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解密联络中心交付全渠道客户体验的钥匙

2014-12-19 11:23:58   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在数字世界中,客户体验是“超级区别器”;消费者同时使用多台设备,经常跨渠道完成任务,这对提供卓越的客户体验是具有挑战性的。更重要的是,客户要求企业知道他们所需要的是什么,他们想得到什么样的服务,他们在以前的不同的渠道中是如何表达的,这就要求企业不仅要了解内容,而且要了解每一个客户互动的环境之间的关联性。不用说,大多数联络中心都还没有准备好满足这些需求,这是一个全新的剧本。

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  创造连续性对话

  许多联络中心试图通过一系列的在一段时间内发生的相关的对话,来建立与客户的关系,但如何定义一个“好”的对话?

  对话应该是个性化的,对相关客户的任务,有一个共同的理解,并最终交付良好的体验。每个会话都会产生一个印象,将影响客户的整体体验,也影响客户心中企业的品牌形象。一系列随时间变化的相关对话可以塑造一个强大的品牌与客户快乐的体验,这里,忠诚的客户扮演着重要的角色。

  由于消费者实际上是连接在设备上的,并期望立即获得他们认为有关解决问题或完成一项任务的一切。企业再也不能独立的和有限的对待每一个互动,他们需要将系列对话关联起来。这意味着每次对话应该从消费者离开的时候开始处理。对话应该是互动的、高效的、双方受益的相关信息的不断交流。

  当消费者选择或需要改变渠道和设备时,相关的上下文关联关系应该已经在送往下一个渠道的路上了。例如,消费者可能利用他们的智能手机联系零售商,当他们回家时再通过PC来确认 - 零售商需要维持历史和跨渠道和设备的谈话内容。

  预测客户的需求

  预测分析的关键在于理解什么是客户希望发生的,无论他们使用的是什么设备。企业可以利用预测分析来确定客户想要做什么,想要哪些东西,以及如何提供给客户。

  预测需要访问有关的每个特定客户数据---诸如实时旅程数据,历史和行为,过去的购买,社会影响,所使用的设备,以及其他有关的信息---然后利用复杂的预测模型,以确定客户的实时意向。

  预测分析是不够的,除非它是“可操作的”,提供给顾客下一个最佳的行动或顺序引导其成功地完成一个个任务。为此,实时决策引擎配合预测分析,使得无缝和实时成为可能。

  当公司预测了他们的需求的时候,客户将获得真正的良好体验。这不仅为客户,也为公司节省了时间,建立的品牌忠诚度将一路走来。在这个变革的数字时代,社交媒体上对企业的影响可以以毫秒为单位计,瞬间的预测和决策将帮助公司提早在客户前面行动,并建立起一个忠诚的客户群体。

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