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如何缓解电话营销员的压力?

2010/09/01

  电话营销员在高速运转的工作中,会面临很大的压力。如何缓解电话营销员的工作压力,让他们更轻松、更高效地去工作,是一件很有意义的事情。电话营销员在高速运转的工作中,会面临很大的压力。如何缓解电话营销员的工作压力,让他们更轻松、更高效地去工作,是一件很有意义的事情。一般而言,电话营销员的压力一半来源于客户,一半来源于企业内部。因此我们要找到合适的方法去缓解压力:

  (1)电话沟通时的减压方法

  第一、要response,不要react。英文中有两个词,react和response,翻译成中文,都是“反应”的意思,但其内涵却很不一样。遇到客户发怒时,电话营销员要response,不要react。React是那些下意识的、直接的反射行为,而response则是一种理性的、主动的反应,这种反应表现在,让客户发出他的不满,而你保持微笑,放缓呼吸,稳定语调,选择合适的词语与客户交流,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。

  第二、保持吐字清晰。客户正在气头上,本来注意力就不在倾听上,如果你说话含混不清,会加剧客户和你的对立情绪。所以,对待发怒的客户,电话营销员更应该保持吐字的清晰。

  第三、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错,电话营销员都没有理由把声音变大,语速变快,用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

  第四、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题,比如说“您对我们公司这么关注,真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵,我想…”。另外,你还可以找机会引出一些轻松的话题,以缓解对方的愤怒心态。

  第五、让客户知道你的重视。在倾听客户时,应该主动认真,并不断有所表示,让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好,好,好…”、“对,对,对…”等词语,以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

  第六、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊,也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题,相反会引起更大的麻烦。

  第七、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下,按公司的业务流程规范,为客户解决实际问题,并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。

  (2)放下电话后的减压方法

  放下电话后,你需要轻松一下,然后重新开始。首先,你可以走到户外,看看远景或近物,伸伸腰踢踢腿,做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户,更要离座活动一下,然后让自己重新开始,千万别让这个电话影响了你一天的情绪。其次,你要学会忘记,别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外,不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水,就找你的主管去倾诉,这样做,会使你对这件事做一个正面的回顾,从而减轻压力。

  (3)下班回家后的减压方法

  下班回家后,你可以通过读书来减轻工作压力,因为一本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面,要少吃辛辣食物,经常性地吃些素食,更能帮助保持心态平和。睡眠方面,要保证每天睡足7-8小时。运动方面,散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。另外,你还可以经常对自己大声说“我很优秀”、“帮助客户就是帮助我自己”,这不是在学阿Q,因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。

  我们有很多的缓解压力的方法,只要找到一种适合自己的,电话营销员就不会再因为压力而受到困扰。

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