CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:一年的结束和下一年的开始，对每一个联络中心来说都是新机遇。今天谁又能说他们的客户服务是完美的（如果他们这么说了，他们是自欺欺人）呢？每家公司都可以在这个时候坐下来找出新的方法和改善其现有的流程。特别在质量监控方面，尤其如此。
经常进行质量监控对联络中心的好处是：确保座席使用的是正确的脚本，尽量缩短通话时长。在最近的一篇博客文章中，莫奈软件公司（Monet Software）首席执行官查克夏尔洛（Chuck Ciarlo）写道，质量监督审查应确保公司正在根据客户的需求而不是企业的需要在测量品质。
“明确定义您的联络中心质量监控的目标，应主要是基于你的客户所需要的，为他们交付优良的服务，”他写道。“你可以通过座席和运营团队，以及客户满意度调查反馈那里查看你的客户想要的细节。”
除了定义目标，质量监控审查应确保所有利益相关者都在同一页纸上。很多时候，不同的功能或部门的质量检测依据不同的标准，而这些利益之间所产生的推诿会影响客户服务质量和挫折员工的积极性。很多时候，特殊的质量定义可能意味着不同的事情和不同的人。
“如果像平均处理时长偶尔被搁置，以便座席可以花更多的时间和客户接触，这样的行为不仅应该允许的，而且应该鼓励，”他写道。“另外，确保你的质量监控对公司所有员工以同样的方式，一视同仁，这样可以确保该方案的一致性和可重复性。”
一旦定义和目标落实到位，企业应该花一些时间来确保满足以下条件：
你有足够的数据吗？有很多联络中心值得使用的信息，而不仅仅是来自电话渠道的信息。
你是否跟座席沟通过质量流程？当员工不清楚他们是怎么被监控，管理者的期望是什么的时候，他们不太可能有高品质的表现。
过程公平吗？重要的是要定期校准质量监控流程，以确保全员公平。应该由内部质量监控流程团队负责。
您是否使用了正确的技术？试图做强大、实用、公平的质量监控却没有足够的资源和正确的技术，那么注定是要失败的。确保品质解决方案是最新的，符合你的流程的，并可以提供高品质的报告和员工评估报告。问题的关键是让质量监控更轻松，而不是更辛苦。
质量监控流程在今天对于客户体验来说是太重要了。虽然你可能为了节约成本，而要削减你的联络中心预算，但是一个面向客户的功能强大的质量监控流程却根本就不能被消弱。
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