系统、人才、运营是呼叫中心的三大核心要素。而人才又是其中的根本与重中之重。其中又可以细化为团队管理、缺乏业务所需的人员、培训和员工职业发展、招聘困难和员工流失等五大问题。
随着《劳动合同法》修正案出台，呼叫中心劳动力资源部署面临新的挑战，优秀员工的“选、育、用、留”竞争日趋激烈，各城市、地区法规与合规要求的不断变化，使企业用工风险规避要求越来越高，人力资源控制与优化企业人力资源相关的各种显性和隐性的成本上升，日常处理大量员工入离职等人力资源事务并保证准确性的压力增大。
应对现阶段呼叫中心人力资源管理面临的诸多挑战，作为是亚洲领先的整体人才管理服务商，成立于1996年的科锐国际人力资源有限公司提供了理想的解决之道。科锐国际从2010年开始逐步覆盖呼叫中心产业，服务过的行业包括金融、电子商务、IT、互联网等。科锐国际灵活用工业务总经理李跃章先生近日在接受CTI论坛记者采访时提出：“科锐国际为企业提供集聚针对性、灵活性和一体化的呼叫中心岗位外包服务，呼叫中心岗位外包服务充分理解企业对用工灵活性和风险管理的期望，围绕“岗位”展开服务，涵盖人员甄选招募、岗前技能培训、人事服务及风险管理的全流程服务，确保在较短的时间内找到合适的人，降低前期培训和磨合成本，有效保障绩效达成，从而帮助企业实现合规、高效运营。”
图为：科锐国际灵活用工业务总经理李跃章先生
李跃章先生简介：
李跃章先生目前担任科锐国际灵活用工业务总经理，负责全国业务开拓以及团队管理。1997年李跃章先生以高级合伙人的身份加入科锐国际，凭借多年来对人力资源业务的了解与经验，李跃章先生先后领导中高端猎头、招聘流程外包、人事外包业务团队，为包括强生、默沙东、玫琳凯、欧莱雅、霍尼韦尔、联想、华为、淘宝网等众多跨国企业，国内民营和上市公司，及国有集团公司提供了全面的人才招聘服务。
李跃章先生拥有北京外国语大学德语专业学士学位。
CTI论坛记者：科锐国际是亚洲领先的整体招聘解决方案提供商，请简单地介绍下贵公司的情况。
答：作为亚洲领先的整体人才管理服务商，科锐国际人力资源有限公司成立于1996年，在亚洲拥有40家分支机构，1,000余名专业招聘顾问，在超过18个细分行业与领域中为客户提供中高端猎头、招聘流程外包、岗位外包、营销外包、校园招聘、管理学院、招聘咨询等解决方案。科锐国际已经与1,500余家跨国集团、国内上市公司、快速成长性企业及非盈利组织建立长期合作关系。在过去的一年中，科锐国际成功为企业推荐的中高级管理及专业技术职位超过20,000名，全风险灵活用工人次超过20,000。
CTI论坛记者：科锐国际人力资源岗位外包的服务类型有哪些？
答：我们的岗位外包服务包含三大类型，分别是短期人才外派-用工期短于12个月的临时性岗位雇员招聘及管理、长期人才外派-缺少用工编制产生的长期第三方雇员招聘及管理、岗位人才外包-基于项目制用工需求的人员现场派驻及管理。覆盖行政、财务、人力资源、营销、物流采购等职能，呼叫中心、医药、IT、法律、教育、工业制造等领域。通过我们多种多样的解决方案，可以高效地支持客户项目的实施，例如搭建共享中心、现场技术支持、店面新设与重新规划人员替补等。
CTI论坛记者：请介绍下呼叫中心行业岗位外包的业务。
答：呼叫中心的灵活用工及岗位外包服务是由科锐国际旗下子品牌--欧格林（北京欧格林咨询有限公司）来承担与实际运营的。欧格林作为灵活用工及岗位外包专业服务商，已具备9年派遣及外包服务经验，拥有超过150,000高质量可接受弹性用工模式候选人。我们是从2010年开始逐步覆盖呼叫中心产业的，服务过的行业包括金融、电子商务、IT、互联网等。
CTI论坛记者：科锐国际呼叫中心人力资源外包解决方案有何特色？
答：呼叫中心岗位外包服务充分理解企业对用工灵活性和风险管理的期望，围绕“岗位”展开服务，涵盖人员甄选招募、岗前技能培训、人事服务及风险管理的全流程服务，确保在较短的时间内找到合适的人，降低前期培训和磨合成本，有效保障绩效达成，从而帮助企业实现合规、高效运营，涉及的行业领域可覆盖电子商务、互联网、金融、电子制造业、制药及健康医疗、IT服务等。
CTI论坛记者：科锐国际为企业提供集聚针对性、灵活性和一体化的呼叫中心岗位外包服务，请具体介绍下。
答：呼叫中心岗位外包服务，是针对淡旺季、新项目、员工短期替补及编制受限等带来的呼叫中心人才短缺难题，提供短中长期派遣、项目及人员外包解决方案。根据客户需求，招聘符合客户要求的呼叫中心人员，并开展岗前技能培训，采用岗位外包方式，派驻人才直接进驻工作现场以实现客户人才需求；这种服务将外派员工驻场管理与企业自主运营管理相结合，保证服务质量。
这种服务带给客户的收益主要体现在三方面：
- 合规方面：一体化连招带管的灵活岗位外包服务形成外包业务承揽关系，有效规避劳动法对于派遣员工不能超过10%的刚性要求。用人单位与外包员工之间不存在法律劳动关系，100%规避用工风险；
- 人力资源方面：降低员工招聘和管理成本，增强用人灵活性，可根据业务需要，随时增减派员，解决因人员编制限制造成用人难的问题；
- 财税方面：将人力成本转化为经营费用，即以采购岗位外包服务为目的，变以往的用工成本为服务费用，优化财务报表数据。
CTI论坛记者：呼叫中心的运营离不开人才的管理，60%以上的工作都是跟人力资源运营相关的。请分析下现阶段呼叫中心行业人力资源管理的现状如何？存在哪些问题？
答：的确，系统、人才、运营是呼叫中心的三大核心要素。而人才又是其中的根本与重中之重。在与客户打交道的过程中，听到最多来自客户的声音也是“招不到人、招不到合适的人、留不住人……”有相当多的呼叫中心认为他们所面对的最大挑战是人力资源，其中又可以细化为团队管理、缺乏业务所需的人员、培训和员工职业发展、招聘困难和员工流失等五大问题。
CTI论坛记者：能否分享一些科锐国际呼叫中心人力资源外包的典型案例？
金融行业案例：某银行信用卡呼叫中心人员外包项目
一家本土金融机构，在行业中以客服水平最专业闻名，急需上百人电话客服人员支持一个短期项目，项目解散后，团队也随之解散，为满足管理灵活性，控制风险，遂采用科锐岗位外包服务
客户面临挑战：
- 项目启动在即，招聘周期仅余一个月
- 项目周期短，工作地点偏远，缺乏吸引力
- 普通话要求高，符合要求的候选人基数少
- 客服工作压力大，入职后流失率高
解决方案
- 挑选拥有丰富客服人员招聘经验的科锐顾问，成立项目组
- 充分利用渠道：科锐简历库、科锐CDC中心、网络、校招、候选人推荐，寻访、接触目标候选人
- 为候选人做职业规划，清晰认识该项目在个人职业发展中的经验值，同时说服客户提高优秀外包岗位员工转正率，提升项目吸引力
- 通过电话面试、当面复试，筛选最符合条件的候选人，确保客户面试通过率
- 入职前后，由科锐讲师提供技能培训，如：电话沟通技巧、礼仪知识等
- 入职前后，对外包岗位员工持续心理辅导
- 入职前，告知该岗位可能面临的压力及困难，确保合理预期挑战性
- 入职后，科锐顾问每两周到工作现场，倾听、疏导，避免因负面情绪影响工作
- 定期组织外包岗位员工活动，体现科锐的人文关怀
成果
- 成功推荐近百名客服入职，确保项目如期运行
- 客户同时委托其他供应商提供派遣员工，较之，科锐的岗位外包员工稳定性是前者的1.5倍
- 客户已确认，2014年新项目采用科锐的岗位外包服务
CTI论坛记者：有一点非常值得大家关注，科锐国际提供的岗位外包的员工的稳定性是其它供应商的1.5倍，请问科锐国际的信心源自哪里？
答：我们在提高外包员工的稳定性方面可以说是贯穿于外包员工的岗前、岗中、岗后发展之中。在外包员工入职之前，会为员工详细介绍工作内容、未来将要承受的工作压力等情况，让员工在入职之前就已经对这份工作有心理预期。同时，还会有相应的岗前培训和职业生涯规划。外包员工入职之后，就会进入我们的HRO Cloud人力资源外包云服务体系之中，项目经理的定期现场工作走访，及时了解、反馈、疏导、解决员工在工作、生活各方面的问题。也会有持续的岗中技能提升培训、定期组织外包员工团队建设活动等，让员工开心生活、快乐工作。另外，我们也真正关注外包员工的成长和发展，一方面，我们积极与客户方沟通、配合，为外包员工创造更多的转成客户编制的机会；另一方面，我们也在公司内部给予员工发展、晋升的机会。
CTI论坛记者：新劳动法对雇佣形态做出了明确的规定，“第三方派遣员工”将成为越来越多企业开始接受的灵活用工方式。那么企业应如何运用这一新的用工方式降低成本、多种方式吸引人才？
答：《劳动合同法》修正案的出台，在同工同酬、“临时性、辅助性、替代性”工作的定义和相应比例等维度提出了更严格的要求，企业如何应对这些挑战，合法合规高效运营，是一门值得思考和研究的课题。而呼叫中心作为一个劳动密集型、知识密集型行业，在员工的选、用、育、留方面都面临着激烈的竞争和挑战，我们建议企业以更开放的心态引入专业服务机构成为自己的外部合作者，以此进行“资源整合”，有效地整合外部资源，最大化获得专业服务，提高内部经营效率，增强员工的满意度。运用派遣、外包等“灵活用工”手段转移人事管理风险、控制用工成本，这也越来越成为一种趋势。
应该说，灵活用工对于中国企业而言，的确是一种新的人员配置策略。一些初级的日常类的工作或者季节性很强的工作，以及对于某些阶段性、一次性的项目，无需长期雇用专业型人才，企业可以考虑采用灵活雇佣方式。同时，所有的外包业务，毫无例外都是非核心业务、短期业务、临时业务，可以采用这种灵活的用工形式。
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