Aspect将社交媒体技术引入客户联络中心_移动增值_呼叫中心

Aspect将社交媒体技术引入客户联络中心

2011/11/03

　　CTI论坛(ctiforum)11月1日消息（记者张洁): 全球领先的客户联络中心和微软平台解决方案提供商Aspect日前宣布推出Aspect® Social Media Channel Integration（社交媒体渠道集成），帮助公司将社交媒体技术转化为高效的客户联络，从而构建积极的客户产品体验，创造巨大的商业价值。通过采用Aspect的解决方案，企业可以更好地管理他们与当今超级连通（hyper-connected）的客户们之间的交互沟通，满足他们对社会化媒体不断增长的依赖，帮助他们不但实现对等沟通，而且能够寻求关于产品和服务的答案。

　　目前其他一些客户联络解决方案只能够关注于社交媒体交互的识别和路由，Aspect的产品则彻底地解决了整个商务流程问题，包括在合适的时间将合适的事件路由配置到合适的资源、管理高效社交媒体响应所需的资源、以及度量社交媒体技术战略的效力。

　　Aspect的客户能够将Aspect提供的尖端的工作流规则、呼叫中心绩效分析和人力资源优化功能应用到基于社交媒体的通信交互中。这将使社交媒体通信交互成为一个独特的沟通渠道，利用现存的资源和投资，更容易地集成到整个客户联络战略体系中。Aspect将确保这一新的沟通渠道能够与总体客户交互战略的环境相匹配和融合，而不是保留成为一个孤立的媒介。

　　Aspect的解决方案提供了由Aspect® Unified IP支撑的强大的客户交互框架结构，Aspect Unified IP是Aspect公司面向下一代客户联络技术而推出的领先平台产品。
　　
　　Aspect Social Media Channel Integration能够管理几乎所有客户拥有的社交媒体监控工具能够识别的社交媒体交互，可以根据客户自己定义的标准来识别重要关系和优先活动，包括对重要搜索关键词和重点优先要素的定义。对于优先活动的交互，将按照预先设定的路由规则，配置到合适的客服代表或高技能的专业人员。应用了Aspect Social Media Channel Integration的企业可以通过Aspect的交互管理和人力资源优化核心功能，对社会化媒体实现更高效率的响应、策划和度量。

　　Aspect提供的厂商中立的产品，体现其开放标准的产品思路，使客户能够完全自由地选择他们所需要的社交媒体监控工具。这种产品思路还确保Aspect能够轻松地与新出现的社交媒体沟通渠道实现集成。

　　专业分析师点评：

　　McGee-Smith Analytics总裁兼首席分析师Sheila McGee-Smith

　　“怎样才能把社交媒体如何集成到联络中心？在过去的一年里，有关这个话题的讨论日益激增。然而，此类解决方案产品的数量还非常少，很多公司都在积极地寻求能够理解他们需求的产品，将社交媒体作为附加的媒体类型植入联络中心，并提供向导和试用。Aspect公司广泛的联络中心解决方案产品系列使他们能够充分利用联络中心路由、队列管理和报表等功能，以及人力资源优化和分析工具，帮助公司实现社交媒体技术投资收益的最大化。”

　　Aspect点评：

　　Aspect产品管理副总裁Serge Hyppolite

　　“社交沟通渠道的普及性和强大能力已经使其成为整个客户体验环节的一个必要组件，也是企业必需管理的一个关键沟通渠道。我们的客户正在越来越多地将社交媒体整合到他们的客户联络中心发展战略中，帮助他们维系产品和服务的客户满意度和忠诚度。通过Aspect Unified IP and Social Media Channel Integration，企业将在保持现有运营体系的基础上，更充分地获得这种沟通渠道所带来的巨大商业价值，在他们的联络中心内实现规范、高效、以客户为中心的产品技术。Aspect的社交媒体产品功能将帮助我们的客户将社交沟通转变为目标明确、相互受益的对话。”

CTI论坛报道