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采用强大的排班工具 呼叫中心管理能够蓬勃发展

刘煜编译 2012/01/04

  呼叫中心的排班可以决定整体呼叫中心管理的复杂程度。然而,采用合适的工具,你可以很容易地避免一些人员泛滥或人员配备不足的缺陷,这些缺陷可能导致更大的问题。

  Monet Software公司最新的博客提供一些技巧和最佳实践,可以适用于呼叫中心管理面临的排班挑战。在节日期间,假期、休假和要求特定时间的排班可能会非常棘手。呼叫中心管理通过实施一套强大的劳动力管理解决方案可以很好的实现,根据预期的呼叫量排班时,这个解决方案考虑到特殊的日子和假期。

  呼叫中心的管理,还必须确定在呼叫中心的排班中必须包括什么样的活动。这就需要明确知道那些与呼叫中心绩效相关的重点活动,包括通话时间、呼叫完成花费的时间、教练或培训课程的时间,休息所花费的时间。正确的排班工具,有助于确保在排班表中包括所有这些活动。

  如果您的环境支持专职、兼职和弹性工作时间的员工,你需要一个强大的排班管理平台,能够根据不同座席代表的可用性进行呼叫中心管理。您的呼叫中心内可能也有多种渠道,每个都需要具体的预测和排班,以确保你的座席代表不仅合格,也可通过多种渠道进行互动。

  呼叫中心灵活多变的倒班管理,可以提高学习动机和保持排班活动中座席代表的积极参与。通过自动的倒班将更大的灵活性融入您的排班表。如果你已经有一个基于Web的工具这个过程更容易,这个工具允许主管和座席代表合作来进行排班管理。

  你知道如果使用基于技能的路由和排班,你可以有效地减少座席代表需要处理的大量呼叫量吗?这可以大大降低您的整体成本,同时也为您的客户提供更好的体验。

  最后,由于有灵活的开始和结束时间,座席代表可以有更加灵活的时间安排,或者在特定日子里有更长的工作时间。你可以满足座席代表的请求和呼叫中心管理的需要。你不应该尝试手工来完成这个任务。相反,投资在一个强大的劳动力管理解决方案,使您可以捕捉一切必要的时间来应对一切排班问题。最后,每个人都会满意自己的表现,你呼叫中心的绩效数字将飙升。

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