维护客户忠诚度的十大技巧_运营管理_客户服务

维护客户忠诚度的十大技巧

CTI论坛刘煜编译 2012/02/13

　　如何建立忠实的客户群？在当今艰难的经济时代，很难赢得顾客的忠诚，同时更难维护，客户服务供应商需要找到新的方式与消费者进行接触和互动。这里有些技巧可以供大家参考：

　　1.让现有客户感到被爱

　　维护现有客户比赢得新的客户要便宜得多。花成本关注新客户的签约，而忘了维护现有客户的满意，这是一个很大的错误。

　　与现有客户保持定期沟通。检查他们是否对提供给他们的产品和服务一直感到满意。确保他们了解提供给他们的产品、服务和机会。利用每次沟通的机会问客户：“我们还可以为你做什么？”

　　2.换位思考

　　将自己放到客户的位置，换位思考。只要有可能，请体验您所代表公司的产品和服务。如果它是食品生产商，吃酸奶，如果它是汽车制造商，驾驶汽车。

　　3.预测未来

　　试图预测可能会考虑离开的客户。确定引起客户不满的关键行为，如花费下降。然后积极主动的咨询，“我注意到您的花费下降了。有什么原因吗？” 在关键时刻有益的和适当的干预可以起到事半功倍的作用。

　　当今的消费者是不避讳让供应商为他们提供更好的交易，如果他们不满意，会选择离开。呼叫中心的相关座席代表应具备所有信息和权威，他们需要提供额外的东西 - 无论是升级或折扣 - 将说服呼叫者驻留。

　　4.投诉快车道

　　优先处理投诉，能够发现问题并迅速处理。将合适的呼叫中心座席代表放到正确的位置上，那些人拥有良好的沟通技巧、经验和品牌知识。如果需要，可以分配专门的资源给特定的消费或消费者群体，让呼叫者总是得到相同的座席代表，建立信任。

　　对待每个问题要有主人的意识。座席代表不应该说，‘对不起，这不是我的责任。’他们应该确保问题得到解决，即使它不是自己的直接责任。例如，如果顾客打电话来询问一个错误的账单，即使这个账户与自己无关，呼叫中心的座席代表应该处理这个投诉，与会计部门沟通，直到问题得到圆满解决。

　　5.完美的倾听艺术

　　培训呼叫中心的座席代表，真正专注于呼叫者在说什么，以便从他们的语音语调中听出情感线索，并相应地符合他们的反应，平息愤怒的呼叫者，解决担忧。他们不应该太早中断，让呼叫者在澄清问题或提问之前有发言权。

　　鼓励积极正面的语言。 “我的建议是......”，“我完全理解......”。同时，远离负面语言。 “也许......”，“我不知道......”，这些都是危险的信号，可能表明你将面临失去客户的风险。

　　不管你信不信，你的姿势会影响与呼叫者沟通的方式。坐直，让呼叫中心座席代表感到更加务实，他们的声音听起来更专业，更高效。

　　6.模仿客户的风格

　　应适应客户谈话的风格，以便呼叫中心座席代表更容易与他们沟通。座席代表应该用类似的语气和语言翻译客户在说什么。如果客户是正统的，他们应该作出适当的反应。如果他或她是更随便发言，他们可以提供要多一点非正式的响应。

　　口音是一个有争议的问题。尽量模仿呼叫者的口音，通常不是一件好事。然而，如果说，公司的客户群主要集中在北部，在该地区建立呼叫中心可能是现实的，这样对谈话的方式也很熟悉。在一般情况下，通用的语调是首选。

　　7.多种沟通渠道

　　今天的消费者喜欢沟通。确保你容易使双向对话。减少呼入的菜单数目，这样他们就可以很容易地获得通过。增加互动渠道，使他们能取得联系，不仅通过电话，还可以通过电子邮件、网络和短信。

　　监视聊天室和网上论坛，发现客户在说什么。他们的意见可以提醒你即将到来的问题。更妙的是，建立一个论坛，它可以监测和缓解呼叫中心。

　　8.激励你的坐席顾问

　　让超级忠实的客户为您做销售。鼓励这些忠实的客户。用他们的经验告知他人你在做什么，鼓励他们在网站上做广告和推广。

　　他们不一定要以金钱作为激励和奖励的手段。例如，喜欢汽车的客户，邀请他们参加特殊业主的事件，高科技消费者就喜欢在推出新产品前感受一下。

　　9.个性化服务
　　
　　不管你做什么，个性化。每次互动应该适合每位客户，并且每次沟通都是针对个体的。呼叫中心有能力捕捉客户的全面信息，建立复杂的模型。座席代表获得的信息越多，他们和客户的关系就会越好。

　　10.记住底线

　　确保你得到了价值。根据客户每年的花费或生命周期价值，使用分段的方法定位市场营销、产品服务和适合每个客户的接入点。为一个没有多余钱的客户运营一个“公务舱”计划是没有利润的。

　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载

CTI论坛编辑