客户管理之道—移动营销、社会媒体营销及渠道创新（北京站）
2014-12-08 16:21:40   评论：0 点击：

　　随着中国金融市场的快速发展，金融行业竞争形态的持续演化，以及监管力度的不断加强，IT咨询服务公司对金融企业的商业智能解决方案，也面临着不断的创新。

　　在主题为“乘数据之舟，达价值彼岸”的文思海辉商业智能解决方案研讨会上文思海辉金融事业群客户关系管理业务线技术中心总经理曹利娟在客户管理之道分论坛分享了移动营销、社会媒体营销及渠道创新。

　　以下为演讲实录：

　　现在我们已经逐步进入到碎片化的小时代，信息很透明，营销也进入小众营销的时代。每个人在自己的微博、微信里都有自己的发言权，个人意识在逐步的崛起，这样金融也是需要重组，进入了泛金融时代，阿里也开始进入金融领域。我们可以通过互联网服务，把这些碎片化服务重组起来。以前，银行对大家来说是个水泥的银行，逐步的会变成水泥加鼠标的银行，随着移动业务的介入又出现了拇指，之后银行会增加更多的渠道和技术。

　　移动互联网能给我们带来很多改变，及时性、推送效果、身份认证、位置服务，都能够给我们的营销带来很多改变。渠道创新方面，使移动营销成为现实，我们会在厅堂里给客户提供上门营销工具，同时社会媒体营销也逐步的兴起，很多年轻人都有微博、微信，微博已经逐步成为很多人生活的必需品，每天睡醒也会看一下。这种情况下对我们的网点也会有很多变革，包括触屏应用，也会逐步会引入到网点中。基于大数据、云计算机、仿真现实的基础上，我们会逐步把银行的一些体系分成帐户服务体系等，服务于我们的客户和供应商。

　　这里有一个移动营销的主题，在2011年的时候我们收集了一些数据，ipad的发展对移动营销带来了很大的变革。前期花旗、渣打这样的银行都有针对内部营销一些移动营销平台，在国内各个银行也在把移动营销功能放到ipad上面。平板触屏实际上它的标配是用户体验，营销过程中的位置服务、视频、音频，逐步引入到系统中，同时对产品进行一些包装。

　　除了前面给客户经理使用的营销平台以外，网点也会在一些大的触屏上引进这些要素，也包括一些体感应用在网点使用。针对移动营销，实际上我们也有相应自己的iBranch移动营销产品体系，包括大堂易功能，包括给私人银行综合财富管理系统，客户的龙卡口袋生活，给客户经理进行外拓的掌上营业厅，对公客户经理使用的企业金融产品，以及信用卡营销平台，同时我们还给厅堂里设计了两款产品，一个是体感的操控系统，我们起了一个比较好听的名字叫点石成金，还有客户的互动平台。这是我们的iBranch产品，我们的iBranch产品今年也有幸获得了最具竞争力产品奖。

　　除ipad在厅堂里还有一些其它新技术的引入来辅助营销，包括一些无线识别技术、生物特征技术，这在未来网点建设和旗舰店的建设中都会用到。第二部分我介绍的是社会媒体营销，我想知道在座各位大家有多少人有微博或微信？能举下手吗？现在使用微博和微信的人越来越了，特别是年轻人。实际上，社会媒体营销在前面的讨论中也说了，在我们的营销概念中今年也在相应的变化，通过微博、微信来拉拢客户、关注客户。

　　实际上，社会媒体营销可以打破的是企业自己的壁垒，我们也知道我们的CRM系统，实际客户信息都来自于我们的自身系统，并不能和外界的互联网信息有效沟通。通过社会媒体营销，实际我们可以更早的捕获客户信息，我们在CRM系统里得到的可能是事后信息，比如他买房到银行做房贷，但他在买房之前可能会在微博里和他的朋友讨论到哪买房，哪的房子比较好，或在他的圈子里发表相应的言论，如果这时我们获取这些信息，就能事先得到这些动态，这样就可以产生一些营销线索，实现串联我们的营销活动。

　　媒体营销活动能给银行带来什么？实际很多银行都加入到了这个大潮中，它可以让银行获得最及时的反馈强化服务品牌，快速的发布我们的产品，能够前期在大数据和数据挖掘里的线索很快的发布到客户端，同时也可以争取我们新一代的客户，降低营销成本。

　　在渠道创新方面，实际上微信客服和QQ客服模式颠覆了现有的只是电话客服为主的模式，这种客服模式主要在信用卡领域，逐步会在更多的领域实施，最典型的是招行的微信营销，应该是微信教科书里的经典案例里，包括营销消息的推送，和客户的互动，交互交易信息的提醒，通过在上面也可以进行业务办理。

　　第三方面我们介绍一下互动金融，实际上互联网行业在逐步的进入到金融行业，同时我们金融行业也在开始涉足电商行业或者城市生活行业。渣打推出了一款应用，结合一些优惠券信息和自主服务，结合了一些社交功能，另外还包括招商银行的网上商城，中信银行的金融商城，交通银行也在淘宝开了自己的旗舰店。对银行来说也在开发新的电商渠道建立自己的体系，银行也希望自己不会在整个产业链下游，要逐步的把自己向产业链上游建立，这也是建行建立善融商务的目的。

　　互联网金融最核心的是帐号和帐户，如果我们的帐号以后作为客户唯一标识，那么在各个互联网网站上登录使用，这时候我们就能获得更多的客户信息和客户价值。同时，银行对客户来说是他的生活、商务，以及金融事务能够完整结合的企业，因为对阿里巴巴或淘宝这样的企业来说，他们不可能像银行一样获得那么多信息。我们希望从网点到网络，能够更便捷的获取客户，这是我们设计的互联网金融开户流程。

　　前面我们提到了移动金融、互联网媒体营销、互联网金融，这些怎么和客户服务结合起来？这些要引起他们的兴趣，无论在办公室还是家庭都能随时随地得到他想要的功能。同时，能够便利的进行相应的交易，何时何地都能够非常方便的进行相应的服务。我们的员工和合作伙伴他们需要什么？包括报告和信息，这可以在任何地方访问、分享，而不是割裂的，他可以在办公室、家庭中得到相应的服务。同时，他也可以很方便的获得相应信息，他可以在社交的位置上获得他的客户。

　　我们需要进行相应多渠道的整合，目的就是通过相应的电子渠道来提高我们物理网点的服务能力。同时需要确保交易在不同的渠道中能够顺利的切换，不同渠道传递的信息是一致的，通过正确的渠道来服务客户。多渠道整合，第一个是在UX上整合，现在大家都在提用户体验，大家对用户体验都在逐步增高，对客户来说在不同系统和不同设备上获得的体验是不一致的，多渠道整合，无论在ATM、手机、网站页面，或者客户的pad上，我们的操作体验和风格都应该是一致的。第二个是系统架构整合，无论从网银、手机银行、网点、电话银行还是ATM，或者社交媒体，都可以通过我们在总行建立的SOA体系架构，和我们的信用卡系统、理财系统、客户信息管理系统进行通讯。完成这种多渠道整合的情况下，实现用户体验是一致的。

　　这是一个客户转帐的例子，首先他进行了相应的咨询服务，他最先优选的是网点或者电话进行咨询，他可以选择通过网银进行登录，然后在网银上进行帐户的查询，设置相应的转帐人，支付的时候他可以选择使用我们的手机银行来进行相应的支付，通过E-mail或者通过短信收到相应的支付信息，他可以把整个经历通过社交媒体进行相应的分享。我们需要整合的渠道，包括整合网银、网点、电话银行、手机银行、E-mail、社会媒体营销，以及自助银行。实际上，我们也希望通过这样的整合能够获得在客户心目中滚动前行的方式。

　　最后做个总结，前面我们获得了一些销售、营销线索，我们可以通过不同渠道将这些线索发布在移动营销的平台上、社交媒体上，为用户提供更好的服务。