“服务、创新、稳健”记招商银行信用卡客服中心_运营管理_呼叫中心

“服务、创新、稳健”记招商银行信用卡客服中心

CTI论坛记者杨毅 2010/09/20

　　招商银行信用卡中心采取全国集中化运作，是国内首家真正意义上完全按照国际标准独立运作的信用卡中心，真正实现了信用卡的一体化、专业化服务。在刷新一个个信用卡记录的同时，招商银行信用卡秉承“因您而变”的服务理念和创新精神，积极开拓市场，扩大市场联盟，深化市场细分，信用卡功能和服务日益丰富和完善。招商银行信用卡搭建的365天、24小时不间断的客户服务中心，更是锐意进取，硕果累累，取得多项傲人服务奖项。

　　招商银行信用卡客户服务中心（800-820-5555）成立于2002年，是集电话服务热线、传真、电子邮件、短信服务以及互联网等客户沟通渠道于一体的多功能客户服务中心，为所有招商银行信用卡用户提供365×24×7全年无休的优质客户服务，曾多次荣获“中国最佳呼叫中心”称号。

商银行信用卡客户服务部值机现场

图为招商银行信用卡客户服务部值机现场
　　2002年底， 800-820-5555首条服务热线正式开始对外运营，标志着招商银行信用卡客户服务中心的建立。客户服务中心先后于07年4月在成都设立运营二中心，08年6月在武汉成立运营三中心。截至09年底，三地客户服务中心员工总数近2500人，共同服务全国客户达1160万户之众。招商银行信用卡中心为客户提供全方位、全天候的服务，服务体系以客户服务中心提供的电话服务为主，网络在线交互式和信箱服务为辅，并配合短信互动。优质的客户服务已经作为招商银行信用卡品牌的标志之一。

　　2009年，客户服务中心全年共承接各类客户来电近6640.94万通，共计转接人工电话量约3950.81万通；承接量达到3846.21万通；服务水平（15秒内接通电话比例）平均保持在90%以上。同时，在客户服务渠道的完善、服务质量体系的建立、客户经营管理的创新、团队文化的发展等方面实现全面突破。

　　第一，客户服务渠道的完善方面，从最初的上海客服部单点运营，到成都、武汉运营中心成立后的多点灾备机制，再到09年实现了三地坐席端平台统一，并进一步优化了自助语音系统，每一次服务渠道的完善，都立足于客户多样化的服务需求，给客户以更加方便、快捷的服务。

　　第二，质量管理体系的建设方面，通过搭建指标管理体系，加强管理评审力度；为全面衡量客户满意度，三地客服同步启动了IVR客户满意度调研系统；对于客户申诉，则以精细化申诉管理为目标，缩短处理时效，提升客户满意度。

　　第三，客户经营管理的创新方面，客户服务中心积极探索并深化客户管理流程，深入开展客户关系维护、满足客户多样化需求的产品销售及高端客户的增值服务，挖掘客户的潜在需求，提供超越客户期望的优质服务。

　　第四，团队文化的发展方面，坚持“尊重、关怀、友爱、分享”的人本理念，一方面，通畅员工信息反馈渠道，切实解决员工需求及问题，创造和谐的组织氛围；另一方面，组建内容丰富多样的工会社团组织，深入开展员工关怀计划，积极推进系统的企业心理服务。

招商银行信用卡周年庆

图为招商银行信用卡周年庆
招商银行信用卡运动会

图为招商银行信用卡运动会
招商银行信用卡客服获卡中心第三届排球比赛亚军

图为招商银行信用卡客服获卡中心第三届排球比赛亚军
　　由于2009年卓越表现，招商银行客户服务中心再度博得了业界和客户的认可与青睐。5月，连续第五年荣获由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CCCS 客户联络中心标准委员会授予的“中国最佳呼叫中心称号”。7月，在由中国信息协会、中国服务贸易协会共同主办的中国最佳客户服务评选上，荣膺“2008-2009中国最佳客户服务”等多项奖项。10月，再获由中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专业委员会牵头主办的“2009中国（亚太）最佳呼叫中心”奖项。

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