呼叫中心运行原理三则_运营管理_企业

呼叫中心运行原理三则

2010/08/23

　　规模效应——同样的处理时长，同样的服务水平要求，当坐席组的规模不同时，其工作效率也会不同。如图所示，处理100个电话时，需要17个人；而当处理500个电话时，只需要73个人，而不是17X5=85个人。因此，呼叫中心的技能和坐席组的设置一定要考虑专业分工与规模效应的平衡。
呼叫中心规模效应

　　边际效应——随着人力的不断投入（左数第一列），服务水平（右数第二列）指标也不断攀升，但单个人员增加所产生的效果却在逐步递减。因此，呼叫中心也不要过分追求太高的服务水平指标，比如，100/0，等于做梦。
呼叫中心运营边际效应

　　一个人的力量——在呼叫中心里，虽然你不是一个人在战斗，但一个人对运营的影响在某些情况下却是巨大的。如下图所示，当服务水平很低的时候（左数第二列），现场每多上线一个人（右数第一列），服务水平就会有很大的提升；同理，随意离席一个人，服务水平就会有很大下降。
呼叫中心一个人的力量

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