Aspect 马浚驱：联络中心怎样拥抱云计算？_云计算_呼叫中心

Aspect 马浚驱：联络中心怎样拥抱云计算？

马浚驱 2011/06/02

基于云计算的呼叫中心专题

*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

图：Aspect大中华区总经理马浚驱
　　云计算显然是个新名词，不过它的内涵却有迹可寻。当企业管理人士们积极思考怎样利用云计算来提升其呼叫中心的时候，如果考虑到这个新名词的历史和内涵，就不难做到胸有成竹。

　　拨“云”见日，洞悉云计算内涵

　　从历史上看，云计算的概念并非一夜之间就跳进人们的视野，而是逐渐形成的，其实质是让用户可以在很远的地方享受到服务。早在上世纪90年代就出现了 VPN（虚拟专用网）。实际上，电子邮件从一开始就是让我们无论走到哪里只要上网就可以收发邮件，这也是云计算的概念。SaaS（软件即服务）同样也是基于“云”的产品，尽管那时候没有人把它们称为“云计算”。

　　1997年, 得克萨斯大学的老师Ramnath Chellappa在他的第一堂课里提出了云计算这个名词。但是，直到10年之后，这个名词才流行起来。这期间发生了什么事？首先是因为Google公司前CEO Eric Schmidt开始谈论这个名词，同时也因为Amazon公司意识到自己长期积累的服务器容量其实可以提供给别家公司使用，而且具有很大的市场。

　　2009年以来，云计算这个话题越来越热门，因为它让许多企业管理人士相信，由此可以极大地提升企业的灵活性，同时也大幅度降低成本。这也是云计算对于企业所具备的真正价值――让企业只对自己真正使用的计算资源付钱，而不需要购买很多一时用不上的IT设备。这就好像是我们用自来水，用了多少就付多少钱，而不需要自己在家里安装一个大水池。对于中小企业来说，就不需要多少空间来安放服务器，也减少了IT维护的人员成本。企业管理者可以更加专注于业务创新和市场开拓。

　　云计算带来的机遇与挑战

　　任何具有变革意义的技术，如果没有企业组织架构和业务流程的配套调整，是不可能充分发挥其潜能的。例如，通过统一通信技术的应用，企业虽然可以改善协同效率，同时降低运营成本，但如果企业文化本身就是习惯于每个人独立行事，而不是协同工作，那么再先进的通信工具也没有多大意义。

　　同样道理，云计算平台也必须慎重规划，才能充分发挥其潜能。举例来说，利用云计算平台，企业可以方便地实现销售、市场营销和联络中心的整合。其中，还可以部署统一通信技术，让联络中心来汇集客户信息，提供给销售部门和市场部门来共享。然而，如果销售部门自己单独购买了不带有联络中心接口的所谓的云计算平台，就等于在自己和联络中心以及其他部门之间筑起了一堵墙。市场上真的有这样的所谓的云计算平台，它自己可以作为＂云＂运行起来，但如果你要跟其他业务系统实现整合，则需要花上几个月甚至几年。

　　企业追求云计算的最大诱因之一是＂峰值＂效应。例如，有的企业联络中心的工作量在一年内极不平均，如果按照最高需求来配备设备和人力，一定会有很大的浪费。如果采用云计算方案，就可以随时调整联络中心的规模，需要多少就付多少。特别是对录音这类需要大量存储和服务器容量的联络中心应用，云计算技术就非常有效。另外，安全性、法律法规符合性以及业务连续性等，也是企业采用云计算架构时必须考虑的问题。综合考虑成本节省、效率提升和风险等多种因素，是企业做出明智决策的前提。

　　Aspect帮助大家拥抱云计算

　　如前所述，企业联络中心拥抱云计算的动因主要是成本节省，而主要的顾虑与安全相关。作为以软件为基础的联络中心提供商，Aspect公司从外拨、自助服务（IVR）等具体应用到整体架构都充分考虑到云计算架构的适应性。

　　不论是过去、现在还是将来，呼叫中心的使命都是做好客户联络工作。如今，客户联络的方式已经不仅仅局限于电话。网上打字聊天和电子邮件是客户联络方式中首当其冲的变化。以外拨呼出的方式提醒客户注意一些事情，这也变得十分普遍。

　　联络中心座席人员过去主要是单独工作去解决客户的问题，但如今座席人员常常必须与业务流程中的其他人员协同起来解决问题，因此必须让联络中心与企业的业务流程紧密地集成起来。据统计，目前联络中心接到的客户电话大约有30%需要转接给企业内其他部门的专家或者主管来处理。IVR的功能已经大幅改善，特别是语音输入功能的改善，让许多基础性的客户服务工作能够自动完成，而客户服务人员所处理的工作也就越来越复杂。IVR可以直接处理一些客户的提问，然后直接把通话转给最适合接听这个电话的人工座席人员。同时，座席人员专业水平的提高也使得人员流动率大幅度降低。

　　近年来，硬件成本更是大幅度降低。综合起来看，呼叫中心硬件成本和人力成本的降低，使得软件成本所占比例凸显出来，而云计算架构正是降低软件成本的最佳出路。所以，企业在考虑联络中心云计算架构的时候，也应该把成本的评估作为重要因素。云计算架构可能真的比较便宜，但功能是否完善，安全性是否达到要求，必须慎重考虑。

　　毫无疑问，云计算架构在服务器和存储容量方面提供了非常大的灵活性，这就为企业适应不同季节和节庆假日所引起的业务高峰期提供了便利，因为不需要永久性地购买服务器和存储器。如果采用云计算平台，联络中心的软件和硬件就会存在于企业之外，需要考虑安全性和私密性问题，例如云计算平台的提供方是否具备足够的资质和信用。

　　服务水平协议（Service Level Agreements）的保障也是一个有趣的问题。大多数云计算平台提供商都可以提供99.9% 到 99.999%的连续可用性，这通常是远远高于企业自有的IT平台。所以，连续可用的可靠性也是企业选择云计算平台的一个诱因。

　　每个联络中心都会配备录音功能，而这也是拥抱云计算的一个最便捷的起点。把语音邮件和录音保存在云端，一方面可以随着容量需求的增长逐步购买存储资源，而不必有太大的一次性投入，另一方面也有较好的法律法规遵从性。云端的存储资源是非常廉价而又灵活的。

　　基于云计算的联络中心解决方案，不仅可以为企业用户带来很多好处，同时也为一种新的商业模式奠定了很好的基础，那就是云计算平台提供商直接提供联络中心平台。企业可以直接租用这个平台，免去了购买任何软件和硬件的负担。Aspect公司提供的联络中心软件解决方案都具备“多租户”功能。在这种架构中，各个“租户”之间的数据是完全隔离的，性能上也不会互相影响。同时，租户的自我管理功能让各个租户独立管理他们自己的呼叫中心，同时也不可能看到或者影响别的租户的信息。各自的功能侧重点也可以完全不同，例如一家租户重点是客户服务，而另一家是做电话营销。

　　总之，不论你是希望借助于云计算技术来建立自己的联络中心的企业机构，还是希望通过云计算来提供联络中心租用服务的提供商，都必须抓住云计算所带来的机会，并慎重考虑由此带来的风险。而Aspect公司则希望通过自己的专业技术和经验来帮助你，把风险降到最低，把收益提升到最高。

　　作者简介

　　Jackal Ma于1988年在香港大学获得电子与电气工程专业学士学位，2005年在北京长江商学院获得EMBA学位。Jackal Ma现任美国Aspect软件公司中国区总经理，负责推动Aspect软件公司全球领先的统一通信联络中心解决方案在整个大中华区的市场销售业务，增进Aspect在该地区的渠道合作关系。他还负责管理Aspect的产品解决方案，确保其与大中华区的客户及市场需求相一致。

　　在加入Aspect软件公司之前的20多年中，Jackal Ma在多家跨国公司担任高级管理职务，非常善于在跨越北美、澳洲和亚洲等多种文化的企业中建立高效的工作团队。在上一个职位中，Jackal Ma为中国大陆地区的企业用户建立了许多与销售和服务相关的大规模IT及通信系统，覆盖了金融保险、电信网络、交通运输、政府机构、公共事业、零售及制造等各行各业。Jackal Ma不仅是产品销售方面的高手，而且在大型企业的eChannel营销渠道、销售和客户服务策略以及呼叫中心绩效管理等方面的战略顾问能力声名远播，曾经领导了中国建设银行、渣打银行、中国人民保险公司等全球知名企业中客户服务与市场营销相关IT及通信系统项目的建立和实施。

　　在从事高层管理工作之前，Jackal Ma以工程技术开始其职业生涯，主要在公共事业和银行业从事IT项目工作，曾经在亚洲和北美地区管理过多厂商产品组成的价值高达4000万美元的IT系统，所任职过的公司包括Unisys、IBM和Royal Bank of Canada。

　　声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写，转载请注明出处！

作者供稿 CTI论坛编辑整理