Aspect将社会化媒体技术引入客户联络中心_呼叫中心

Aspect将社会化媒体技术引入客户联络中心

2011/08/25

　　CTI论坛(ctiforum)8月25日消息（记者张洁):全球领先的客户联络中心和微软平台解决方案提供商Aspect日前宣布推出Aspect® Social Media Channel Integration，帮助公司将社会化媒体（social media）技术转化为高效的客户对话，从而构建积极的客户产品体验，创造巨大的商业价值。面对当今互动沟通极为便利､频繁的客户,Aspect的解决方案可以帮助企业更好地管理他们与客户之间的交互沟通，满足他们对社会化媒体不断增长的依赖，帮助企业不但实现与客户一对一的个性化沟通，而且能够发现客户们对于产品和服务的共性需求,进而全面提升企业的竞争力。

　　目前,业内普遍的客户联络解决方案只能够关注于社会化媒体交互的识别和路由，而Aspect的产品则彻底地解决了整个商务流程问题，包括在合适的时间将合适的事件路由配置到合适的资源、管理高效社会化媒体响应所需的资源、以及度量社会化媒体技术战略的效力。

　　Aspect 的客户能够将Aspect提供的尖端的工作流规则、呼叫中心绩效分析和人力资源优化功能应用到基于社会化媒体的通信交互中。这将使社会化媒体通信交互成为一个独特的沟通渠道，利用现存的资源和投资，更容易地集成到整个客户联络战略体系中。Aspect将确保这一新的沟通渠道能够与总体客户交互战略的环境相匹配和融合，而不是保留成为一个孤立的媒质。

　　Aspect的解决方案提供了由Aspect® Unified IP支撑的强大的客户交互框架结构，Aspect Unified IP是Aspect公司面向下一代客户联络技术而推出的领先平台产品。

　　Aspect Social Media Channel Integration能够管理几乎所有客户拥有的社会化媒体监控工具（social media monitoring tool）能够识别的社会化媒体交互。重要作用（Relevant）和优先活动（Actionable）的交互将根据客户自己定义的标准进行识别，包括对重要搜索关键词和重点优先要素的定义。优先活动交互将按照预先设定的路由规则，被路由配置到合适的客服代表或技术员工。Aspect Social Media Channel Integration的客户可以通过Aspect的交互管理和人力资源优化核心功能，对社会化媒体实现更高效率的响应、策划和度量。

　　Aspect提供的厂商无关（vendor-agnostic）技术产品体现了其开放标准的产品思路，使客户能够完全自由地选择他们所需要的社会化媒体监控工具。这种产品思路还确保Aspect能够轻松地与新出现的社会化媒体沟通渠道实现集成。

　　专业分析师点评：

　　McGee-Smith Analytics总裁兼首席分析师Sheila McGee-Smith

　　“在过去的一年里，对社会化媒体如何集成到联络中心内的话题讨论日益激增。然而，此类解决方案产品的数量还非常少，很多公司都在积极地寻求能够理解他们需求的产品，将社会化媒体作为附加的媒体类型植入联络中心，并提供向导和试用。Aspect公司广泛的联络中心解决方案产品系列使他们能够充分利用联络中心路由、队列管理和报表等功能，以及人力资源优化和分析工具，帮助公司实现社会化媒体技术投资收益的最大化。”

　　Aspect点评：

　　Aspect产品管理副总裁Serge Hyppolite

　　“社会化沟通渠道的普及性和强大能力已经使其成为整个客户体验环节的一个必要组件，也是企业必需管理的一个关键沟通渠道。我们的客户正在越来越多地将社会化媒体整合到他们的客户联络中心发展战略中，帮助他们维系产品和服务的客户满意度和忠诚度。通过Aspect Unified IP and Social Media Channel Integration，企业将在保持现有运营体系的基础上，更充分地获得这种沟通渠道所带来的巨大商业价值，在他们的联络中心内实现规范、高效、以客户为中心的产品技术。Aspect的社会化媒体产品功能将帮助我们的客户将社会化交互沟通转变为目标明确、相互受益的对话。”

CTI论坛报道