CTI论坛系列专题策划
本活动从各个角度汇集专家及管理者的经验和智慧，以更全面的视角关注并研究行业热点。本期主题：“服务与技术并重 未来呼叫中心的发展趋势”。欢迎大家参与讨论！wangln@ctiforum.com
专家分析
殷彤 青牛呼叫中心事业部副总经理
SAAS模式重新定义了服务概念，将我们和用户紧密联系在一起，成为真正意义上的利益共同体。在云时代比拼的就是服务 。
导读：呼叫中心仅仅凭借技术进步就可以享受市场收益的时代已经成为了历史，而客户需求的导向作用正日益凸显，呼叫中心只有在理念、架构、平台性能等各个方面大变身，才能更好地享用更大的市场蛋糕。
未来呼叫中心会衍生出崭新的商业模式
技术的发展和变革，往往是跟市场的需求交织在一起，共同的发展，如果这两点割裂开来，往往成为互相...
客户呼叫中心的发展趋势
随着新的技术革新及社交模式的迅速转变，呼叫中心行业正在经历一个令人兴奋的快速转型期。
产品与服务：云呼叫中心运营中出现的问题
云计算带来的不仅仅是技术上的创新，更带来了服务理念上的变革。任何软件产品做到极致也只是工具而...
刊首语
在当今竞争激烈的市场环境，要吸引新客户留住老客户，服务质量是关键。对许多企业来说，呼叫中心担负着服务交付战略的重任。然而，随着消费者不断改变自己中意的通信模式，呼叫中心面临着采用与否的两难挑战。另外，IT部门采纳新技术方面的压力也很大，他们担心如果不这样做，不但会使成本增加，更会影响未来的适应能力。专家观点精选
◇NICE 王小宁“从‘大数据’中判断趋势，了解并影响客户体验旅程，正确感知客户情感和需求，指导客服实时处理问题，并通过智能调查全程跟进客户之声，从而为客户提供个性化服务。”◇集安行 汪树森“对于未来联络中心而言，技术就是服务，体验创新就是价值，这是联络中心永远的命题。”
◇商路通 黄河“大数据下ACD的难度：好感度分析难以量化、ACD系统实时性难以保证、ACD流程变化的适应能力。”
◇邦建通讯 张杨“趋势：基于云计算的呼叫中心，微信公众平台，智能客服，视频支持，语音分析，家庭坐席，社交网络”
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