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如何开发呼叫中心的领导力

CTI论坛 刘煜编译 2012/02/09

  正如我们所知,团队领导的作用对于一线人员的有效职业发展和人员保留都是至关重要的。虽然“领头羊”的职权范围根据该组织的大小而有所不同,但是大多数团队领导者的作用都存在一些共性元素。它包括:
  • 资源规划(人员/排班规划,呼叫流程管理)

  • 员工和绩效管理(招聘、入职指导、评价、一对多、指导、培训和发展、纪律听证会等等。)

  • 数据和呼叫分析,通过培训辅导、确定职业发展需要、质量监控、确认和调整座席代表行为(总结延迟时间、了解高放弃率等),与呼叫中心经理协作不断改善呼叫流程和呼叫中心运营,最终获得优化的呼叫中心绩效。

  • 与呼叫中心经理协作实现变革和采用新技术,获得系统和数据库的最大的利益。

  • 参考数据和组织内的其他部分,以满足与呼叫中心运营相关的企业目标(服务水平协议、客户服务或销售目标等)

  • 解决升级的问题和查询,以尽量减少问题再次发生的可能性

  • 进行小组会议和“团队会议”,自上而下的分享信息,提升团队士气

  • 管理团队的健康和安全。
  团队领导的持续成长因此也是必不可少的,通常是呼叫中心经理的责任。团队的领导往往是从一线“成长”起来的;然而即使最好的座席或顾问都不会自动成长为最优秀的团队领导。

  综上所述,我们可以看到,团队领导所需的一些技能,包括给予反馈和管理不良绩效的能力。这对于新的领导并不总是容易的事情。我们发现有效的支持和发展对于新的团队领导是必要的。

  发展路径

  呼叫中心领导内部发展的理想道路是从座席代表开始,这样可以获取组织内客户和服务的相关知识。虽然缺乏这方面的经验不是望而却步,它为未来的决策能力提供了一个良好的基础,有助于培育对新座席代表的尊重(因为他们知道领导可以做,并且做了,他们的工作),并显示该组织对升职的承诺,这可以激励任何有抱负的优秀员工(为不成功的申请人提供足够的支持)。

  根据一线座席的经验,有抱负的领导需要开发呼叫中心的教练作用,这是非常有用的。教练的职责需要卓越的工作,但也需要倾听、质疑、支持和鼓励。当顾问在通话中遇到问题,教练就要发挥作用- 他们作为教练,要协助和处理呼叫,同时他们要寻求解决办法或资源。专业的教练可以帮助新员工融入团队、倾听呼叫,并给予座席代表反馈意见。虽然教练不应该取代领导的所有活动,但是他们可以从根本上解除一些领导管理员工的工作量。

  员工职业发展

  在提供任何有效的员工职业发展时,要考虑一些基本点,而这些因素包括:
  • 绩效管理流程应该到位,培训需求应该适当的建立(在技能标准中找出差距,通过职位描述分析绩效)。

  • 无论是内部或外部流程,都应进行定期和有效的职业发展活动。

  • 应该向员工提供其他的工作机会(不仅限于呼叫中心)。公平的职业发展和选择过程必须到位。

  • 内部没有合适的人才时,应该进行外部招聘活动。

  • 培养和留住人才的战略有效地开展之前,内部人才需要成功地确定。
  一旦企业明确了团队领导和一线员工职业发展路径的作用,下一阶段就是设计领导力发展机遇。对于内部培训部门资源可用的企业,它通常会成为他们的职权范围,为当前的领导团队和有理想有抱负的团队领导设计和提供领导力发展机遇。根据这些可用的资源,他们自己可以实施,或借助顾问公司。对于规模较小的组织,它可能不会制定一个长期的领导力方案,那么培训模块可能是唯一现实的解决方案,再加上后期的培训和来自呼叫中心经理的辅导。

  培训

  顾问公司可以提供内部培训模块,如果团队领导小组可以一起参加,或者可以选择采购外部培训模块。进行培训的团队领导人数将要确定,这些方法最具成本效益;在这在两种情况下,应密切研究质量解决方案。

  内部培训的优势,包括同行团体的结合、分享知识、挑战和解决方案,培训经验的一致性(信息、培训时间,方便团队领导出席))和定制设计以满足更小群体的实际需要,针对具体问题允许更大的培训、互动和clinic’风格的解决方案。外部培训的优势,包括团队领导有机会与其他呼叫中心企业交流(如提供专门的解决方案),在领导力最佳实践的基础上,可以采用快速的方式来培养团队领导。

  在员工的职业发展中,组织除了具体考虑的实际元素外,下面的软技能是开发团队领导力最流行的3个要求:

  1、真实的领导能力 - 委派的能力、确认和调整绩效,管理座席“心理契约”和“难缠”的人,与人力资源专业人员协作,管理任何座席代表病假和持续表现不佳的能力。通过有效的和一致的领导风格能够激励和鼓舞座席代表,使级联的信息和想法在团队之间进行有效沟通。

  2、领导力技巧 - 时间和自我管理、规划和组织、领导变革、管理冲突、个人效能、设置和满足目标、任务和时间规划、影响力和谈判技巧。

  3、专业领导 - 沟通技巧、卓越的客户服务、指导和培训最佳实践方法、运行有效的会议、创建优秀的简报、跨团队跨部门联络和工作、更广泛的组织联络,愿景,使命和目的,在交付中实现呼叫中心的作用。

  在所有情况下,任何领导力的开发都需要在互动的形式下进行,利用这些原则可以加速学习和学习风格理论。为了使学习的东西能够有效地运用到工作中,应遵循有效的指导、支持和实践机会。呼叫中心经理、训练有素的专业人才和良好的平行团队支持通常能够做到最好。

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