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如今的客户，普遍希望在各个交流渠道都能享受到规范统一的个性化实时体验。为打造这样一流的客户体验，您是否已经配备了最新的联络中心技术？如果您的竞争对手已经先您一步了怎么办？让我们来看看机构们正面临着什么样的挑战。
挑战1：数据存储于多个不同地方
第一个挑战就是所谓的“大数据”，即存储在多个不同地方的海量客户数据，比如上百万条的互动交流记录等。一个客户体验旅程，往往涉及多个不同的系统和数据库——业务系统、账单系统、呼叫中心交换机记录、邮件系统、在线聊天和网络日志、IVR（交互式语音应答）日志、呼叫录音等等。所以，机构必然需要一个系统，能够360度全方位观察客户行为、判断趋势、并且反应客户的喜好和习惯。
挑战2：日益增加的交流渠道
如今是一个“客户为王”的时代。客户遍布全球各地。除了使用传统的渠道（打电话、逛商场），他们只需动动手指，社交媒体、网络、手机、email、电话、短信和公司的手机app便可让客户随时随地获得信息。NICE最近的一项客户调查显示，客户平均会使用6种渠道，与其服务供应商进行交流。客户能够如此方便地获得信息，这其中蕴含着两个重要的意义。
第一，这种便捷增加了客户的知识，使其更加了解市场最新进展、您的最新产品以及您竞争对手的产品和价格。有时候，客户可能比您的某些客服代表知道的还多。
第二，为了与您交流，客户也在让这些交流渠道变得更为便捷。客户通过多个渠道与您进行互动交流，这就使您很难掌握他们客户体验旅程的全貌，而且也会让客户觉得您应该早就明白他们的问题，他们不必再赘述事情的前因后果。在以前，分析语音通话，识别出重复联络、评估首次呼叫解决率，可能已经绰绰有余；但当前的现实大相径庭，一个客户可能给您打了一次电话，问题成功解决了。但这很有可能不是他的首次联系，客户说不定已经尝试过网络、email，然后才致电呼叫中心。这就让了解客户体验旅程的过程，变得日趋复杂。所以，是否能将其了解清楚，对客户的体验有着举足轻重的影响。当客户获得愉快的体验，他们往往会成为您的代言人。但是，一旦出现不愉快的经历，不管是为了从您那儿获得补偿、影响其他人还是仅仅为了发泄不满，他们会毫不犹豫地立刻使用社交媒体来吐槽他们的遭遇。一条简单的微博或帖子，就能轻易毁了您的名声。
其实，这样的力量转换并不陌生，因为我们每个人都做过客户。虽然客户体验挑战这个问题是针对个体的客户而言，但请不要忘记，对于一个机构来说，成千上万个客户体验旅程就会让这项挑战不断重复和扩大。
所以，联络中心必然需要能够提供单平台多渠道技术的供应商。只有能够追踪所有事件的综合性解决方案，才能真正捕捉到客户体验旅程及其影响。只有当您贴近您的客户，您才可能了解、甚至预测客户当前或未来的需求，指引他们使用最佳的渠道，从而实实在在的影响客户体验旅程, 做到服务与技术并重。
挑战3：非结构化的互动交流数据
实时分析非结构化数据，绝非小事。针对结构化数据，我们已经有成熟的分析工具和方法，但遇到非结构化数据，可就英雄无用武之地了。每个客户致电联络中心，都会产生相应的音频文件，但您不可能把这些文件直接导入Microsoft Excel或者SAS进行分析。所以，您必须首先使用语音分析。即便是email或聊天记录等来自文本渠道的信息，它们也是非结构化数据，如果不借助于采用自然语言处理和情感倾向分析技术的高级工具，这些非结构化数据几乎一无是处。
优秀的客户之声项目，能够让联络中心专注于解决那些可能存在于各部门内部的盲点。尤其语音和文本分析技术，如果使用得当，一定能够带给您很多惊喜和价值。这项技术能够让您真正了解到，您的客户对于其近期体验究竟持何种态度；也能帮助您更好地判断什么有用、什么没用，从而更加清楚该如何分配时间和资源。
挑战4：实时决策
所有来电，对答如流；正确决策，不曾犯错；电脑应用，悉数掌握；各种情况，随机应变；灵活机敏，服务快捷，这样的“超人”客服代表可谓凤毛麟角。甄别并利用好那些决定客户体验的“关键时刻”™是一项重要的挑战，正所谓成败在此一举。这些重要时刻将决定一名客户究竟是继续充当您的铁杆粉丝，还是投向您的竞争对手；究竟是下单还是取消；究竟是在他的社交网络里夸赞力荐您，还是牢骚抱怨，破坏您的名声。
所以，根据客户的综合资料以及当前互动交流的内容，向客服代表提供相关的实时指导，就显得至关重要。实时指导能够帮助客服代表采取下一步的最佳行动，让他们向客户实时提供正确的服务或建议，比如推荐升级后的新服务，或者向客户推销符合其个性化需求、生活方式、购买历史和产品偏好的额外产品等，从而给予客户互动正面的影响。
挑战5：全程跟进客户之声
所谓全程跟进，就是调整您的基本商业原则，以客户之声为动力，不断取得进步。全程跟进客户之声后，您的企业将实现良性循环，不断获得成功——客户满意度、忠诚度和利润都会持续攀升。所以，在互动交流时或者互动交流刚结束，请使用实时智能调查，和您的客户交流，倾听他们的心声，然后将您从交流中了解到的情况，和您的工作人员分享。接着，在更高的层面，根据这些情况来完善政策和流程、落实修改等。最后---别忘了，告知您的客户并向他们展示，针对他们的反馈，您已经做了什么回应。
借助新技术，您将在客户服务方面遥遥领先。所以，没有必要畏惧。
使用NICE的解决方案，您将能够从“大数据”中洞察形势，判断趋势，了解并影响所有交流渠道的客户体验旅程，正确感知每个客户的情感和需求，指导客服代表灵活敏捷的实时处理问题，并通过智能调查全程跟进客户之声，从而为您的客户提供个性化服务。这在当今竞争激烈的市场，无疑会提高您的客户的忠诚度。
作者简介
NICE资深方案顾问 王小宁
CTI及呼叫中心行业十四年从业经历，曾从事CTI软件开发、呼叫中心建设、项目管理、开发团队管理等。2008年加入NICE，现任NICE方案顾问，负责解决方案规划和设计。
拥有丰富的呼叫中心录音、质检、CRM系统规划经验，参与过国内众多银行、保险、运营商、电子商务等行业的大型呼叫中心录音、质检项目的规划和实施。善于从用户的角度出发，为客户规划最适宜当下和未来业务发展的解决方案。拥有PMP认证和MSE（软件工程）学位，对项目管理和软件过程有充分的认识。
