外包被停止，真的吗？_呼叫中心外包_国外

外包被停止，真的吗？

2012/01/11

　　CTI论坛(ctiforum)1月11日消息（编绎刘煜）：2008年，在BusinessMirror上发表了一篇文章题为 “外包能够被停止吗？”，在那里作者提到竞选中奥巴马反复强调的高谈阔论，如果他当选，通过税收优惠他将阻止公司“将工作外包到海外，或由通过提供其他的利益让那些公司保持国内就业机会。从那时起，美国政府并没有一个明确的外包政策；然而，业务流程外包行业在菲律宾和印度却经历了壮观的两位数增长，有力地推动了两国的经济。

　　但就在2011年岁末，美国总统奥巴马努力敦促美国商界领袖将工作机会留在本土，不能外包到海外，在这个时间段推出这个新的主题，旨在拉拢中产阶级选民。

　　美国政府反对外包一直是个长期的运动，美国国会在2011年末提出了一项3596法案，或呼叫中心和消费者权益保护法，希望阻止美国的本土企业将呼叫中心的业务外包到国外，公布将呼叫中心业务外包到海外的公司名称,他们不能利用联邦赠款或担保贷款，要求呼叫中心的员工告诉消费者他们所在的位置，如果消费者要求，可以将这个呼叫转移到美国的呼叫中心。

　　该法案规定不仅是美国的企业，也包括消费者有权利来选择和决定。如果这个法案获得批准，菲律宾作为世界上领先的BPO服务提供商之一，预计将受到负面影响，迫于美国企业的压力，美国消费者现在有权力选择路由他们的呼叫。这就是为什么菲律宾和印度政府正加紧影响和游说美国的决策者，以避免该法案的通过。

　　如果该法案确实获得批准，那么这个国家的BPO产业将会发生？会给我们带来那些紧迫问题 - 外包可以被停止吗？最有可能不会。美国公司需要在全球舞台上面对竞争力，外包是降低成本的驱动力。

　　然而，BPO部门需要做好准备应对该法案的短期影响，如果这个法案获得通过，它可能会暂时放缓业务。它需要通过提供正确的质量和成本获得竞争力。

　　菲律宾的呼叫中心座席代表为什么能够工作的那么好？因为许多美国消费者更喜欢他们与生俱来的热情好客和自然适应的美国口音。但尽管如此，呼叫中心需要不断地培训以维持和提高其员工的素质。

　　从长远来看，BPO部门需要通过创新减轻外包反弹的影响。事实上，IDC调查美国的BPO客户显示，三分之一的受访者渴望BPO提供商推动创新。

　　BPO的创新可能来自三个方面：商业模式的创新，这需要显著改变业务的结构和/或财务模型；服务/市场创新，这就需要创造新的或显著差异化的服务，或融入市场；运营创新，这涉及提高业务流程的有效性和效率。

　　创新的标志和服务是迈向知识流程外包或KPO，如研究和金融咨询服务、动画、医疗咨询等。 KPO行业的全球市场规模仅在2013-14年度将达到约为170亿美元，印度占全球收入的三分之二以上。

　　本地BPO参与者需要在战略规划过程中纳入创新的举措，将在这个领域重点关注这个。政府和行业机构都应当促进并承认BPO部门的创新，以维持其未来的增长。

CTI论坛报道