*本文为作者专门为CTI论坛所撰写 谢绝转载
一段回不去的历史，留下的只是一个共同的记忆和与记忆相关的文化碎片。进入14年，呼叫中心见于媒体的声音锐减。面对移动互联网快速推进，基于传统思维的分析、逻辑、推导、演绎对传统格局进行“改良”，似乎并没有使目前的状态改善，面对沉重的历史包袱和互联网的铺天盖地，退无可退。回顾20年的呼叫中心行业发展，我们有时真的是”问苍茫大地，谁主沉浮”。
一、ACD创造了历史，他的名字叫呼叫中心
呼叫处理从原生态的一个电话、一张纸、一杆笔，发展到非管理的Hunt级电话群，这些与严格意义上的呼叫中心概念无关。但是ACD技术的出现，复杂的电话应用从此迈入了可管理时代，时间与号码的游戏被ACD技术玩得出神入化，大大提高了电话处理的效率，ACD创造的历史，它的名字叫呼叫中心。它影响了这个行业发展20年。虽然ACD具有神秘的技术算法和技术优势，却始终没有办法摆脱硬件的控制而投入业务应用的怀抱。因此，ACD创造的呼叫中心的历史是不完整的，把ACD等同呼叫中心的闪烁其词，更多的是出于商业和宣传。
二、CTI助力现代呼叫中心进入发展快车道
CTI推开了通向业务的大门，电话与业务触电，业务应用因为呼叫中心中释放了巨大能量。实现了银行、电信、证券、保险以及最后来到的电视购物、团购、电销，人与产品、人与服务通过电话的连接。一个技术的实现带来一个行业的阳光，CTI论坛在此功不可没。
CTI是呼叫中心的KEY，也是重要的利润来源，记得某银行项目结束，硬件厂商与Genesys围座在一起吃饭，Genesys说你们真辛苦搬了一卡车的货，我们就一个书包、两张光盘。当然硬件厂商的觊觎从来都是存在，为了把握领导地位，AVAYA、华为、阿尔卡特等等一线厂家纷纷推出了自己的CTI软件。特别是Avaya进行了艰难的探索先后推出了CVCT、CCE、AlC和AACC多个中间件，成就了Avaya统一品牌的梦。面对国际品牌，国内技术并没有停止进取的步伐，以北邮CTI技术为代表形成的国内品牌，与国外品牌在呼叫中心市场各有所取。
不过，我们如果有心情细数一下历史上关于呼叫中心的战绩，基本都是三段式，什么品牌的排队机、什么品牌的CTI，3位数的IVR和4位数的座席。呼叫中心的话语权牢牢地掌握在硬件平台厂商手中。能够在新闻媒体和各种秀中充分曝光是各种平台厂家的喜大普奔，淹没在耀眼光谱中的却是真正的、复杂的业务应用。也许是业务厂商的业务个性化，也许是业务市场相对垂直，也许业务没有激情与硬件厂家争取话语权，一晃悠就是十几年。
我们更多的收到提供商为某某客户提供了舞台，这个平台台非常之牛，但总是没有这个舞台演出什么《戏》的信息。其实，观众往往想看的是《戏》、演员和剧情，并不关心演这个戏的舞台是由谁提供。CTI的平台化简化了业务集成，或者业务压根儿就不关心平台的构成，或者平台刻意强调平台的功能，结果就是CTI代表了呼叫中心的全部概念，甚至IVR、录音都是CTI控制下的模块。
三、 互联网将是传统呼叫中心终极者
最近“智慧城市”这个概念，从学术到股市，一下子热了起来。今年1月11日，住房和城乡建设部副部长仇保兴在深圳科学馆举办的主题为“科技创新与可持续发展”论坛上毫不留情的批评IBM所提“智慧城市”这个概念完全是为了开拓市场的伪命题。IBM的“智慧城市”让中国走了一个极大的弯路。他说，任何一个新的科技的应用或者新概念的推广必须是能解决问题，但是我们相当长的一段时间被“智慧城市”的概念所误导。不是解决问题的一个产业、一个概念或者一个新的科技是多么的愚蠢！不能解决的就是白智慧、瞎智慧、空智慧。
邮件、传真和短信加入呼叫中心是互联网对于呼叫中心的第一次行动，我们不排除本土市场对于传真、邮件和短信的使用习俗，但一线厂商的多媒体的统一队列、多媒体ACD的垄断的意志，并没有获得更多的喝彩。他们第一次发现邮件、传真和短信这个基于网络的异类不仅它与自己没有基因认同，却与业务层有着千丝万缕的血缘。
Webchat、企业版QQ这些IM加入呼叫中心是互联网对于呼叫中心的第二次行动。这里没有MSN什么事儿，因为他一直在白领圈里小资着，直到被QQ灭了后，到现地还没有整明白这些白骨精为什么一夜之间抛弃他，而没有一声I am sorry。
IM出场过程中，相比第一次交手，一线厂商对于IM进行ACD/CTI改造的野心是收敛的，因为，这个东西确实超出了他们的预期，当他们还在踌躇先分配电话还是先分配IM到座席时，IM已经实现了一个Agent同时处理十个Chat Call的记录，并且这些记录还在被不断的刷新。这个记录让ACD/CTI非常崩溃，也让KPI的价值体系开始凌乱。特别敏感的战略家可能已经不寒而栗，意识到互联网对于电话线数的挑战已经开始。IM对呼叫中心的冲击的结果是IM呼叫中心从传统语音呼叫中心阵营分离，并以独立形态出现，这种颠覆是历史性的，传统呼叫中心第一次发生了的存在形式危机。
因为这两次行动根本不需要ACD/CTI的参加。他们对于没有号码记忆的邮件主题、短信字段、发起页面、浏览时间、微博账号交换束手无策。这种突破传统思维、分配、算法、规矩并自成一体的玩法的实践向业内展示了另一种力量，它就是来自互联网的文明，这无疑是宣布语音一家独大的局面结束。如果你以为这仅仅是开始，那么你就错了，以他们的视角，主流语音迟早会囊括到互联网的门下，并赋予语音新的意义，传统语音不会死亡，但他们一定是被边缘化。ACD/CTI还可以做为一首历史老歌会经常被翻唱，但是过分强调ACD甚至做为一种宗教，只能被认为是伪命题，ACD/CTI开始走下神坛。
四、问，呼叫中心，谁主沉浮？
以上的讨论，其实我们还是停留在平台层面的维度，无论语音、或是互联网。但是，就如CTI从通信领域分离，又从属于通信领域一样。从更大的格局看，呼叫中心也应该一样，呼叫中心从横跨所有行业业务流程中分离出来，当然应该回归所有行业。离开业务层去高谈阔论呼叫中心，则沦为无本之木，或者是本木倒置。
如果这样的判断成立，似乎，我们忽略了一个真正的呼叫中心的主导者，他就是企业业务。由于我们一直在离开企业业务应用状态的状态下，抽象的讨论呼叫中心。那么，今天我们有机会还他一个从旁观者的角色转为主导者的机会。渗透于企业生产力的企业业务流程，将主导呼叫中心，或者起码将决定呼叫中心的存在形式！
过去几十年，我们一直习惯从通信、CTI角度看业务层，业务层由于传统语音设备的控制性语言，对于ACD/CTI的理解就象一位驴友来到了陌生的非洲原始部落，它们的交易可以通过眼神、肢体语言、通过计算器完成。呼叫中心三个相对独立的平台也是这样，通过号码、时间这些基于过程的事件相互联系在一起。
把时间拉回到今天，我们会发现传统呼叫中心的结构，仅仅是一种互为依存的” 榫卯结构”，这种由集成技术完成的结构仅仅能够做到互联互通，并不能够完成严格意义上的数据交换与代码共享。他们的结构是单一的、联系是脆弱的、色彩是苍白的、传达是冰冷的。由于这种技术上的局限造成的单一属性桎梏了垂直业务的多样性。
互联网、移动互联网让业务层突然发现联系世界的不仅仅只有电话，同文同种的Web应用、以及它们所表现生物多样性，让垂直领域欢欣鼓舞。垂直行业的复杂性为呼叫中心应用提供源源不断的创新动力、话题和作品，呼叫中心生产的个性、定制、私人的，不可复制的特权又让垂直领域的产品丰富多彩。
问！呼叫中心，谁主沉浮？互联网、移动互联网时代的呼叫中心，这种以业务为核心层，跨网、跨界、跨平台所呈现的这种”魔方结构”，确立了业务王者的地位，为未来呼叫中心存在方式奠定了基调。
五、你走多远，我陪你走多远
我们所处的时代是一个极速变化的时代。处于互联网、移动互联网飓风中心的终端、媒体、渠道、金融、医疗都在被快速颠覆，即便百年老店也难幸免。
1月23日晚上，联想以年会的场景宣布以23亿美金收购IBM低端服务器业务，这是联想收购Thinkpad后又一次重大的收购。联想收购发生在商业模式和IT架构正在发生巨变、IOE正在被时代快速抛弃的节点。被收购后的IBM虽然减轻了包袱，但是依靠信息不透明、不对称，构建技术垄断的时代已经过去。祸兮？福兮？这无关意识形态，只关乎方向。因为，一切都存在变数。
企业的快速互联网化给呼叫中心提供了巨大的机会，我曾经说过，微信是一颗生态树，上面长满了创新和梦想，呼叫中心也一样，互联网化了的呼叫中心，应该是不同生态圈创新、跨界的主角。是互联网、移动互联网、企业网的穿越；是语音、文本、影像连接；是人、财、数据交互。
在人人组织做为新经济时代的标志的创客时代。企业民主化为创客们的自我创造，自组织的创建者，提供了巨大空间，每个人的能量都有机会最大限度地发掘。
以一群人的价值观形成的圈子文化，将浸透到C2B的设计与生产、O2O的体验与销售，呼叫中心将成为人与物、人与财、人与时间、人与空间、人与人连接的重要载体。时间与空间、虚拟与现实间她是自由驰骋的天使。当数据在云端划出美丽的弧线与灿烂的星空，那将是互联网时代通信与协作值得期待的畅想。
