保险新渠道发展的未来趋势
2012-07-04 14:19:22   评论：0 点击：

对外经济贸易大学保险学院副院长　王国军

　　 尊敬的李总、胡总，尊敬的各位领导，各位嘉宾，大家上午好。今天上午我要汇报的题目是保险新渠道发展的未来趋势保险新渠道与服务外包。

　　大概分三块内容：第一是保险业的困境和改革，评价一下几个月以来的保险新政；第二是保险新渠道的机遇和挑战；第三是保险新渠道新功能挖掘与服务外包。保险新渠道除了销售产品之外，还能做哪些对保险业发展更有利的事情，这在三块当中会说到。

　　第一，保险业的困境与改革。大家都清楚，保险业自从保险监管部门的领导换届之后，有了一系列的新政，曾经有人给证监会打分，给银监会打分，我们也曾经给保险业新政打过分，认为它做得比证监会、银监会还要好，因为它的方向是最正确的。它的方向主要是消费者保护，刚才李总已经谈到了，从新政开始到现在，一个核心理念就是保护消费者，保护消费者就是保护需求，使消费者和保险公司能够彼此信任，使这个市场有长期发展的基础，消费者是一切，没有消费者市场是不存在的。即使是美国的军火商，也天天在忙于制造消费者，虽然他背后的动机不太好，但是消费者是一切，这对任何行业来说都是一样。

　　在保险新政开始的时候，保险监管会议上提出了三个基点，也就是三个不认同：第一是消费者不认同，理赔难、销售误导和推销扰民，包括新渠道里面的电话营销；第二，从业人员不认同，在本身保险行业工作的人员对他本身的行业不认同；第三是社会不认同，这个更严重，因为它本身就是消费者群体。

　　改革也是针对这三个方面。第一是行业声誉：一是重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题；第二是建立健全保险市场准入和退出机制，这个虽然还没有完全做下来，但是这个方向已经明确下来，一定要有保险公司退出，就像证券行业，一些股票应该退出这个市场，这个市场才有希望，才有前景；第三是推进农业保险、巨灾保险和个人延税型养老保险的发展，这是对社会有利的。尤其是农业保险，它是一个赔钱的买卖，但是对国家的农业战略、对粮食安全有好处。巨灾保险也是如此，我们经受过很多地震灾害，也经受过旱涝、洪水等其他自然灾害，而保险业的参与是非常重要的。保险新政从这几个方面来看，做得都是轰轰烈烈的，雷声很大，当然雨点也是有的，要慢慢。这是三个基点，三个方面的改革，归于一起，就是消费者的保护。

　　手段是什么？第一是文化道德，中国保险会召开保险文化建设工作会议，会议提到要从保险文化道德上对保险行业的发展打根基。第二是法律制度，《保险稽查审计指引》、机动车辆保险理赔管理指引》、人身保险业务经营规则》、《农业保险条例》、《中国保监会关于合理购买人身保险产品的公告》，中组部将中国人寿集团、中国人保集团、中国太平集团、中国信保列为副部级单位，领导是由中组部派遣的，这样就把保监会既是行业的监管者、又是行业的主管者，这样一个双重的身份进行剥离，这对保险业的发展来说具有深远而重要的意义。第三是科学技术手段，像12378保险消费者投诉维权热线，还有保险业的信息化建设尤其是监管信息化已经提出来。这是从监管新政能看出这种苗头，它要向什么方向努力。

　　这对保险新渠道又有什么影响呢？保监会是引导和鼓励市场主体加强对新渠道、新模式的探索，促进电话销售、网络销售等新型销售模式的发展，探索保险销售专业化进程，推动车险代理销售向专业化转变，研究银行保险专业化发展的路径。保监会提高了中介准入门槛，暂停区域性保险代理公司及其分支机构设立许可，也就是大中介的概念。大中介没有信息化是做不了的，而且要有很好的信息系统的支撑。保监会的数据显示，2011年保费收入是1.43万亿，同比降1.3%，已经若干年没有这种景象了。银保渠道（银保新政、银行揽储）缩水，本身银行保险对保险公司来说盈利水平就很低，有的是在做，规模很大，但是不赚钱，但是也仍然在做；个人营销模式，增员受到限制，再一个是走向不明。个人代理人这种营销体制已经走到了一个十字路口，而且前面再走下去已经非常艰难，往哪个方向走，不管是监管部门还是公司，都不是很明确，所以这块也难以为继。新渠道是一个亮点，每年增长是50%以上的速度，去年就是这样的。车险电销保费收入占财险总保费收入10%以上，日本和韩国达到20%-30%，因为它发展得早，我们的速度非常快，赶上它应该说不会太远。空间是非常广阔的。

　　电销网销，人保、平安、太保占有70%以上的市场份额，尤其是平安，因为它做得早，也做得最大，效果非常好。到现在为止，平安内部会议认为，是不是可以把电销渠道做大，然后甩开其他的渠道，这样使它的渠道完全整合在一起，当然这是比较冒险的。随着时间的推移，这种呼声和这种倾向可能会越来越强烈。平安超越太保，下一个目标有可能就是超越人保，这是他的目标，而且这个目标在电销、网销的支撑下，已经非常清晰。阳光、天平也颇有斩获，也是在电销、网销方面比较着力的。到现在为止，即使几大公司都杀了进来，但是电销、网销保险的新渠道发展仍处于机遇期，而且是机不可失、失不再来。

　　2011年在车险市场整体增长乏力的情况下，电销渠道实现了保费收入420亿元，同比增长123%，占车险保费比重由上年的6%提升至12%。平安的经验让我们看到早起的鸟儿有虫吃。平安是2004年建成上海后援中心，2006年落成，10亿元的投资额。当时业界还在认为这个投资值不值得，还在观望的时候，楼就建起来了。2006年12月建成都后援中心，2008年落成。我们曾经到上海后援中心去看过，在当时非常领先。电销发展速度，保费占全部车险比重逐年上升，已成为重要的渠道。这个发展速度远远超过人们的意料之外。

　　预测：2015年以前是电销的黄金发展期，这个大家都承认，而且业界是有共识的。之后将会受到更多的限制。2015年到2020年是网销的黄金机遇期，保守估计，2020年保险业电销渠道保费规模将超过2000亿元，而网销将达到3000亿。这样大的一个数字，非常可观，市场的容量非常大，而且发展速度也非常快。

　　挑战也有很多，第一，从监管的方面来看，从保监会的角度来看，现在市场乱象丛生，所以规则更加趋于严厉。新政对电商的发展是有好处的，对电销和网销还有两方面的作用：一方面是好的，比如它让中介渠道在网销和电销方面有所抑制，而且中介渠道的发展向大的规模扩展，小的暂时停下来，这样的一个政策实际上对电销和网销是有好处的。不好的方面，可能是对整个市场的监管，从出于保护消费者的角度都会更加严厉。保监会的《人身保险业务经营管理规定（征求意见稿）》明确指出，保险公司应当使用专业技术设备进行电话销售，以前让业务员打电话的那种将会淘汰掉；建立客户名单使用的管控流程；设置拨打时间范围，不能随时拨打，中午在休息的时候，或者夜间休息的时候，你还在拨打，这是不可能的；明确拒绝电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，6个月内不得再次拨打。这个政策还是比较温柔的，如果人家不让你拨打，以后就禁用了，这就更厉害，它不是，6个月之后还可以打，但是6个月之内不可以了，他可以投诉。《关于提示互联网保险业务风险的公告》，除保险公司、保险代理公司、保险经纪公司以外，其他单位和个人不得擅自开展互联网保险业务。这是5月16日刚出来的两个文件，虽然是征求意见稿，但是基本上已经确定了，没有什么大的更改。这是从监管部门的角度来看这个市场。

　　从公司的角度来看，竞争日趋激烈，成本高企，因为要争夺市场。公司是进退维谷，做还是不做，做的代价太高，不做的话，这个市场有多大的空间还不清楚。尤其是网销，那么宽的前景不进去，将来怎么生存。对社会来说，从社会的角度来看，保险业的发现，尤其是网销、电销，已经接近于忍受极限。很多人收到电话，这种电话有的是后援中心打来的，有些不是，是业务员打来的。后援中心还好，对打的方式和时间都有所限定，但是一些业务员打的电话就没准了，有时候真令人生气，影响是不好的。电销市场竞争日趋激烈，市场上的电销产品却大同小异，存量客户过度开发。同时部分地区出现违法违规现象，极大的损害了电销的健康发展。问题是有的，而且比较严重。

　　看到了问题，看到了前景、机遇，再看看保险新渠道能做些什么，它的新功能如何去挖掘，跟服务外包有什么关系。新渠道，它不仅限于新产品，还有其他的功能可以挖掘，尤其对技术公司来说，这个前景更加广阔。第一是数据收集，数据的价值，比如保险公司可以把各个车商的车险情况在本公司里统计出来，很容易就统计出来对车险渠道销售了多少产品，有哪些车在这儿承保。这个车算出来之后，发现各类车型在使用过程中的出险概率，哪个高，哪个低，然后又会把哪些车型、哪些车系向社会公布，而公布出来，那个车商生产的汽车销售就会迟滞，因为消费者知道这个车不安全。这个信息只有从保险公司来，而且电销和网销是最好的搜集信息渠道，这些渠道可以使保险业向社会提供更好的服务，不仅是保险业本身，而是对生产厂家，比如汽车还有其他一些生产材料，电视机等等其他这些东西，都由保险公司来做出一个风险评价，那他就可以引导整个市场的发展。

　　第二是反欺诈，1971年ISO机构作为美国产险和责任险方面主要的提供者，建立了ISO查询系统。超过20000个终端与保险公司相连，并提供保险公司实时的理赔数据查询。保险公司现在怎么查询的，现在管理赔难，从哪里是抓手，就是信息化。怎么理赔的，什么样的车型，发生什么样的事故，在什么样的时间，速度是什么样的，理赔金额是多少，有没有投诉，都非常清晰，而且有没有欺诈，都能看得比较清晰。美国国家保险犯罪局是1992年成立的，1995年设立保险欺诈资料库。该资料的数据库由保险会员提供，对保险公司的执法部门开放，24小时保险欺诈投诉热线，200位保险欺诈投诉人员。为什么这个东西这么重要，就是因为欺诈太严重了，不仅是中国这样，国外更是这样。美国的联邦调查局的网站上，医疗费用的欺诈金额走理赔费用支持的3%-10%，2011年医疗票据欺诈金额大概是770亿到2590亿美元之间。这么大的额度谁来管这件事情，保险业信息系统，一个大的信息系统。像加州的HNC的机构开发了一种产品，将索赔按照10-1000进行评级，其数据库中的数据有一部分来源于已有定论的保险欺诈邮件的有关信息：艘配人的年龄、事故的类型、涉及的交通工具的类型、医疗处理的方式与频率等。数以万计的有效索赔记录也被输入数据库，用于帮助系统将新的索赔分级分类，然后提出理赔与调查建议。这是保险公司可以做的，保险公司外包的也可以做，这个做起来对防止欺诈是有用的。将来中国保险有个退出系统，不行的公司要退出来，保险欺诈就更是一个重要的事情了，有这么多家公司死于保险欺诈，所以对保险业来说是很重要的一件事情。美国Insurance Information Institute数据显示：产险理赔金额中约10%是保险欺诈所致，从2006年-2010年，产险业约有300亿美元保险欺诈损失，另据美国Federal Bureau of Investigation的粗估，医疗费用的欺诈金为总理赔费用支出的3%-10%。Aviva下属的金融服务集团Norwich Union调查显示，英国的保险欺诈每年要葬送掉160亿英镑。英国的保险业有一个机构，SCORE消费导向科学化风险评估标准建立起来，多以电话方式调查保险索赔原因，防止偶发的和职业性的保险欺诈。Churchill保险公司的猎人信息系统，就可以在承保和理赔服务中防止保险欺诈，所以能看出来信息技术对保险业经营的重要性。韩国2009年举报的保险欺诈金额达3305亿韩元。

　　中国是怎么做的，中国为什么理赔难，为什么保险行业的利润低，其实原因就在这里，有欺诈。如果没有欺诈的话，谁能相信谁，那交易成本就很低。现在在美国，如果你有车，买了车险，撞了碰了，你到任何一家正规的修理厂，4S店去修，修完之后你就走人，保险公司去结帐，因为他相信客户。基本上是不会有什么查勘理赔，太浪费资源了。因为他彼此信任，因为他不敢骗，很少有成规模的欺骗。但是即使是如此，仍然有骗的。什么东西在做呢？也是信息系统逐渐使这种情况改观。中国更难，中国难在彼此不信任，将来有一天我们彼此信任了，我们的欺诈也可以像美国那样少，甚至比它还要低。为什么保险利润低呢？像4S店修车厂在保险中赚了多少钱。比如平安，我们看它的上海后援中心，平安大屏幕后面坐着一些专家，比如在北京东三环撞了车，平安的前台人员去现场照下来，然后立马传到上海后援中心，大屏幕后面坐着专家，他一看就知道该赔多少，然后直接通过平安银行卡就可以打到客人的账户上去。但是能不能做很多呢？当时平安管后援中心的人就说，他不敢做得太多，因为做得太多车险就卖不出去了。这个东西要联合起来，真的需要社会上的信息系统把它联系起来。谁来做呢，谁能做呢，客户信息最多的部门，比如呼叫中心还有网络中心，联合或集合外包机构一起，这些东西就可以做出来，而且做出来影响就非常大，它的影响已经超过保险业，对整个国民经济都会有好的影响。

　　第三是业务平台，保险公司和中介公司的业务平台比如招标评价，网上就可以完成，我们经常参加一些大型国有企业和政府的招标，有的时候要到东北，要坐飞机，特别麻烦。实际上这些工作都可以通过一个中介平台在网上完成，就更加快速，更加公正。如矫正所谓无责不赔霸王条款的信息平台就可以，保监会现在也要改这件事情。但是问题在于，好多公司还不做，原因就在于没有一个结算平台。我确实把这个钱给车已经赔过了，他没有责任也已经赔了，但是我向第三方追责的时候追不到。现在需要一个结算平台，这次我替你赔了，下次我替你赔了，过一两个星期或者半个月，保险公司自己结算，现在也正在做，保险行业协会正在做这件事情，全国的平台连接在一起，会有一个清算功能，就会把无责不赔这个霸王条款化解，这对社会来说是很好的，对保险业的声誉也有很好的提升。

　　第四是风险管理服务平台。生产材料和生产标准流程，像美国的法特瑞这家公司，他就为生产材料的评估和标准的制作，来控制整个产业链，比如生产玻璃的，他有高温室，高温室有什么材料来做，由法特瑞公司来设计它的标准。城市社区的风险调查和管理平台，还有标准化平台，可以在这个平台上把各家公司的产品价格标出来，使保险公司看到自己的产品价格和别的公司的产品价格，在市场上形成了透明的竞争环境，对消费者非常有好处，对保险业的行业声誉也是有好处的。

　　还可以做什么，新的渠道、信息系统还可以做什么，除了营销和理赔之外还可以做什么。第二是自合同建和外包的问题，很多保险公司在自己建这样一个平台，另一些公司在外包，这里面就有一个成本收益的平衡。他建起来要花很大的代价，投资那么多。像中国人寿两地三中心。保险公司在建这个的时候，我们看到了从2010年开始，十大领军企业的服务外包营业总额达到18.7亿美元，离岸业务额为14亿美元，从业人员6.5万人，分别比2009年增长25.5%、33.3%和6.9%。

　　这样的一种格局，就使外包有了更大的竞争力，而且它不仅是一家保险公司的数据在一起，是整个保险公司的行业数据联合在一块。如果真把这块做起来，将来保险行业的信息系统有一天真正建立的时候，一定会是以这个信息系统为蓝本或者框架建立起来的，这个市场就会变得更加庞大，更加有效，这是外包的好处。

　　今天就讲这些，不当之处请大家多多指正。