客户投诉——送给企业的礼物
呼叫中心座席处理客户投诉的主要技巧

CTI论坛编译 2012/02/24

1. 建立运营的理念或精神。这样的一个例子是：“我们相信，每个客户投诉，能够让我们有机会做正确的事情。说明他们对我们公司有足够的信心，能帮助他们解决他们的问题，不管是谁的过错。我们要有这样的态度，客户给我们关于公司产品或服务的反馈，我们可能忽略了。如果我们将反馈应用到我们实践中，我们将能够更好地满足他们的需求，从而使我们的企业更成功。”




2. 感谢顾客的投诉，倾听投诉使呼叫中心的座席能够更好地解决这一问题。 “谢谢您告诉我，我很高兴您告诉我，所以我可以为您解决”......或简单地说，“谢谢您让我知道”。座席代表向客户说明，为什么你欣赏这个投诉。


3. 不要马上道歉，当你道歉时，用“我”而不是“我们”


4. 在你与客户交谈时，不要使用“但是”和“然而”这样的字眼。


5. 询问客户采取什么行动才能满足他们的需求。或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情，问他们是否满意。有时候，他们只想让你知道发生的事情，他们不一定要你做什么。


6. 不要对呼叫者说“这个问题我需要与经理协商”。在呼叫者眼中，它立即不信任这个座席代表。如果座席代表真的要与经理协商，要礼貌地告诉呼叫者。


7. 承诺快速做一些事情。告诉呼叫者你的姓名和分机（这给顾客一种可控的感觉）。快速反应让客户感觉你在认真对待他们的问题。


8. 尽快纠正错误。研究已经证明，越早解决客户投诉，客户会越满意度，同时客户更可能继续从你公司购买产品。


9. 检查客户的满意度。这可能需要一个简短的客户满意度调查形式。

CTI论坛报道