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访中青旅杨寅立：连锁店呼叫中心化，销售座席化
曹建菊 2011/05/26
中国青年旅行社，曾经是我们儿时的记忆，而这种记忆之所以印象深刻，因为它跟快乐密切相关！
在童年的印象里，中国青年旅行社，是穿着齐整的司机叔叔，是大巴车上飘扬的五星红旗，是汽车上白色的座椅，以及至今仍回荡在耳边“让我们荡起双桨”的悠扬歌声，汽车在歌声中飞驰，以至于当时很多小朋友的未来的理想是长大后当上中国青年旅行社的一名司机。
今天，中国青年旅行社已伴随了好几代人的成长，而长大了的孩子们还会选择它作为自己旅行的第一选择吗？中国电子商务在旅游中发挥的作用越来越大，一直走传统旅游路线的中国青年旅行社如何看待这种趋势？并采取了哪些措施来应对这种发展趋势？中青旅这么多年的发展都有哪些变化？
为此，CTI论坛记者专访了中国青年旅行社信息技术中心总监杨寅立先生。
上图为：中国青年旅行社信息技术中心总监杨寅立
杨寅立，1989年北京师范大学物理系硕士研究生毕业后即加入中国青年旅行社总社，（中国青年旅行社以下简称中青旅），历任中青旅信息技术部门总经理助理、中青旅信息技术部门副总经理、总经理等职位。
杨寅立介绍说：“中青旅控股股份有限公司是共青团中央直属的大型国有控股旅游集团，也是中国旅游业的著名品牌和龙头企业。
中青旅除了从事旅游之外呢，也在高科技、风险投资、证券行业等领域进行投资；也经营入境旅游、国内旅游、中国公民自费出境旅游业务，承办国内会议及商品展览，以及高科技产品开发和技术服务、旅游资源配套开发、互联网信息服务等业务。经过三十多年的发展，中青旅在资本市场和产业市场已取得了令人瞩目和受人尊敬的成绩。”
对于CTI论坛记者提到的中青旅这些年的发展变化，杨寅立说：“中青旅于1997年11月通过募集方式成功上市，这是旅行社行业中的首家A股上市公司。公司经营的旅游线路基本覆盖了市场全部主流产品。中青旅连续多年在“中国百强国际旅行社”排名中位居第二，并多次荣获首都旅游紫禁杯最佳企业奖等奖项。当然，与国外旅行社相比，中国的旅行社发展并不是很好，主要原因是国外旅行社发展历史较长，国外的人也长期依赖旅行社进行旅行，所以，旅行社在国外旅游市场所占的市场份额很高。中青旅1977年前后成立，早前也以接待外宾为主，公民自主旅游真正得到发展是在2000年以后了。”
中青旅控股股份有限公司现在还涉足高科技、风险投资、证券行业的投资等方面，旅游现在整个集团公司的地位是怎样的？杨寅立说：“旅游行业是一个周期性很强的行业，受外来影响因素太大，中国的旅游业发展2002年是一个高峰，但2003年受到了非典型肺炎SARS的极大影响，之后的东南亚海啸、2008年的中国汶川大地震、2011年的日本大地震、中东的局势动荡等，这些都带给旅游业巨大的冲击。中青旅是一个上市公司，需要业绩对股东交待，因此，中青旅的投资都以稳健为主，策略性投资较多，比如景区、房地产领域等。目前旅游方面的营收仍占集团总体营收的50%左右。”
中国电子商务在旅游中发挥的作用越来越大，一直走传统旅游路线的中国青年旅行社如何看待这种趋势？并采取了哪些措施来应对这种发展趋势？电子商务与旅游业的结合，就不得不提到现在国内的一些旅游网站：如携程、艺龙、途牛网等，遨游网与这种旅游网站有哪些不同之处？是否与他们存在竞争关系？中青旅的竞争优势是什么？
针对上述问题，杨寅立说：“中青旅也快速捕捉到了旅游业的一些新变化，2004年之前推出的是青旅在线，当时主要是为客户提供咨讯。后来我们感觉青旅在线的定位有着比较大的局限性，于2004年推出了遨游网（http://www.aoyou.com），就涵盖了青旅在线的职能。当然，起初我们对遨游网的定位并不是特别清晰，2008年之后对遨游网进行了重新定位，它既是我们新推的自由行业务的专业网络，也是中青旅控股股份有限公司旗下唯一中文官方网站，向消费者提供以中青旅品牌为基础的、全方位、高性价比的旅游度假产品和目的地旅游资讯服务，包含自由行、出境游、国内游、签证、邮轮、海量旅游资讯和攻略。是知名的旅游类客户集群信息交流平台，和成熟的旅游预订平台。
遨游网分为出境自由行、国内自由行、出境参团、国内参团、景区景点等频道，另外，网站还拥有众多旅游爱好者聚集的互动平台——开心遨游社区。目前中青旅遨游网产品包括机票、酒店、自由行、参团旅游、当地旅游服务、签证服务等。也是国内知名度高、活跃性强的旅行社电子商务网站。”
针对CTI论坛记者问到的遨游网与携程、艺龙、途牛网等旅游网站的不同之处，杨寅立说：“中青旅以团队旅游为主，提供的酒店数量没有网站多，但中青旅推荐的酒店更适合旅游观光，网站里的酒店很多可能更适合于商务。除了酒店业务，在旅游的细分市场上，中青旅与各旅游网站确实存在一些竞争关系，中青旅的优势主要是在高端旅游及出境游上。比如国内的游客，很少会在网站上选择一个国家自主去旅游，更多的还是选择中青旅作为出境游的主要方式。”
“另外”，杨寅立继续补充：“中青旅员工对旅游产品的理解更为专业，比如中青旅在北京的各个地方有30多个营业部，营业部的店员是直接带团的，他们对旅游的目的地非常熟悉，也很热爱，这种对旅游产品的熟悉程度，不是一个普通的呼叫中心咨询类座席人员能够拥有的。”
“当然，呼叫中心的职能已经越来越多的渗透到了旅游业的方方面面中，在中青旅，呼叫中心的定单转化率已经占到了营业额的20%左右，特别是通过遨游网推广的自由行旅游产品，定单转化率甚至占到了50%左右。”
“目前中青旅呼叫中心主要的工作职能包括了总机服务、咨询服务、投诉受理、客户服务、电话销售等。这些职能的实现分布在多个部门中，但都是通过呼叫中心系统来实现。”
上图为：中青旅呼叫中心
“在2010年，中青旅还开创了一个行业之最，就是将呼叫中心延展到了北京的各个营业连锁店，刚才介绍过，中青旅在北京有30多个连锁店，每一个连锁店都有自己的热线电话，中青旅将这些连锁店热线电话通过呼叫中心全部联系起来。中青旅总部使用的是北京信普飞科的呼叫中心系统，而各个连锁店采用了信普飞科分布式的水晶呼系统，实现了将总部与各个连锁店的对接。举个例子，比如某个连锁店的热线电话在某个时间点占线或者无人接听，这个电话可以直接溢出到集团的呼叫中心系统中，由总部的呼叫中心座席人员进行服务。我们把这个工作叫‘连锁店呼叫中心化，销售座席化’，这项工作开展对于中青旅提升客户体验及提高销售额都有不错的影响。”
“旅游行业呼叫中心的工作主要还是以咨询为主，咨询占到呼叫中心日常工作量的50%左右。因为旅游行业标准化的东西并不多，比如去同一个地方旅游，由于航班不一样、酒店不一样，旅游价格可能会有较大的差异，客户会询问为什么，这时候就需要有很多很及时的咨讯提供。”
“所以我认为未来的旅游行业会呈现更多的差异化客户需求，对这种差异化需求，服务也要求更细致一些。”
而对于CTI论坛记者提出的最后一个关于云计算的问题，杨寅立也很直率的表达了自己的观点。杨寅立说：“一个企业里的信息化工作，总会围绕着公司的战略述求在做事。虽然外围的概念炒得很火，作为企业，我们关注度并不高。CRM对我们是比较简单也很关键的环节，我们会选择适合自己的技术。”
杨寅立说：“云计算对于我们太抽象，也可能是我们还没有达到需要云计算来解决问题的那个阶段。当然，我们希望云计算的厂商能清晰的告知我们，并帮助我们对应用进行详细描述。最后，祝CTI论坛越办越好！”
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CTI论坛报道
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