在线营销如何免于功败垂成?_呼叫中心

在线营销如何免于功败垂成?

2011/08/30

　　如今,许多企业都致力于开展网络营销活动,并且借助于社交媒体来传播信息,进而期望赢得客户｡在追逐这股风潮的时候, 大家首先关注的是品牌､销售额等问题,然而对于客户服务方面的配套提升却常常被忽视了｡由此产生的失败教训举不胜举｡

　　例如,一家公司在媒体广告或者网站上标错了产品价格,于是客户的问询和抱怨电话像潮水般涌入呼叫中心,而此时的呼叫中心还完全不知道发生了什么事情｡诸如此类的在企业内部准备不充分､协调沟通不畅等方面发生的问题,暴露在客户面前,必然会对企业品牌形象造成长期难以弥补的损害｡

　　IT平台不给力,空有好战略

　　这里指名道姓地举出两个例子｡新西兰航空在Facebook上做了一次促销活动,预先公布了在某个时段限定一小时内抢购廉价机票｡这次活动非常成功,吸引了46000位网友的关注｡结果呢?时间一到,网友大量涌入,网络流量超过了Facebook的承载能力｡于是,网友们把失望的怨气撒向了论坛,成为留在网络世界里难以抹去的败笔｡

　　最近,知名电子商务网站亚马逊也有一个如出一辙的败笔｡他们利用女神卡卡的新专辑上市的机会,希望为其网站带来数千万乐迷们的关注与暴增的销量｡尽管亚马逊公司早已运筹帷幄,而且把这场活动当作客户服务的专场来做,但是乐迷们的热情还是超出了他们的预期,网络带宽还是被塞爆,需要花上好几个小时才能下载完整的女神卡卡新专辑｡不仅没有得到乐迷们的喝彩,亚马逊公司反而遭遇了一场危机公关的噩梦｡

　　以上两个案例都是发生在有经验的大型企业中｡他们对于客户服务也算是经验丰富,也曾尝试补救措施｡例如,新西兰航空公司就向客户发出了这样的信息:“谢谢大家的热情!由于你们太热情了,而我们却遇到了技术上的原因,让一些朋友失望了｡请继续关注,我们很快还会专门针对Facebook的朋友提供专项优惠｡”发布这样的信息,不晓得该给他们当头棒喝,还是拍手鼓掌!必须提醒他们:如果你是客户,对刚刚遭遇的不快还余怒未消,又接到同样类似的促销信息,商家又要卖给你另一个商品,请问你还会有多大的期待?值得庆幸的是:新西兰航空公司提到了“技术上的原因”｡

　　建立具备社交能力的IT平台

　　有远见的企业领导人已经开始做出一种战略性的决策,这就是在打响市场战役之前就通盘规划其销售､市场与呼叫中心的活动,而不是在产品销售出去之后才想到呼叫中心的售后服务职能｡

　　在线营销活动越来越多,而这种活动对技术平台的依赖程度是空前的｡从IT平台的角度去看,市场､销售和客户服务各自的平台基本上都是现有的，目前缺乏的是改善提高和整合,以便适应线上营销的新观念和需求｡所谓新观念,主要是在大型市场推广活动规划的时候就把客户服务方面的配套工作纳入考虑,而不是让客户服务团队总是在遭遇突发危机的时候疲于应付。作为企业的IT部门，更应该未雨筹谋，预见在线环境对市场、销售和客户服务业务整合所提出的新要求。只有这样，才能避免企业市场规划原本十分臻密却因为IT平台不给力而让企业陷于被动，让企业长期经营的品牌蒙尘。

　　顺应企业在线营销的新理念,Aspect将社会化媒体技术引入客户联络中心｡Aspect日前宣布推出Aspect® Social Media Channel Integration，帮助公司将社会化媒体（social media）技术转化为高效的客户对话，从而构建积极的客户产品体验，创造巨大的商业价值。面对当今互动沟通极为便利､频繁的客户,Aspect的解决方案可以帮助企业更好地管理他们与客户之间的交互沟通，满足他们对社会化媒体不断增长的依赖，帮助企业不但实现与客户一对一的个性化沟通，而且能够发现客户们对于产品和服务的共性需求,进而全面提升企业的竞争力。

　　目前,业内普遍的客户联络解决方案只能够关注于社会化媒体交互的识别和路由，而Aspect的产品则彻底地解决了整个商务流程问题，包括在合适的时间将合适的事件路由配置到合适的资源、管理高效社会化媒体响应所需的资源、以及度量社会化媒体技术战略的效力。 Aspect的客户能够将Aspect提供的尖端的工作流规则、呼叫中心绩效分析和人力资源优化功能应用到基于社会化媒体的通信交互中。这将使社会化媒体通信交互成为一个独特的沟通渠道，利用现存的资源和投资，更容易地集成到整个客户联络战略体系中。

　　Aspect虽然是提供呼叫中心解决方案的专业厂商,但他们所提供的社交网络连通能力不仅可以与客户习惯的社交网络平台接轨,而且可以通过先进的IT架构与呼叫中心､销售和市场营销系统有机地整合起来｡Aspect Social Media Channel Integration的客户可以通过Aspect的交互管理和人力资源优化核心功能，对社会化媒体实现更高效率的响应、策划和度量。 Aspect提供的厂商中立技术产品体现了其开放标准的产品思路，使客户能够完全自由地选择他们所需要的社会化媒体监控工具。这种产品思路还确保 Aspect能够轻松地与新出现的社会化媒体沟通渠道实现集成。

　　专业分析师 McGee-Smith Analytics总裁指出, “在过去的一年里，对社会化媒体如何集成到联络中心内的话题讨论日益激增。然而，此类解决方案产品的数量还非常少，很多公司都在积极地寻求能够理解他们需求的产品，将社会化媒体作为附加的媒体类型植入联络中心，并提供向导和试用。Aspect公司广泛的联络中心解决方案产品系列使他们能够充分利用联络中心路由、队列管理和报表等功以及人力资源优化和分析工具，帮助公司实现社会化媒体技术投资收益的最大化。”

　　通过Aspect Unified IP and Social Media Channel Integration，企业将在保持现有运营体系的基础上，更充分地获得这种沟通渠道所带来的巨大商业价值，在他们的联络中心内实现规范、高效、以客户为中心的产品技术,从而帮助企业将社会化交互沟通转变为目标明确、相互受益的对话,建立起企业与客户双赢的新型关系。

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