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企业建设呼叫中心选择方案时所需考虑的其它因素

2010/08/25

  影响建设呼叫中心的因素还很多,其中主要的有,人员成本和素质、服务地域、通信费用、企业数据分布、经营理念等。

人员成本和素质

  企业建立呼叫中心的根本目的就是要在提高服务质量的同时减低服务成本。所以呼叫中心的成本控制永远是企业最为关注的环节。从国外的经验来看,近几年来许多欧美企业把呼叫中心业务转移到海外就是为了降低其在国内高居不下的人力成本。但降低成本的代价是由于海外人员素质或语言等各方面能力的欠缺导致服务质量的下降。所以企业在建设呼叫中心的时候,对当地人员的成本水平及素质必须做出判断。

通信费用

  通信费用也是企业必须考虑的影响因素,由于客户服务的特殊性,没有客户愿意支付昂贵的通信费用来进行呼叫,800电话就是企业为客户支付通信费用的典型模式。但众多中小型企业无力负担这笔费用,导致的后果是企业不使用这种特殊号码而是采取地方普通号码进行客户服务。

服务地域

  国内企业的服务范围一般在全国范围内,实行总、分公司制,在某一地区设立总公司,在其他地区设立相应的分支机构,如某某企业北京分公司。因此区域性企业会采用集中式的方式来组建呼叫中心,其他全国性的企业,由于会在不同的地区开设有分公司,服务不同的地区,地区与地区之间由于受地区文化、经济、人文因素等诸多方面的影响,企业的产品以及服务可能会有较大的不同,因此客户服务的内容也会有不同,通常不采用集中式的模式来组建呼叫中心,而是选择集中加分布的模式或分布式、全分散的模式组建呼叫中心。当然也有采用局部集中的模式,只覆盖部分地区。

企业数据集中:

  企业客户的数据集中后,为呼叫中心的全集中模式、集中加分布模式奠定了基础。数据没有集中前,客户数据的联机提取是一个非常麻烦的过程,会极大的影响服务水平。同时,几乎不可能实现企业数据资源共享以及企业呼叫中心所希望采用的集中模式或集中加分布模式方案。

经营理念:

  传统意义上的企业呼叫中心是以服务为主,主要处理客户的呼入电话,没有充分发挥呼叫中心的营销作用,这个时期的呼叫中心受服务的约束非常大,如果服务是统一的,而且地域的作用不明显,集中接入费用不高时,一般来讲采用集中式的比较多。如果营销的职能比较明显,不考虑地域、差别服务、接入的成本时,也采用集中模式。当考虑地域、服务的差别性、接入的成本时,又大多会考虑集中加分布模式。

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