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融合与协同 互联网环境下的客户服务新要求

2014-02-07 11:14:37   作者:华为技术 呼叫中心首席咨询顾问 王丹丹   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


*本文为作者专门为CTI论坛所撰写 谢绝转载

  有数据显示(数据来自:中国互联网络发展状况统计调查报告),截至2013年6月底, 我国网民规模达5.91亿,半年共计新增网民2656万人。互联网普及率为44.1% ,较2012年底提升了2.0个百分点。

  

  截至2013年6月底,我国手机网民规模达4.64亿,较2012年底增加约4379万人,网民中使用手机上网人群占比由74.5%提升至78.5%,较2012年下半年增速有所提升。

  

  互联网以及移动互联网行业自身的迅猛发展,在改变客户使用操作习惯的同时,也对客户服务工作提出了新的要求。本文将着重从“运营”侧,浅谈一些如何打造互联网环境下客户服务体系方面的内容。

  【前端:客户侧的新要求】

  一、渠道多元化

  需进一步完善服务体系,整合包括:实体服务渠道(营业厅、俱乐部、客户经理等)、语音服务渠道(呼叫中心)、自助服务渠道(IVR、网厅、掌厅、微博、微信、在线客服等)在内的多重服务渠道,建设“一点接入、全网共享、高效运转、快速响应”的客户服务体系。借助移动互联网手段,打造全新服务品牌,以适应客户侧服务渠道多元化的新要求。

  二、服务标准化

  服务渠道越复杂,对于服务标准化的要求则越高,因为对于客户来讲,无论其在哪个服务渠道接入,均需要得到统一的标准化服务。也即:统一的服务接触、统一的服务流程、统一的服务规范、统一的服务标准,此点也对后端客户服务运营体系提出了新的要求。

  【后端:建设互联网环境下的客户服务运营管理体系】

  一、优化服务渠道的承载能力

  

  通过分析不同客户群的接触信息,了解不同客户群的服务行为、渠道的业务承载情况以及客户对渠道的偏好,构建CPC(客户-业务-渠道)模型。也即:不同的客户适配不同的渠道偏好,不同的业务适合承载到不同的渠道上,不同的客户群拥有不同的业务需求,并适当加以引导、以培养客户的使用习惯。比如:引导新入网的年轻客户使用SMS、网站服务渠道;引导使用智能手机的客户使用手机客户端自助查询和办理等。

  二、建立起面向客户的知识管理体系

  所谓面向客户的知识,是指存放于外部知识库、应用于各自助服务渠道(IVR、网厅、掌厅、微博、微信、在线客服等),可以被客户方便快速查找,并且展现形式及知识内容均易于被客户认知理解的知识信息,包括:产品知识、政策知识、服务渠道知识等。

  那么,如何建设好面向客户的知识管理体系呢?

  (一)构建知识体系地图

  根据一定的分类标准,绘制面向客户的知识体系地图,将面向客户的知识信息分门别类进行存储。同时,可以多种展现形式,比如:文字、图片、音频、视频等,应用于不同服务渠道。

  (二)规范知识管理机制

  建立起从知识点获取、采编、上传、应用、反馈、 更新到归档的知识管理流程和规范,明确who(责任人)、when(完成时限)、what(完成内容及标准),以及how(操作过程)等内容,以确保客户侧知识信息应用的及时性和准确性。

  (三)优化系统平台功能

  分别从客户使用侧的:基础查询、模糊查询、人机互动、智能匹配、业务办理、信息反馈、信息分享、智能排序、智能引导等,后台管理侧的:编辑、审核、发布、统计、归档、权限管理等,优化系统平台功能,提升知识管理质量。

  三、建设全面服务质量管理体系

  所谓全面服务质量管理体系,即是要建立起以客户为中心,以服务价值最大化为目的,以事件处理为主线,打破部门间、企业间壁垒,实现各环节统一指挥、统一调度、信息共享、风险共担、互为合作、共同发展的服务运营管理体系。

  建设全面服务质量管理体系的最终目的是要实现两大协同,一是服务协同:通过对服务渠道上各个客户接触点的服务标准化、规范化,来确保整体对外服务的一致性;二是管理协同:通过对服务渠道上各客户接触点的服务数据分析,结合全面服务质量管理体系建设的最终目标,制定统一的服务管理标准和管理规范,提升内部运营支撑能力,同时还可制定合作伙伴服务规范、签订服务契约,监控和约束合作伙伴的服务过程。

  那么,全面服务质量管理体系究竟包括哪些内容呢?

  (一)流程管理规范

  全面服务质量管理体系相关服务流程不同于传统客户服务流程,在包括传统实体服务流程的同时,也根据全面服务质量管理体系的建设目的,提出新的服务流程类型及运营方式要求,偏向管理制度、管理规范类流程。包括:面向客户的传统服务流程:咨询、查询、办理、投诉等;面向内部的管理协作类流程:跨部门协同、服务问题督办、服务预警等;以及面向合作伙伴的服务管理和服务协同类流程。

  所有服务流程均由可配置的流程节点构成,包括:生成、审核、处理、派送、分析、反馈、跟踪、归档等节点,流程节点需要体现并固化在相关流转平台上,并通过服务管理规范来确保流转的效果。

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