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呼叫中心的技术规划

2010/08/25

  技术规划是呼叫中心确定组成与架构的灵魂。技术规划是根据业务规划和经营模式,考虑相应的技术实现策略,如接入方式规划(是否考虑综合需要电话、传真、短信、Web接入、E-mail接入、视频接入等全部或部分接入方式),是集中接入还是分散接入,是否需要外拨平台,是否需要Internet呼叫中心,是集中建设还是分散建设、座席是集中管理还是分散到各地等。

  一般来讲,传统的呼叫中心提供电话、传真等方式为客户服务,但随着科技的发展,短信、Email、视频等方式也已成为呼叫中心的内容。对于全国性的企业,一般要考虑分散接入,分散接入可以解决诸多如地方特色问题、通讯压力问题等等,这也要求座席是分散的。随着呼叫中心营销作用的加强,外拨平台对于企业来说也是必不可少的,同样对于外拨任务是分散外拨还是集中外拨,是通过内部IP网还是通过电信网也要在呼叫中心架构中考虑。

  关于是通过PSTN漫游还是内部IP接入,应综合考虑各方面因素,如分公司到总公司呼叫中心的带宽要求不高,则可以通过内部IP,如通路要求很多(如100路通道要用带宽100*12K = 1200K=1.2M),需要改造网络设备和另行租用线路,投资很大;而电信费用长途费用降低、本地费用上升也可能是大势所趋,企业没有必要自己再投资一套IP电话网络。

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