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先进的座席遵时系统改善呼叫中心的排班

2012/02/23

  呼叫中心的座席代表可能迟到、登录到错误的工作队列、不同的休息或午餐时间、或由于意想不到的会见或会议而离开呼叫,等等这些原因导致了呼叫中心的排班是脆弱的。呼叫中心的座席越多,出错的概率就越大。因此,需要从实时的座席遵时系统中获得更大的回报。对于呼叫中心排班,先进的座席遵时系统是一个伟大的解决方案。

  由于呼叫中心座席不同的非呼叫任务和许多意想不到的事情,导致跟踪和监视呼叫中心的排班遵时率面临挑战,很难事先计划然后监控这些状态。先进的座席遵时系统允许创建自定义状态和规则,以配合您的呼叫中心的独特需求。

  座席不能在正确的时间回到位置上,可能源于许多因素,显而易见的原因,如迟到、去浴室,或在规定的休息后没有及时返回自己的办公桌。

  Pipkins .com网站报道,如果2%的呼叫中心座席没有在他们指定的位置上,那么在30秒内接听电话的比例将下降10%。如果10%的座席不同步,那么该中心一半以上的来电将有可能没有在规定的时间内响应。座席代表无法遵守排班导致人员不足,从而可导致电话被丢弃、客户愤怒、销售损失、以及无力满足服务水平协议。

  为了避免这些并发症,呼叫中心排班需要停止违反遵时率的战略。

  先进的座席遵时系统创建所有活动的自定义状态,并设置每个状态的阈值,以便特定状态的时间能自动分解成预料到的和没有预料到的时间。

  大型公司可以受益于先进座席遵时系统的采用,它可以作为更先进的人力资源排班方案的可选模块。这些遵时系统与呼叫中心的自动呼叫分配器(ACD)进行通信,以确定每个座席的当前活动,将这些信息与分配给他或她的排班时间进行比较。然后在报告中使用这些目标,随着时间的推移跟踪每个座席的绩效,以帮助人才评价和持续的服务质量努力。

  异常和非呼叫活动将默认添加,休息、午餐和注销状态同时将被视为“排班计划活动”。呼叫中心经理可以定制每个排班活动的哪些状态是允许的,哪些是不允许的。每个呼叫中心都有其独特的座席活动类型,这种监控座席遵时的灵活做法,能够在管理呼叫中心绩效方面提供新级别的准确性。实时监控遵时率的目标很简单,减少非生产性时间。

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CTI论坛报道



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