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浅议呼叫中心运营体系建设规划

王丹丹 2010/08/16

前言

  近期,经常有浏览过我个人专栏的同行朋友来信,而信中的问题也多集中在如何对呼叫中心进行运营体系的建设规划,这包括了从零开始的新建型呼叫中心,以及在已有基础上进一步提升运营品质的呼叫中心。这些问题的提出,使我不得不认真思考这么一个问题—我以往所发表的文章,或者说我不断撰写、发表文章的思路,多是定位在了对呼叫中心运营管理某一模块的重点分析阐述,而整体的运营规划也许正是目前困扰大多数企业及呼叫中心的难题,尤其是对那些急需建立,或者是急需在已有基础上实现规范化、体系化提升的呼叫中心。

  因而,我此次提笔正式对此问题进行分析,但由于运营体系的建设又并非是一项一蹶而就、立竿见影之措施,而是需要循序渐进、周而往复,不断提升优化的过程,因而本文所陈述的内容只是运营体系建设规划的大致思路,而非建设方案,并且仅为抛砖引玉之个人观点。

  呼叫中心是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁,是企业对外服务的窗口部门,它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递,能够为企业的发展提供有力的服务保障,是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。正是由于呼叫中心日益突显的作用和地位,才使得中国本土呼叫中心行业在十几年的发展过程中,历经了从通信行业的一枝独秀,到遍布各行各业的百花齐放、百家争鸣,并且行业本身又以几何式的速度在发展,我们可以相信呼叫中心行业在不久的将来必能成为带动区域经济发展、拉动人才就业的朝阳行业。

  那么,作为呼叫中心的运营管理者,如何才能建立起一个科学规范、体系完善的呼叫中心,并且通过不断地运营优化,成为标杆型呼叫中心呢?在行动之前,必须进行周密的运营体系建设规划。

明确目标

  建立和运作一个呼叫中心,首先要明确运营的目标是什么,也即达到什么样的标准,此呼叫中心才能称得上是一个科学规范的呼叫中心。呼叫中心运营的终极目标以及贯穿始终的主线就是要确保运营品质,而衡量运营品质最直接、最客观的则是以下KPI指标:


  这些指标中包括了衡量运营水平和能力的量的指标,以及衡量服务品质的质的指标,也包括衡量人员稳定性的人的指标。而这些指标的具体衡量标准,在行业内并没有明确的、成文的规定,而是有不同行业内约定俗成的大致水平,比如:通信行业电话人工接通率须≥90%(当然也有要求≥95%的),服务水平须≥85%,一次性解决率须≥85%等,其他行业就不见得如此要求了(运营管理者还须对这些指标的设定意义及计算取数方法全面掌握)。

  在明确了量化的KPI指标后,还必须明确达到这些指标要求的运营规划标准,即我一直以来倡导的12字运营方针:


  “制度”是呼叫中心运营的框架,同时制度的贯彻考核也是构成绩效体系的基石。“流程”是呼叫中心运营的脉络,高效、顺畅的流程能够有效地理顺各项工作从开始处理到圆满处理完毕的过程,从而保证了工作质量。“分工”是呼叫中心运营的机制,因为“工作有不同”,所以“岗位必须有分工”,良好的分工模式能够在加强协作的基础上,锻造出一支高效、团结的团队。“效率”是呼叫中心运营的原则,各项工作的完成必须遵循效率原则。
建设规划

  目标明确之后,我们需要做的则是进一步的落实措施,即制定详细的运营体系建设规划,而此运营规划又因呼叫中心的实际情况不同,其实施方法也有不同(说明:此部分仅为运营规划的设计思路,不包括每一细节模块的具体操作方法)。 
  • 草创型呼叫中心
  对于从无到有、从零开始的草创型呼叫中心,运营管理者须根据呼叫中心正式上线的时间,设计出整个运营体系建设规划的时间表,再根据这个时间表去落实执行每一模块的内容。比如:


 

 “效率”层面对于草创型呼叫中心来讲,最重要的则是呼叫中心系统的选型了,其中实质上包括了:硬件(选择哪种交换机)、软件(选择哪种CTI、CRM)、号码(选择哪种呼叫中心号码)、线路(选择哪种电话线路)的选型。选型时需要根据:呼叫中心建设的规模、未来扩容的计划、投入的预算进行综合考虑,一般采用招标模式进行。 
  • 提升型呼叫中心
  对于已经存在、处于运营过程中,需要提升运营品质的呼叫中心,在制定运营规划时则必须按照:先调研,后制定方案,最终落实执行的思路展开工作。

  调研时,我们仍须根据12字运营方针进行每一模块的深入了解,了解时采取的方法为:到各个岗位实际学习操作,并结合访谈方式进行,最终要对每一个模块形成下述“诊断”说明:






  在掌握了上述诊断说明及调整措施之后,我们则需要制定具体的行动计划,并将每一步计划落实到时间点、落实到责任人,具体方法同草创型呼叫中心。

  运营体系建设规划的制定,为呼叫中心的建设和运营指明了方向、明确了目标,但即使是完成了规划中的所有内容,也不能完全保证运营目标的全部达成,因为这其中还需要根据不断变化着的新情况、新问题,对运营体系进行不断地优化和提升,或者是补充,只有如此才能保证呼叫中心整体的运营品质达到一定的高度,并且持续稳定。可以这样讲,建立并执行运营体系建设规划,只是万里长征第一步,在执行过程中的再规划和再执行,才是保证运营品质的真谛。但正因为有了这第一步才有了实现目标的良好开端,因而作为一名运营管理者,掌握运营规划的制定思路和方法是至关重要的,它将为呼叫中心的整体建设和后续运营奠定坚实的前期基础,是实现呼叫中心整体运营目标的方向性武器。
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作者供稿 CTI论坛编辑



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