面对客户的移动化、社交化，企业联络中心怎么办？
Aspect大中华总经理 马浚驱 2011/10/24
你是不是发现，你的客户越来越聪明、越来越难对付？因为他们接受信息的来源、渠道和及时性都与过去大大不同了。对于许多企业来说，这无疑是新的挑战。但对于善于随着客户的改变而改变的企业来说，这是新的机会。你一定希望自己是那种善于把挑战化为机遇的人。那么，请从改善你的联络中心开始吧！
新一代的客户什么样？
在办公室里，你想到家里的冰箱最近噪音有点大，你不想在电话里向冰箱厂家大声抱怨，以免被同事听见。于是，你发了个电子邮件给厂家。
在下班的路上，要顺便买明天的早餐，于是你拿出手机搜寻一下，在家附近的几家便利店，哪家的牛奶面包有促销优惠。
周末想带着最近有点忙碌的老婆、小学功课有点压力的女儿和有几天没见面的父母一起聚餐，于是你拿起手机看看一周内都有哪些餐厅发来了打折优惠短信。
哎呀，最近好像大家都在说地沟油，正想要去的那家餐厅有没有“上榜”，赶快上微博看看。
如今的企业客户联络中心，就是要面对这样的客户。他们不再是直接打电话来抱怨自己使用你的产品时遇到了什么问题。在你不知不觉之中，他们可能已经把你列入不再往来的黑名单。如果客户来找你，你应该感到庆幸吗？可是他已经掌握着可能比你还多很多的资料，让你倍感难缠。这就是现在升级版的客户，我们称之为“客户2.0”。
常言道：嫌货的才是真买家。意思就是说，来说你的东西这不好那不好的人，才更可能是真心想要买你的东西。来对你的产品与服务提出抱怨，就是还希望继续当你的客户。否则，他懒得花时间来理你。
作为客户联络中心，你的座席人员不再仅仅等着客户来电话，而是要眼观六路、耳听八方、知识渊博、热心周到，才能仅仅粘住客户。不过，座席人员不是神仙，他们的知识、耐心和热情，都要靠功能强大的联络中心软件系统。
新一代客户联络中心从哪里开始？
传统上，企业经营者把客户联络中心看做是成本中心。如今，情况正在发生改变。超过 90%的客户服务决策者说，好的服务体验对其业务绩效是关键性的或者非常重要。在北美，有超过 80%的企业认为客户体验是实现差别化优势的重要方面。但是，如何利用客户联络中心来改善客户体验，对于企业来说仍然是一个新课题。
面对这个新课题，有专家建议，企业可以从关注客户的移动性、社区化和沟通渠道多元化这三个方面开始。
移动性
Forrester 市场调查显示，年龄在18-34岁之间的人， 有40% 用移动设备来购物。进入2011年后, 通过移动设备与企业机构进行互动的客户明显变多，例如用手机浏览自助服务网站、跟客服人员打字对话、发送短信或者彩信、访问论坛和使用电子邮件 。
社区化
同样是Forrester 调查报告显示，有42%的企业正在实验或者有兴趣建立客户社区。实际上，社区对于企业的商业价值正在日益显现，而且已经可以在联络中心里进行量化衡量和管理，例如联络改向、意外终止率以及客户满意度评分。
沟通渠道多元化
调查显示，目前大约只有 28%的客户希望通过电话来解决服务问题。每月使用短信的用户百分比从54%上升到 61% ，而且更多年长者开始使用语音通话以外的方式来进行沟通。
以企业 2.0 拥抱客户2.0
面对升级版的客户2.0，你应该问问自己，我的企业怎样才能也成为升级版的企业2.0。
实际上，IT技术的发展也为企业实现这种升级奠定了基础。第一，企业员工跟客户一样也大量使用智能手机、平板电脑等移动IT装置，这是一股自发的力量。第二，企业IT架构引入统一通信技术，让IT基础架构与团队个人终端设备的集成更加紧密，让企业团队可以更加密切地配合行动，以更高的品质、更及时的效率来提升客户体验。
可见，虽然客户之间通过移动化、社交化有了更丰富及时的信息交流，但企业团队也通过新一代IT系统更加紧密地协同起来。以Aspect公司提供的统一通信与协同平台为例，就是要同时实现客户升级和企业升级。这是一个客户界面和企业界面都以人为本的IT平台。 “客户协作门户界面” 和 “座席/管理人员协作门户界面”，这两个界面有一些共同的特点，其中最重要的就是都具备“社交化”和“知识库”的特色。
为了实现客户升级，Aspect的新一代联络中心提供了“客户协作门户界面”。在这个社交化的环境中，客户所获得的不仅仅是产品信息，还包括丰富的视频资料和以维基百科的形式呈现的常见问题答案。在客户社区里，大家可以打字聊天、即时消息和语音交谈。客户们在这样轻松环境中互动，企业商家则获得了丰富、真实并且及时的客户信息。
为了实现企业升级，Aspect的新一代联络中心提供了“座席/管理人员协作门户界面”，其构成部件包括员工识别、座席任务分配、情景关联的知识库搜索、集中化的组织机构信息发布以及营销活动相关的KPI。通过这些部件，可以使企业的专职座席人员具备更高的效率。
Aspect新一代联络中心不仅注重专职座席人员工作效率的提高，更可以让企业团队任何成员随时加入客户沟通，为客户提供更加专业权威的服务，以及更受尊崇的感受。这就是Aspect的"企业级路由”，其中包括全联络中心级别控制、报告与合法合规性管理、座席和专家的就绪状态控制，从而让高技能高职级的团队成员加入客户沟通，实现了企业全员客户服务。
提高上面这些功能设置，可以看出，Aspect新一代客户联络中心针对移动化的客户，提高了社交化的平台，整合客户联络的所有渠道，为企业用户与移动化、社交化的客户保持良好的互动联络奠定了坚实的基础。
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