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乔布斯给客户关系的启示

Aspect大中华区总经理 马浚驱 2011/12/05

  最近读了畅销书《乔布斯传》,当然就会深深地感动于他的个人成就以及对当今社会的贡献,同时他身上的一些怪癖也给人留下了深刻的印象。他在职场的成功,他在追求卓越产品时所表现出来的疯狂,他那独特的成长经历和令人难缠的个性,都让我们急于希望了解,他究竟是一个什么样的人,以及他的生活细节。

  乔布斯是当今时代的标志性人物,也是我们这个时代里对客户具有极大营销力的一个企业品牌。他从来不会运用某种强权去控制人们,而是运用某种魅力去感染人。他极有使命感,正如他本人所说,就是要在“在宇宙中划下一丝痕迹。”

  关心客户的每一次呼吸

  被一位工匠所收养,使乔布斯不仅对工作充满热情,而且从小就在心中播下了工艺艺术的种子,以及在功能和形式上都追求完美的人格特质。他绝对无法容忍在电脑线路板上出现丝毫凌乱的布线,即便是这些地方用户可能永远都看不到。他争辩说,“这种杂乱,就算用户看不见,我们自己总是知道。”

  在乔布斯身边一起工作的很多人都把他描述为一个粗暴无礼、难以相处的人,但他的团队对他却有极高的忠诚度,愿意全身心地致力创新,死心塌地去追求和满足他对产品完美程度的无休止的挑剔。因为他怀着决不能打折扣的最高目标——流畅优美的客户体验。

  苹果公司在确保客户体验这方面受到的褒奖无数。对这些好评稍加分析不能看出,苹果公司与客户之间的成功关系是建立在深深的情感、非理性的基础之上。那么其他公司可以首先从中学到什么呢?

  第一,客户意识。就算你深刻地注意到客户使用体验的每一个细节,这也只不过是成功品牌之路的半途而已。真正的难点在于,企业与客户接触的每一个地点、每一个时间,让客户的感受都应该保持高度的一致,并且能够及时收集到客户的反馈。乔布斯也许对自己的团队不那么友善,但对客户绝对是奉为上帝的。

  第二,社群意识。拥有一款产品或者一个品牌,就意味着你与许多有着某种相似心理的人关联在一起。有影响力的品牌不可能通过某个营销计划一蹴而就,而是日复一日地、活生生地,与目标市场中的每一位用户以同样的节奏呼吸着相同的空气,就像是乔布斯要求其电脑休眠指示灯的闪动频率与人在睡眠状态的呼吸频率相一致,以此表达对用户的某种守护。在用户不知不觉中关心他,用户总有一天会感觉到,从此再也不想离开你。

  第三,创新意识。人与其他动物的最大区别就是创意。厌倦重复,追求新意,这是人的内在本性。所以,富有创意的东西总是能给人耳目一新、期待拥有,而这正是品牌的魅力,是这个品牌能够与客户建立起情感上的连接,吸引客户一再光顾。

  明察成功CEO的一举一动,恐怕也无法让我们复制他的成功。但是,通过了解他的事迹,却可以激发我们自己的创意,让我们有机会在宇宙中划上另一丝“痕迹”。

  社群意识仰赖联络中心

  从乔布斯的故事,我们可以领悟到的客户意识、社群意识和创新意识这三个意识中,似乎有两个都是老生常谈,而“社群意识”则是时下热门话题。

  企业与客户同处一个社群,而且扮演着重要的角色。通常,企业都认为扮演好这个角色是客户联络中心的任务。然而,真正的成效如何,其实取决于企业内部各部门的协同能力,因为企业面对客户的人早已不仅仅局限于联络中心。而联络中心除了直接联络客户,也必须为企业各部门建立高效一致的客户联络渠道,这将是新一代联络中心更重要的职责。

  企业其实也不必完全重新打造一套客户关系流程,只要运用新的统一通信及社交网络技术,对原来的客户联络中心进行改造,就可以使客户满意度和忠诚度大幅提高。而联络中心之所以是改善客户关系的理想起点,因为联络中心是企业内现成的客户联络枢纽,拥有必要的技术基础来支持客户联络与相应流程,而且作为一个成熟的行业在客户沟通方面已经拥有数十年的经验。

  社交媒体是实现客户联络工作流整合的绝佳技术。通过监控客户在社交网络发表的言论,可以通过警示技术快速启动企业内部的响应机制,通知每一位有关的责任人及时处理客户反映的问题。有意思的是,在客户联络与企业协同平台中增加社交媒体的通知警示机制几乎不会对原来的联络中心平台和流程带来什么影响。Aspect公司最近推出的社交媒体渠道整合套件(Aspect Social Media Channel Integration)就提供了这种能力,而且可以发展和跟踪社交媒体KPI,为提高绩效建立基准评测标准,进而测量评估客户互动的效果。

  企业要善用社交媒体,与客户展开有效的沟通,基本上可以分监控、准备、回应和评测四个阶段来实施和改善。Aspect不仅在长期积累的统一通信联络中心与企业协同方面可以提供成熟的解决方案,最近也在社交媒体渠道整合方面推出了相应的产品,以便支持企业把客户满意度和忠诚度提升到新的水平。

作者供稿 CTI论坛编辑



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