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提升前台座席小时处理量的实用管控方法

黎盛坚 2012/02/20

  小时处理量是呼叫中心的最终效能指标,其提升关系到服务水平目标的实现、团队产能与人数的规模、招聘等各个环节。作为运营管理者,特别是在生产现场的,必须每天对此指标进行管控。如发生巨大的波动,就需要寻找原因,并采取有效的解决措施。

  对于管控小时处理量,其实也不难,就是简单地围绕一条公式(如下图)

  明确相关指标的管理责任。经过多年的经验总结,以及相关项目的操作,一般情况下,可以采取以下方法来实现。

  1、做好前提的控制:遵时率

  由于小时处理量是一个结果指标,其计算方式是CSR电话处理总量/登录工作时长。登录工作时长如果得不到保证,或者存在怪异的行为就会出现小时处理量高的情况。所以,在现场管理工作中,必须做好遵时率的控制。遵时率控制好了就等同于控制了登录率,这样就确保了分母登录工作时长的实现。

  2、改善CSR的工作状态分布

  CSR的工作状态包括:通话、整理、空闲、小休四大部分。在日常运营管控中要努力将这些状态控制在既定的标准以下。

  小休状态是最容易实现的部分,只要明确CSR的休息时间,采取有效的现场管控方法,就可以实现小休状态的控制,其一般控制在7%以内。

  空闲状态这个就是排班师的主要工作了,通过做好话务的预测、现场的人力调控,将空闲率控制在适当的状态下。切忌现场的服务水平处于一种某时段超高,某时段超低的状态,这样很容易使空闲率在某些时段出现浪费。在行业中一般空闲率在14%以内。

  整理状态也是CSR的生产时间之一,但必须有度,不能出现过长的情况。笔者看过某些数据,平均整理时间达到50秒以上。当发生这样的情况,必须作出切底的摸查,通过流程改善、系统优化、操作优化等方式减少CSR在话后工作的操作难度,提升话后工作效率。在行业中一般整理率控制5%~10%(视话后工作要求而定)。

  通话状态是CSR的重要生产时间。笔者同过很多CSR交谈,发现他们都有此看法,通话均长适当增长通话状态就会提高。但我认为这是一个吃力不讨好的方法,影响了个人的效能与绩效收入。对于CSR个体,更重要的是提升自己的应答能力,适当降低自我的通话均长与整理均长。只要做好小休状态(CSR主要责任)、空闲状态(排班师、现场主管主要责任)、整理状态(CSR、小组主要责任),通话状态就会自然增加。

  3、个体、小组等层面改善通话均长和整理均长

  通话、整理均长的改善,对于CSR个体、小组、团队层面都有很大的好处。1)CSR个体:则要从自我学习、应答技能、操作技能提升等方面进行改善,方法可以听取优秀录音,跟随优秀CSR从旁学习;2)小组:则要从差异管理、组长辅导弱者进行改善,过程中提出各类的改善建议;3)团队:则要从管理制度上着手;设定不同阶段的目标;寻找效能流程改善点;优化生产环节;利用绩效杠杆等进行效能优化操作。

  总的来说,小时处理量是从事运营管理者必须高度重视的一个关键指标,采取多种方法将其优化,控制好人力成本的投入。

CTI论坛报道



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