呼叫中心班组长胜任能力的探索和思考
罗岚 2012/02/28
据《中国呼叫行业竞争力分析报告》表明:执行不力、细节失控、成本问题、文化不能落地、制度失效、员工问题……,85%以上的关键瓶颈是由“三基建设”(基础管理体系两张皮、基层管理者能力严重不足、员工基本职业素质低下)所致,而江西电信10000号客服中心已于2010年通过了CC-CMM国际论证,可谓不缺基础管理体系;10000号座席代表也是从众多的应聘者中百里挑一而来,员工基本职业素质应当算是不错。因此,我们的关键瓶颈在于“基层管理者能力不足”,而解决这一问题的关键点是如何提升班组长胜任素质能力。客户世界
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