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10年只与陌生人对话--记95598员工

2011/12/29

95598包含着每个电力员工十年的坚持
  
图:95598包含着每个电力员工十年的坚持

圣诞树上贴满员工的心愿

图:圣诞树上贴满员工的心愿

指点同事工作

图:指点同事工作

  十年,坚持

  对很多人来说,接电话的工作也许简单,可一个人每天最高峰要接425个电话,那是什么概念?2011年12月28日,正值95598开通十周年,笔者随访95598的一名值班长陈伟杰,和读者们一起走进这个看似熟悉却又陌生的集体,他们每天的工作主题是———和陌生人说话。

  陈伟杰的一天

  黎明刚刚到来,高高低低的城市天际线以上,天依然微白。东风路上,车与车的距离还可以用遥远来形容。这是早上6时30分,广州市越秀区东风路与解放路交界处,一栋楼龄在30年以上的旧式低层居民楼,整栋楼只有南边第三层有一间房亮着灯。我猜,这就是我今天要见证的主人陈伟杰的家。

  我猜得没错。6时45分,陈伟杰从锈迹斑斑的信箱群后面推门而出,穿过小巷,来到公交车站。运气不错,寒风中站立不到一分钟,一辆B3路快速公交车就到了,我们沉默地上车,打卡,然后各自找到一个位置坐下。公车继续前行,我望了望周围的人,大家昏昏欲睡,对我和我的相机没有任何反应。对于广州这座不夜城,这个时间是有一些早。

  7时13分,车到石牌桥站,长长的站台上,依然只有我们两个人。BRT开通第二天,我在早上来到过这里采访拍摄,这一次是我第二次走在这里,玻璃幕墙的城市,繁华尚未开幕。穿过天河路,穿过空无一人的广场,穿过一辆车都没有的小马路,我们到达广州供电局大楼,只有一个食客的饭堂显得格外空荡。

  然后,我们继续走向对面的大楼,供电局客户服务中心,这里才是他的工作岗位。95598,一个广州市民熟悉的电话号码,从2001年12月28日到今天,整整十周年,陈伟杰见证了这个号码的成长。

  7时45分,陈伟杰开始忙碌,检查完整体运行情况,他没几分钟就要去一次会议室,与不同班次的人开不同的会。直到十点以后,他稍微有了一点空隙时间,我们终于可以坐下来聊一聊。“真的挺普通的,不知道跟你说啥”,陈伟杰这个名字有着典型的广东人特征,如同他的长相,也如同他低调的性格———可能到最后,他也没真的搞明白,为什么是他,在95598十周年之际,成为广州供电局的一个主角,要出现在《羊城晚报》上。

  生于广州,长于广州,但是说起自己是哪里人的时候,他却有一丝犹豫,“其实我是祖籍番禺人……”“番禺人不就是广州人嘛,都并进来啦”“那倒也是”。1993年从大东门外的二轻技校电工专业毕业后,陈伟杰一直按部就班地在小企业开始电工、办公设备维修之类的工人生涯,直到2001年,听说广州供电局成立95598呼叫中心,他考进来成为第一批话务员,他们行业称为“坐席”———接听市民来电,做出初步判断,然后转到相关部门处理。夏天用电高峰期,节假日,特别是过年过节,也是呼叫中心最繁忙的时候,“有时候,几乎每个人都在跟客户对话,举手上厕所都只能按顺序一个一个排位!”陈伟杰说。

  这是一个相当枯燥无味的活,你根本不知道电话的另一头是谁。一个男人,能把一份只跟陌生人说话的工作做得如此细致,这种坚持,让人不由得望向陈伟杰沉稳的脸,萌生敬意。再三启发,陈伟杰突然想起一个不一样的陌生人来,也是他唯一一个见过的对话者:“应该是2004年,那一年我们95598与110联动,有一回在搞接待日活动,现场来了一个老人家,头发都白了,看起来应该有60多岁,他怀疑楼上楼下邻居偷他的电。”从此,这位老人知道了95598这个号码,每到节日前后,或者周末,他就会打电话进来,多年来,说着同一个怀疑。“那你们查了他的邻居了吗?”“查了,当时就派了人去查,后来他电话进来,又再派过,确实没人偷他的电。”“那你们烦不烦,会不会挂他的电话?”“不会的,怎么会,规定不允许跟客户吵架,挂客户电话,其实我们早就习惯各种各样的电话了。我们几十个同事,几乎都听过他的投诉,后来大家都知道该怎么做了,只要听,他也很配合,说完,就算了。”

  这个有趣的故事,让我对他们的枯燥工作,再度萌生敬意。

  陈伟杰2008年成为值班长,不用再直接接听电话,但是却要比其他人更早来上班,要了解全局,遇到话务员不能决定的事,要去以领导身份与对方沟通,做出决定。“算是升了一个职吧”,2001年一同进来的某位女同事,也在2006年成为他的妻子,后来调到隔壁的监控中心,“因为按规定,配偶不能在同一个部门工作”。如今他们的儿子已经3岁,虽然因为双职工,幼儿园的接送都只能靠奶奶,但是,在广州茫茫人海,他们已经算是拥有一个幸福的小生活。这一点,陈伟杰很知足。

  在走廊上,有两块小黑板,其中右面那一块画了一棵圣诞树,上面贴满了员工们的心愿:去旅游,涨工资,不生病,不跟家里人吵架……真实而平凡,正如其他电力普通职工,他们与你我一样,做一份工作,换一份生活。

羊城晚报



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