呼叫中心人员配比分析_运营管理_呼叫中心

呼叫中心人员配比分析

王丹丹 2012/01/30

　　呼叫中心是典型的劳动密集型行业，人是呼叫中心运营中至关重要的组织部分，在整个运营过程中对于运营管理品质的牵引作用尤其重要。合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力，同时也是合理控制运营成本、保证运营机制合理性和连续性的有效保障。本文将对此部分内容进行相对完整的分析和阐述。

　　呼叫中心人员构成

　　呼叫中心的组织结构和人员构成，按照横向切面来看，分别存在有：一线、二线（值班长）、TL、SV、OM等职位，按照纵向切面来看，分别存在有：运营团队和支撑团队，运营团队包括有：受话团队（Inbound和Outbound）、非受话团队，支撑团队包括有：报表专员、培训专员、人事行政专员、质控专员、流程工程师等岗位。图形展示为：

　　呼叫中心人员配比

　　一线人员配比

　　一、一线人员配比数量预测分析

　　1.所需条件

历史业务量数据

　　此数据可从CTI及运营报表中提取，将作为预测未来业务量的重要依据。

公司营销战略增幅

　　此数据可从公司营销部门的营销报表中提取，将作为预测未来业务量的参考依据。

平均人员工作饱和度

　　此数据可从CTI及运营报表中提取，将作为未来人员配比数量的计算条件。

平均人员出勤率

　　此数据可从考勤管理报表中提取，将作为未来人员配比数量的计算条件。

平均CPH（每小时处理量）

　　此数据可从CTI报表中直接提取，或计算得来，将作为未来人员配比数量的计算条件。

排班工时（月度人均工时）

　　此数据可从班次管理表中提取，将作为未来人员配比数量的计算条件。

　　2.计算方法

未来业务量

　　未来业务量=历史业务量+历史业务量X营销增幅比例

人员配比数量

　　人员配比数量=未来月度业务量/（月度人均排班工时*CPH）/平均人员工作饱和度/平均人员出勤率

　　二、座席与一线人员配比数量（针对已知每天固定工作人员数量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席数量作为结算依据的外包型呼叫中心）

　　1、计算方法

　　人员配比数量=（平均每日座席数量X7）/平均个人每周可工作天数/平均人员出勤率

　　2、举例说明

　　平均每日座席数量30，平均人员出勤率90%。

　　排班机制7X8（七天工作制，每天8小时，平均个人每周可工作天数为5天）

　　人员配比数量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人

　　管理人员配比

　　一、运营管理职位

　　根据一线人员数量，以人力资源管理中组织管理原则—Leader与团队人员数量的比值1：7（加减2），作为人员配比的基础原则。同时，需考虑成本控制因素，合理配置各级管理人员。以下为经验参考值：

　　二、职能管理职位

　　根据各岗位每日/每周/每月工作明细用时，计算该岗位总工时，根据劳动法规定反推出所需配比人力。同时，需考虑成本控制因素，合理配置各职能管理岗位人员。例如：

图：Reporter岗位应配置2人
　　以上内容对呼叫中心不同岗位的人力配比数据进行了简单的分析阐述，也即我们知道了呼叫中心是由哪些人员构成，并且不同的岗位应该配比多少人力。人员的到位、规范的配置，只是呼叫中心运营的开端和基础，之后仍需按照“建制度、理流程、明分工、重效率”的运营管理方针搭建并不断优化运营体系，将人真正用好、发挥出人员功效的最大化，只有如此方能持续确保呼叫中心的整体运营品质，对外树立起良好的服务品牌，真正成为企业对外服务的一扇窗口。

CTI论坛报道