第一章：分析型人力资源优化软件
2013-02-27 20:22:04   评论：0 点击：

第一节 — 分析型人力资源优化

　　经理人和首席执行官们大多信奉，业务中最重要的资产就是员工与客户。虽然许多业务领导都拥戴这个理念，但大多数企业在日常业务运营中，没有方法去很好地执行贯彻这一理念。这个让经理人进退维谷的问题对呼叫中心有着非常重大的影响。

　　呼叫中心最重要的工作就是和客户打交道，并且该部门最大的成功是建立在人力资源基础上的。在如今，越来越多的产业在某种程度上进行了商品化改革，客户服务也成了非常重要的业务影响因素。虽然大家都清楚这一点，但因为历史原因，造成客户的情况大相径庭，而且招聘和开发经过优化的客服中心人力资源也并非易事，因此，世界各地的企业都在苦苦思索如何向客户交付具有世界领先水平的客户服务。

　　分析型人力资源优化：定义

　　在《韦伯氏字典》中，提供了以下名词定义：
　　an•a•lyt•ics （an-l-it-iks） n.牵涉到数据使用的决策过程。
　　work force（wurk fôrs）n. 参加工作的总人数；特别是指，被雇佣进行脑力和体力工作，并定期领取报酬的人员。
　　op•ti•mi•za•tion （ŏp′ tə-mĭ-zā΄ shən） n.可以被充分利用的规程；进行最大程度的开发或实现；获得最有效或最优异的使用效果。

　　现在，您是不是在脑海中拥有了某些概念？还没有。好吧，名词定义只能告诉我们这些了。在这个很基础的阶段中，分析型人力资源优化只是指配置最佳的人力资源，拥有正确的技能，做正确的事情并确保可以出色完成任务，顺利实现公司事先所确立的目标。但是，时过境迁，分析型人力资源优化的这一特质已经有了新的进步，“做正确的事情”被赋予了全新的含义和重要性。美国和其他一些国家正处在“婴儿潮一代”向“千禧世代”转变的中期。新世代员工和客户的行为与态度都发生了巨大的转变。

　　在任何时候都可以保证企业拥有最佳的人力资源配置绝非易事。这需要管理者关注太多的细节，并且亲力亲为地执行许多流程。想必其中有很多活动您已十分熟悉。它们包括了：

●长期的战略计划和预算配置。　　
●能力计划、预测、排班、休假和年假管理。　　
●活动跟踪、排班遵从性、质检管理。　　
●员工长期服务和道德项目，减少流动率。

　　分析型人力资源优化通过提供软件工具，帮助您快速处理以上的工作，以确保您对人员的投资获得最大的回报。对于呼叫中心来说，人力成本通常超过65%，并且可以接近总运营预算的80%，单从这一点来看，已经使分析型人力资源优化系统的存在具有格外的意义。同时，该工具还可以帮助组织深层理解客户在业务互动过程中对产品、服务和流程的真实体验。并且，这些工具和管理流程在企业后台办公室运营中也可以大显身手，能够控制人力成本并达到服务承诺-这和呼叫中心内的使用目标是完全一致的。

第二节 — 分析型人力资源优化软件

　　软件是任何分析型人力资源优化策略的关键环节。只有当软件工具和流程进行无缝对接后，才可发挥出完整的分析型人力资源优化计划的最大优势。协同作用形成并强化了软件套装中的其它元素。分析型人力资源优化软件大致包含以下几大部分：

 　　分析型人力资源优化软件包括了在同一平台上运行，使用通用GUI和单一数据库的应用程序：

互动录音 –其功能包含客户互动录音，无论是时分多路转换（TMD），还是因特网协议（IP）或会话初始化协议（SIP），均可胜任。对于经常处理信用卡支付的组织，还可以使用支付卡计划（PCI）和记录编码。并可以对网络文字聊天内容和电子邮件响应组进行录屏。

质检管理—搜索、选择和回放录音或录屏记录；使用智能化的定制方法进行评估，创建“质量”评分，并确认培训和指导机会......

电子培训和辅助—这确实是两种应用程序......

语音分析— 这是大家都关注的一项内容，语音分析是一种会“倾听”互动录音的解决方案；将声音转换为文本；对文本进行索引；将所有的通话录音进行分类整理；与前期的结果进行比较—所有的内容都可以反映现实，并找出问题发生的原因。 

文本分析—客户们往往使用各种媒体渠道与企业进行沟通。电子邮件、网络文字聊天、博客、微博、社会网络和其他各种基于文字的渠道。......

桌面分析—这是一种革命性的解决方案，它使得后台办公室环境中的人力资源优化解决方案有了用武之地，并且提供了透视员工绩效的全新视角，它将普通的电脑转变为电话线上或线下员工个人绩效数据的重要来源。

记分卡— 这一应用程序为每一位呼叫中心和后台办公室中的人员提供了与职责相匹配的记分卡。在记分卡中，将关键绩效指标（KPI）分配给每一名员工。员工可以查看到自己的绩效与目标之间的比较，以及与同事之间的比较。......

排班管理—最后，我们谈一下排班管理（WFM）应用程序，这个应用程序按照整个呼叫中心的要求，以最优化的方式规划各类环境中的排班管理，确保最小人力资源成本下的最优质服务：

1. 从单一至多地点的虚拟中心
2. 单一技能至多重技能
3. 单一渠道至多重渠道
4. 从语音通话（内部和外部），电子邮件，网络文字聊天记录，信件和其他活动。

　　虽然每种应用程序都有独立的价值，但是它们是在统一的平台中运行的，且经过了高度整合—这样就强化了联合和快速决策能力，创造了协同效应，并驱动呼叫中心绩效提高。

　　一个内部程序合作紧密的分析型人力资源优化工具套装就像是一套放大反馈系统。一种程序的输出内容可以成为另一种程序的输入内容，每一项内容经过系统内部的流转，都可以发挥出最大的效能。

 　　从第二章开始，我们将详细解释每一项内容，并讨论最佳功能。不过，我们要清楚知道，分析型人力资源优化只是旅程的开始，而不是目的地。