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客户投诉——送给企业的礼物
呼叫中心座席处理客户投诉的主要技巧

CTI论坛编译 2012/02/24

  CTI论坛(ctiforum)2月24日消息(编译/刘煜):新的思路—客户投诉是反馈非常重要的一部分,企业应该认真对待,处理得当会成为客户送个企业的一份礼。下面是呼叫中心座席处理客户投诉的主要技巧:
  1. 建立运营的理念或精神。这样的一个例子是:“我们相信,每个客户投诉,能够让我们有机会做正确的事情。说明他们对我们公司有足够的信心,能帮助他们解决他们的问题,不管是谁的过错。我们要有这样的态度,客户给我们关于公司产品或服务的反馈,我们可能忽略了。如果我们将反馈应用到我们实践中,我们将能够更好地满足他们的需求,从而使我们的企业更成功。”



  2. 感谢顾客的投诉,倾听投诉使呼叫中心的座席能够更好地解决这一问题。 “谢谢您告诉我,我很高兴您告诉我,所以我可以为您解决”......或简单地说,“谢谢您让我知道”。座席代表向客户说明,为什么你欣赏这个投诉。

  3. 不要马上道歉,当你道歉时,用“我”而不是“我们”

  4. 在你与客户交谈时,不要使用“但是”和“然而”这样的字眼。

  5. 询问客户采取什么行动才能满足他们的需求。或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情,问他们是否满意。有时候,他们只想让你知道发生的事情,他们不一定要你做什么。

  6. 不要对呼叫者说“这个问题我需要与经理协商”。在呼叫者眼中,它立即不信任这个座席代表。如果座席代表真的要与经理协商,要礼貌地告诉呼叫者。

  7. 承诺快速做一些事情。告诉呼叫者你的姓名和分机(这给顾客一种可控的感觉)。快速反应让客户感觉你在认真对待他们的问题。

  8. 尽快纠正错误。研究已经证明,越早解决客户投诉,客户会越满意度,同时客户更可能继续从你公司购买产品。

  9. 检查客户的满意度。这可能需要一个简短的客户满意度调查形式。
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CTI论坛报道



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