起着非常重要的作用。

　　在提升服务质量的沟通中，有两个关键环节：“质量标准的沟通”与“质量异常的沟通”。

一、质量标准的沟通：

　　“质量标准的沟通”既我们通常所说的“校准”过程，首先要确保服务质量标准在每个人心中是一致的。这里通常包括三个层面的“校准”沟通：１、质检人员与中心领导的沟通；２、质检人员与基层管理人员的沟通；３、质检人员与CSR的沟通。

１、质检人员与中心领导的沟通

　　质量标准是需要由中心统一定设定的，质检人员衡量CSR服务质量的标准应该附合中心的要求。所以，质检人员要做到与中心领导充分的沟通，以保证不偏中心的质量目标。在这个沟通过程中，中心领导也可以通过与质检人员的交流，了解到目前服务质量处于什么水平，哪一项是做得好的，哪一项是需要提升的。我们知道，质量标准并不是越高越好，应该充分考虑客户对服务的期望与中心的战略规划，制定切实可行的质量标准。

　　质量标准一经确定，质检人员还需要分阶段对标准的执行情况做及时反馈沟通，对标准的适用性与中心领导进行沟通，根据需要和可能调整标准，以保证标准真正能够满足客户的需要，并且设定在CSR实际服务水平可以达到的范围内。

２、质检人员与基层管理人员的沟通

　　在呼叫中心，质检人员与基层管理人员的矛盾时有发生。当某个CSR被质检扣了分，而基层管理人员认为其服务质量没有问题时，往往出现基层管理人员替CSR找质检“说理”的情况。

　　所以，在明确了质量标准后，中心应该组织质检人员与基层管理人员的沟通，通过沟通，使质检人员与基层管理人员对于服务质量的衡量标准达成共识；通过沟通，使基层管理人员认识到质检人员是辅助他们进行质量管理的，是为了与基层管理人员一起提升CSR服务水平的；通过沟通，消除质检与基层管理人员的“对立”情绪，形成统一认识。

　　质检人员与基层管理人员的沟通，通常可以定期安排服务质量分析会等形式开展。

３、质检人员与CSR的沟通

　　相对质检人员与基层管理人员，质检与CSR之间的“矛盾”更为明显，因为质检扣分往往直接影响到CSR的绩效。质检与CSR对于“标准”的沟通是化解矛盾的首要途径。

　　对于“标准”，CSR往往只关注“标准”对于其个人绩效的影响，比如没有正确使用结束语会扣几分，没有准确判断用户来电目的要扣几分，这就从根本上形成了与质检人员的对立。所以，质检人员与CSR对“标准”的沟通，应该侧重于每项标准对于保障服务质量的意义，使CSR真正意识到衡量他们服务质量的每一条每一款标准，都有着重要的意义——为客户提供优质服务；扣分只是手段不是目的，质检关注的是CSR服务水平的提升，而不是要扣CSR多少分。一旦明确了质检的目的与意义，CSR会从客户角度认识服务质量，将质检人员当成提升自己服务技能的老师。

二、质量异常的沟通

　　质检工作的开展必然会发现各种各样的质量问题，这些问题相对于“标准”而言就是质量异常点。发现了质量异常点，通过有效的沟通能够更好地运用质检结果，采取有效措施，改善服务水平。对于质检人员来讲，对于质量问题的沟通，通常有两个方面：1、与基层管理人员沟通；2、与CSR沟通。

１、与基层管理人员沟通

　　对于服务质量中发现的共性问题，建议质检人员要更多地与基层管理人员沟通，探讨出现问题的根源在哪里。是培训不到位？或是知识库不完善？还是对CSR的辅导不够？当然，也可能是“标准”设定的有问题。

　　通过积极的沟通，找出产生服务质量问题的原因，进而设计措施来改善。在措施方案的设计时，同样要有充分的沟通：质检人员与基层管理人员在改善服务质量中分别承担什么样的职责？质检人员与基层管理人员分别需要采取哪些措施？通过什么样的方式检验措施的有效性？什么时候检验？谁是重点监控对象？

　　只有建立在质检与基层管理人员的有效沟通基础上，才能够对影响服务质量的因素进行全面的分析，才能设计出有效的改进措施，也才能够将措施的有效执行，从而实现服务质量的不断提升。

２、与CSR沟通

　　对于服务质量中发现的个性问题，质检人员不妨可以直接与CSR进行沟通。这时，鼓励质检人员创造与CSR更多的沟通机会，因为这样会使CSR与质检之间形成良好的工作关系，而不是质检每天在幕后行使扣分的权力，而不管CSR是否真正认识到问题，是否则愿意采取行动改善服务水平。

　　质检人员与CSR直接沟通时，应该提前做好准备，而不是拿着质检评分表来找CSR“谈话”。质检沟通的准备，一般包括准备好录音片段、关键应对记录、存在问题分析，以及改进建议等。

　　质检人员找到CSR时，沟通应该从一起分析问题开始，最好能够引导CSR自己发现问题，同时指出这样的服务对于中心服务质量的影响到，并就改进方法达成共识。通过这样的沟通，CSR从内心接受问题，并愿意为提升自己的服务质量做出努力，远远比单纯通过扣分来制约CSR改变服务态度或技巧要有效得多。

　　当然，对于这类个性问题，也可以将相关情况反馈给基层管理人员，由他们与CSR进行沟通与辅导，具体看呼叫中心的质量管理流程如何设定。

　　工作中的沟通无处不在，呼叫中心运营管理中沟通的作用也远不止这些，这里主要提及的是在提升服务质量方面，如何有效地运用沟通，达到从质检部门到中心高层，由质检人员到基层管理人员以及CSR对服务质量标准的统一认识，以及培养对服务质量异常点的积极态度，借助沟通这种更加人性化的途径，提升呼叫中心的服务质量。

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