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从基石到起跳 呼叫中心绩效管理成功路线

Aspect大中华区总经理 马浚驱 2012/02/02

  企业的成功很少能一蹴而就,持续不断地渐进式演进是更好的方法。这样不仅可以快速进步,同时也会降低风险。就企业与客户的联络互动这个方面来看,绩效管理与优化策略,对于形成一种持续性的良性循环至关重要,其效益不仅体现在联络中心,而且会延伸到整个企业。这个策略的实施,既需要积极引入自动化机制,例如采用应用触发流程,也需要依靠人工机制,例如参考最佳实践并及时采取修正措施。

  澄清一个常见误解

  对于联络中心来说,在深入实施绩效管理策略之前,首先应该澄清一个经常发生的误解。“绩效管理”常常被理解为单个业务应用所生成的“报告”或者“仪表盘”。实际上,这些功能或者工具只是绩效报告,而不是完整的绩效管理。在业务工作逐渐迈向目标的过程中,报告功能或许可以提供某个时间点的状况,但是企业必须根据它所提供的信息来采取切实有效的行动,否则这些报告信息根本没有什么意义。

  很不幸,在实际业务运作中,单个行动的实施往往还没有带来效益,就已经开始给整个业务流程甚至整个企业带来阵痛,因为单个行动给其他的部门或者人员所带来的影响是正反两方面都有,而且程度上的差异也非常大。

  绩效管理的基石

  为了避免上述误解,企业需要综合性的绩效管理解决方案。“综合性”常常是一个模糊不清的说法。为了不让问题复杂化,简洁明了地说,绩效管理应该以下面的三大要素为基石:

  1.真相只有一个。所以,企业必须有办法将来自多个部位的信息进行整合,得出单一明确的结论,避免不同的人对同一个数据有多种不同的解读。

  2.企业绩效的量度必须打破部门隔阂,提供整体视图,并且通过将各方面指标相互参照比对,以便尽可能反映真实情况。

  3.联络中心必须了解各具体指标(例如呼叫处理时间)对于客户关系整体指标--例如产品销售额和客户满意度的关联和贡献。

  沟通与透明度是关键

  为了做好绩效管理,企业必须在相关部门和人员之间实现有效的信息共享。具体方法很多,而且很多都是自动化的方法,例如警示、表单和电子邮件。这些方法和工具都优于采用人工的方法去判读数据、发现问题。

  然而,对于不同的部门或人员,关键绩效指标KPI又是有所不同的。联络中心主管可能最关心自身部门的业务与企业整体目标的关联性,例如获利、成本结构以及预测的精确度。而较低层次的管理者就会更加关心自身团队的绩效、呼叫处理时间以及团队成员的工作投入程度。因此,一个绩效管理解决方案应该有能力满足不同角色的不同需求。

  将数据化为行动

  关键的一步是把信息、数据转化为改善绩效的行动。为了达到这个目标,绩效管理必须与实际的业务流程密切关联起来。这一步既可以通过自动化的工具来实现,也可以由人工向导来实现。

  例如,如果某位座席人员的客户满意度评分比较低,就可以自动启动一个“与客户换位思考”的培训课程给他。当然也可以采用人工向导的方法,安排这位座席人员去接受教练培训与辅导。关键是要有标准化的流程,帮助员工随时提升自己的素质,从而提高整体团队和企业的绩效。

  成功的实践

  Aspect绩效管理产品提供了评估、处理、提升联络中心客服代表绩效的实用功能,最近的一个成功案例就是荣获2011年度Gartner & 1to1杰出客户关系管理(CRM)奖的获奖项目,为英国天然气集团实现了几近实时性能的视图数据,帮助其改进数据收集结果,提升联络中心运营的客户满意度,顺利完成每月面向170万客户的服务和销售工作。

  英国天然气集团公司业务提升经理Guy Benham表示:“通过引入Aspect最新的技术并将它们应用到我们的业务发展战略中,我们的客服代表绩效立即得到改善,并且可以不断提升,从整体上提高了客户满意度,获得了更好的业绩。”

  Aspect欧洲销售区高级副总裁Mark King则介绍说:“我们的客户获得这样的成功,再次证明在合适的地方通过强有力的团队成员能够实现更大幅度的进步。作为业内突出的创新者,我们充满信心地期待着英国天然气集团的CRM系统达到更高的水平。”

  良好的绩效管理并非易事,需要许多方面的努力,但对于企业机构来说,由此带来的回报是巨大而且持续性的。运用良好的绩效管理平台和方法,当企业能够及时发现自己在那个业务流程上获得了巨大的提升,就可以迅速把成功的方法普及到其他业务,从而在整体上快速提高效率和营业收入,也会有更多办法来降低成本。

CTI论坛报道



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