大—专业交换机呼叫中心方案
2013-01-08 15:50:46   评论：0 点击：

         交换机方案由交换机、CTI服务器、IVR服务器和录音服务器组成，交换机完成语音交换部分功能，CTI平台提供CTI中间件、IVR、录音和统计等功能。

适用对象
• 支持大规模的座席，全国各地均有分支（单域可支持5000座席）
• 后期扩容的可能性很大，要求可扩展性好
• 模拟话机、IP话机、数字话机混合使用
• 建设周期控制在1~2个月
• 支持多点联网，提供联网统计、联网监控等功能
• 稳定性高

物理连线图
 

 
系统设备说明
 
• CTI交换机：完成电话的接入，提供相应的线路与PSTN、IVR服务器和监控座席连接。BasicCall平台支持AVAYA、阿尔卡特、以色列塔迪兰、北电、敏迪、东进等多种主流厂家的CTI交换机。
• CTI/ACD服务器：是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。
• IVR/IFR服务器：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。同时实现智能传真的接收发送功能。
• 录音服务器：采用并线录音的方式对座席的所有通话进行录音，录音的文件可以存储在录音服务器的硬盘上，也可以存在指定的空间，并通过录音管理台来调听相应的录音。
• 数据库服务器：负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。
• 应用软件服务器：负责业务软件的应用和加载。
• 维护管理终端：通过维护管理终端对已有的系统进行维护和管理。
• 座席组：通过电话和对应电脑的同步弹屏，完成客户人工服务的受理。