先进的座席遵时系统改善呼叫中心的排班_运营管理_呼叫中心排班

先进的座席遵时系统改善呼叫中心的排班

2012/02/23

　　呼叫中心的座席代表可能迟到、登录到错误的工作队列、不同的休息或午餐时间、或由于意想不到的会见或会议而离开呼叫，等等这些原因导致了呼叫中心的排班是脆弱的。呼叫中心的座席越多，出错的概率就越大。因此，需要从实时的座席遵时系统中获得更大的回报。对于呼叫中心排班，先进的座席遵时系统是一个伟大的解决方案。

　　由于呼叫中心座席不同的非呼叫任务和许多意想不到的事情，导致跟踪和监视呼叫中心的排班遵时率面临挑战，很难事先计划然后监控这些状态。先进的座席遵时系统允许创建自定义状态和规则，以配合您的呼叫中心的独特需求。

　　座席不能在正确的时间回到位置上，可能源于许多因素，显而易见的原因，如迟到、去浴室，或在规定的休息后没有及时返回自己的办公桌。

　　Pipkins .com网站报道，如果2%的呼叫中心座席没有在他们指定的位置上，那么在30秒内接听电话的比例将下降10％。如果10％的座席不同步，那么该中心一半以上的来电将有可能没有在规定的时间内响应。座席代表无法遵守排班导致人员不足，从而可导致电话被丢弃、客户愤怒、销售损失、以及无力满足服务水平协议。

　　为了避免这些并发症，呼叫中心排班需要停止违反遵时率的战略。

　　先进的座席遵时系统创建所有活动的自定义状态，并设置每个状态的阈值，以便特定状态的时间能自动分解成预料到的和没有预料到的时间。

　　大型公司可以受益于先进座席遵时系统的采用，它可以作为更先进的人力资源排班方案的可选模块。这些遵时系统与呼叫中心的自动呼叫分配器（ACD）进行通信，以确定每个座席的当前活动，将这些信息与分配给他或她的排班时间进行比较。然后在报告中使用这些目标，随着时间的推移跟踪每个座席的绩效，以帮助人才评价和持续的服务质量努力。

　　异常和非呼叫活动将默认添加，休息、午餐和注销状态同时将被视为“排班计划活动”。呼叫中心经理可以定制每个排班活动的哪些状态是允许的，哪些是不允许的。每个呼叫中心都有其独特的座席活动类型，这种监控座席遵时的灵活做法，能够在管理呼叫中心绩效方面提供新级别的准确性。实时监控遵时率的目标很简单，减少非生产性时间。

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CTI论坛报道