呼叫中心运营管理：优化性能的3个技巧_运营管理_企业

呼叫中心运营管理：优化性能的3个技巧

CTI论坛刘煜编译 2011/05/30

　　呼叫中心内的活跃氛围使其成为有趣的工作场所。有趣的不一定是由呼叫中心管理经常使用的词，但是有挑战才会有动力，在紧缩预算内，真正专门致力于呼叫中心来执行。

　　呼叫中心管理的一个重点是要不断提高服务水平，这个关乎到企业的成败。最近业界议论的一个中心议题是企业提供直观和智能的洞察力，呼叫中心的管理如何改善服务水平。

　　在提高客户呼叫中心的管理服务水平方面一个关键的挑战，是保持控制工资成本。预算仍然是呼叫中心管理的重点，当成本超出预期时呼叫中心的领导必须对上级有个交代。这对呼叫中心成为利润中心是有帮助的，但利润率仍然很重要，成本必须受到控制。

　　为了应对这些挑战，Monet软件提供一个免费的网络研讨会“呼叫中心改善服务水平的3种方式。在这次现场活动，该公司解释了三个重要的预测和计划任务可以极大地影响整体服务水平。这些任务包括进度计划优化（schedule optimization）、预测与实际（forecast versus actual）、进度计划的执行情况（schedule adherence）。

　　“进度计划优化” 要求呼叫中心管理妥善处理异常情况，处理休息、午餐、培训等情况。这些都应该在计划中。不考虑这些因素在高容量时代会引起人力的不足，从而导致客户和坐席人员满意度下降。

　　呼叫中心的管理也应该优先处理通话量的波动，按需调整进度。在进度计划的执行过程中，至关重要的是呼叫中心的管理要设定目标，测量进度的执行情况和坐席代表有足够的意志力坚持执行创建的这些计划。当呼叫中心管理提供了一个既灵活又能满足坐席代表需要的方案时，最有可能调动坐席人员的积极性来执行它们。

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