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如何确定“班组长上任时应提供哪些课程”的探索

李航 2012/01/31

   提升呼叫中心整体的运营效率,一个重要的切入点是最大化解放班组长的生产力。这个层级是连接着管理人员与一线座席代表的桥梁,直接关系到很多决策落地执行的速度与力度,其关键地位早已毋庸置疑。近来我们以项目的形式针对其做了很多深入的课题研究,全面结合心理学和统计学理论,在诸多方面取得创新性突破。在收集需求的阶段,我们在组织和参与了非常多的访谈调研后发现有趣的一点是,每当回忆起刚被提拔担任班组长岗位这段经历,再内向寡言的班组长都会很愿意主动地说上一些故事和感悟。我想,之所以如此印象深刻,很大程度上是由于转型过程的艰难,唯有经历煎熬之后才会这样感慨良多。

  向班组长角色转型,为何这样难?

  首先,班组长这个岗位处于兵头将尾,既得做业务又要抓管理,工作内容比较繁杂,而且常常受一些两难的问题所困扰,不但需要缓解平衡员工期望和企业制度政策之间的矛盾,同时也得协助组员解决其生活与工作之间的矛盾。其次,从座席(CSR)到班组长(TL)本身就有质的变化,过去是单兵作战,只要管好自己的绩效和情绪即可,现在却是领导团队作战,对全组各项指标得一碗水端平地做好监控,还得敏感地去了解组内每个人最细枝末节的情况,这本身对思维模式和处事方式就有极大的挑战。

  目前我们引导这种角色转型,主要还是依靠“上课+带教+轮岗”模式,因为培训是最直接作用到个人能力本身,帮助他们做好岗位职责。但这个过渡离理想的平滑程度还有一定距离,而三个环节中比较薄弱处往往在“上课”。我们在做课程选择设计时,主体部分一般是基于岗位要求的胜任力所分解之后对应的各项能力,比如沟通能力培训、组织能力培训等。这种能力类型的表述本身,就需要对其中很多概念进行知识性解释,而在培训之后该能力具体提升了多少、如何体现出来等,难以得到准确的评估度量。

  设计哪些课程,能有效帮助转型为合格班组长?

  或许对于班组长,我们都会有一系列长远的能力培养计划,但现在单是看他们刚走马上任这个时点的需求。以终为始,朴素地说,好的课程就是能够帮助他们不出差错、不用加班地完成好身在此岗位上每天遭遇的那些具体任务。如果,对于某一项例行任务,班组长在上课听讲和案例练习后能独立重复完成若干次,且经检查结果都是达标的,那么可认为他们已掌握该项任务所对应的技能。所以,在选择要设计哪些课程时,我们可将其内容直接表述为任务组合,而非先前所说的能力范畴。“任务”定义了要解决什么问题,具体操作步骤怎么做,事后怎么来评价实施的过程好不好。

  在确定“班组长上任时应提供哪些课程”这个问题时,我们选取了客户服务联络中心最大的两个预订服务部门,采用焦点小组会议和德尔菲技术的方式做了如下简单的尝试。这个过程确实有诸多不成熟之处,但作为一种探索,在此与大家分享讨论。

  1.确定参与焦点小组会议的主题专家

  每场焦点小组会议选择8名主题专家参与,主管和班组长的比例维持在2:6或3:5。会议主持人需要经过一定训练,由培训设计与开发方面的专家担任。与会主题专家的筛选条件,我们据经验做了如下界定:

  2.实施焦点小组会议

  我们在两大预订服务部门分别召开该会议。首先展开的形式类似于头脑风暴,由主题专家列举作为班组长岗位例行的工作任务内容,必须用“动宾结构”来定义这项任务到底是做什么。如果有些"动宾结构"所表达的涵义过于宽泛,主持人会当场请求解释来明确其具体内容,把一些包罗万象的任务再做切分,尽量使每项表述所涵盖的内容范围处在相近的层次上。

  任务列举完成之后,由主持人引导主题专家,对一些可合并选项进行整合,对一些无法或无需通过培训实现的项目进行删减,并取得大家的一致意见。

  3.会后的加权排序工作

  在参与焦点小组会议过程中,所有主题专家对部分模糊不清的条目进行了澄清讨论,但还有一些条目,大家都自认为彼此有共识,却很可能会存在理解不一致的风险。所以在会后,我们把整理出来的条目列表发给与会的主题专家,让他们分别把每一条目所指代的具体工作内容书面表述清楚;统一汇总回收之后做整合标准化,再次发给他们阅读确认,以使大家对所有条目的具体内容都有一致的理解。

  之后,我们开始运用德尔菲技术,让主题专家各自独立填写问卷,对这些条目按照“难易度”、“重要性”和“频率”(各为1-3分)三个维度进行打分。第一轮需要打分的条目可能会有十多项,根据打分结果我们排序得出前7-8项,缩小范围让主题专家进行第二轮打分,最后根据打分进行综合排序,得到胜任班组长这一岗位最值得培训的前七项任务。

  我们尝试做下来的结果发现,两部门班组长岗的培训需求,前三项的内容和顺序竟是惊人的一致。这说明结果反映出一定的客观事实,值得深入分析研究。

  至此,我们在课程设计选择上,就找到了关键的那20%部分定为主要范围。至于围绕这些需求,如何对每一项任务去开发和设计具体课程,后续还需要依次进行绩效指标分析、流程图分析、确定培训策略、确定表现目标、模块化培训内容等步骤,这样才能将促进向班组长角色转变的整套课程开发出来。

  原载于《客户世界》2011年12月刊

作者供稿 CTI论坛编辑



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